门市接待礼仪：提升门市接待员素质以打造良好客户印象

门市是旅游者与旅行社第一次面对面“亲密接触”的地方，是旅行社给旅游者留下“第一印象”的地方。门市接待员主要工作是接待上门咨询的客人，向客人推荐旅游线路，签订旅游合同，提醒注意事项等。

旅游者出门前，一般都会打电话或亲自前往旅行社门市柜台，向工作人员咨询旅游的相关事宜。这时接待员要面对面地为旅游者服务，其态度的热情程度、业务的精通程度、办事效率的高低，都体现了整个旅行社的管理、业务水平。所以，要求门市接待人员在工作中应该热情、礼貌地待客，对旅游者的询问要给予迅速、准确的解答，并提出合理的建议，努力给顾客留下良好的印象。

（一）门市接待人员的素质

旅游者最终决定购买旅游产品，往往取决于门市接待员的素质。因而，提高门市接待员的素质是做好门市接待工作的最重要部分。

1.仪容仪表整洁，服饰得体

服装应整洁、大方，颜色力求稳重。男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。上班时间不宜着短裤、短裙及无袖、露背、露胸装。发型整洁、规范，款式、长短适中，头发不掩盖眼部或脸部。女士化淡妆，不媚不俗。指甲修剪整齐，保持清洁，不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。上班时不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。

2.服务意识强，善于控制情绪

作为服务行业，要求接待员具备强烈的服务意识，对于每一位进店的顾客无论男女老幼都要热情接待，谈成一笔业务不要喜形于色，谈不成也不能表现出失望的神情，决不能因此对客人冷漠或冷嘲热讽。应让顾客高兴而来满意而归。

3.善于沟通，语言表达能力强

和导游一样，门市接待员需要口齿清晰、能说会道。与顾客交谈时，能够正确清楚地表达自己的意见，绘声绘色地推介旅游产品，打动顾客的心。

4.具有高品质的专业能力

要赢得顾客信赖，具备丰富的专业知识也非常重要。一名好的门市接待员要全面了解本企业的旅游产品、旅游目的地的情况、相关的旅游政策法规，熟悉导游、计调、外联等岗位的情况。这样才能解答顾客的各种问题，有助于旅游产品的销售。

5.具有良好的学习能力(www.xing528.com)

除了要熟悉各种常规线路、报价、旅游行程及景区外，还要能准确分析游客的意图，这就需要门市接待人员涉猎多方面的知识，包括市场营销、顾客心理学、旅游目的地的风土人情等方面，运用多学科的知识来优化自己的知识结构。

（二）门市接待程序及礼仪

1.起身迎客，引领就座

宾客到来，门市接待员要热情接待，应放下手头的工作站起来向客人问候，请客人坐下，送上茶水。

2.询问需求，推荐产品

接待员礼貌地询问客人需要什么，根据客人的实际需求合理推荐各种旅游产品。当旅游咨询者对某种旅游产品产生兴趣，门市服务人员要立即取出该产品的宣传资料递给旅游咨询者，并对该产品进行详细的介绍，包括出发时间、价格、包含项目、不含项目、自费项目、购物安排等。接待员应采用各种销售技巧，刺激旅游咨询者的购买欲望。在旅游线路的设计、费用的预算中要善于站在顾客的立场思考问题，以顾客为主，为顾客着想，不要硬性推荐。注意职业素养，不能误导、隐瞒、恶意欺骗顾客。当顾客需要考虑时，应主动、大方地向旅游者提供相关旅游产品的宣传资料，让顾客带回去阅读。

3.签订旅游合同，收取费用

当顾客决定购买某项旅游产品时，接待员就要引导顾客签订旅游合同，收取相关费用。接待员要引导顾客仔细查看旅游合同中的所有条款，包括旅游行程、旅游价格、用餐及住宿标准、保险金额、违约责任等基本内容。明确双方的权利和义务，避免产生不必要的纠纷。既要维护旅行社的利益，也要维护消费者的利益。同时，收取费用，开具收据或发票。

4.告别客人，起身相送

送客时，要等客人起身后再站起来相送。送客时要说“欢迎下次光临”。

接待员与顾客交谈中要做到谈吐优雅，举止大方，礼节运用得当，给客人留下美好的印象，这也有助于业务洽谈的成功。