导游沟通协调礼仪的重要性：案例分析游客心理洞悉的必要性

（一）善于洞悉游客心理

一名合格的导游，要圆满完成带团任务，并尽量使每个游客玩得开心、游得满意，就应在上团之前做好充分的准备。对所接团成员的姓名、国籍、种族、身份、年龄、性别、职业、文化程度等方面的资料进行详细了解，并对他们的旅游动机、心理需求、游览偏好等情况做出大致的预测，从而对合理安排旅游路线、合理分配景点停留时间、确定景点介绍的侧重点，有一个全面的把握，以使整个接团工作在团队到来之前便已经心中有数。

案例分析

洞悉游客心理的重要性

导游小李接待了一个来自欧洲的旅游团。团队里有一位上了年纪的老者。在带团过程中，小李非常热情地为游客服务，尤其对那位老年游客更是体贴入微，上下车、游览景点时都很照顾他，尤其是吃饭时更是细心地照顾。但是一次午餐的饭桌上，小李帮这位客人夹菜的时候，那位游客粗暴地拿过盘子，生气地对小李说：“你走开，我自己能行！”弄得小李不知所措，不知怎么得罪了这位游客。请分析为什么会出现这种情况。

分析：

导游员接待老年旅游者时，应该适量地多加照顾，但不宜照顾过多。尤其是外国老人，对过多被照顾很反感，那样意味着自己很老了，已经不中用了。

（二）善于激发游客的兴趣

在某种程度上，游客游兴如何是导游工作成败的关键。游客的游兴可以激发导游的灵感，使导游在整个游程中和游客心灵相融，一路欢声笑语；相反，如果游客兴味索然，表情冷漠，尽管导游竭尽所能，也会毫无成效。

游客兴趣具有多样性和复杂性，同时也有能动性特点。如何使游客的兴趣由弱到强，并具有相对的持久性和稳定性，与导游的积极调动、引导有很大的关系。激发游客游兴的因素包括两个方面；一是景观本身的吸引力；二是导游借助语言功能调动和引导的作用。

导游的景点介绍，一定要注意讲解的针对性、科学性和语言表达主动性的完美结合，应根据不同的景点（人文景观如故宫、长城；自然景观如桂林山水）进行详略不同的介绍，有的具体详尽，有的活泼流畅，有的构思严谨，有的通俗易懂。总之，景点介绍的风格特点和内容取舍，始终应以游客的兴趣为前提。

另外，在游览过程中，要善于变换游客感兴趣的话题，可根据不同游客的心理特点，选择不同的话题，例如：满足求知欲的话题；刺激好奇心理的话题；购物话题；满足优越感的话题；娱乐性话题等。

（三）善于调节游客的情绪

1.不同旅游阶段对游客情绪的调控

导游人员在不同旅游活动阶段分析游客的心理活动，了解他们的情绪变化，对导游工作有着重要的意义。

游客初到一地，兴奋激动，但由于人生地不熟、语言不通、环境不同，因而会产生茫然和不安全感，这个阶段游客求安全的心态表现得非常突出。同时，游客对什么都感到新奇，什么都想知道。这时导游人员应多组织些轻松愉快的参观游览活动，对游客提出的在导游人员看来似乎是幼稚可笑的问题也应该认真回答，以满足游客求新、求异的心理需求。

随着旅游活动的进展，游客的弱点越来越暴露，旅游团成员间的矛盾逐渐显现。人们花钱外出旅游，往往把旅游活动理想化，从而产生生活上、心理上的过高要求。游客在这一阶段提出的问题范围更广泛、更深刻，个别游客还会提出一些不友好、挑衅性的问题。因此，要求导游员精神高度集中，善于把控游客的情绪，对任何事不得掉以轻心。

即将踏上归途时，旅游者的心情波动较大，他们希望有更多的时间处理个人事务。因此在结束阶段，导游员要向旅游者提供更加热情周到的服务，更有人情味，做好送行工作，力争锦上添花，让旅游者留下深刻印象。

在最后阶段，必要时导游员要做好弥补工作，尽量解决遗留的问题，对旅途中不顾心、有意见的游客，要设法让其发泄出来后离开。做弥补工作时导游员要大方，不要怕麻烦，不要怕代人受过，不要怕丢面子。(www.xing528.com)

旅游者的上述心理活动实际上存在于旅游活动的全过程，只是在不同阶段有所侧重而已。而且，上述心理活动虽有普遍性，但不同生活情趣的人在旅游活动各阶段的心理特征不尽相同，加上每个人的情绪变化，这为导游员向游客提供心理服务增加了难度。要求导游员做个有心人，切实了解游客的心理状况，努力使导游服务更具针对性，以获得更好的效果。

2.突发情况下对游客情绪的控制

情绪是人对于客观事物是否符合本身需要而产生的一种态度和体验。旅游活动中，有相当多的不确定因素和不可控制因素，随时都会导致计划的改变，从而影响游客的情绪。例如有时由于客观原因游览景点要减少，游客感兴趣的景点停留时间要缩短；临时改变用餐的地点；因天气原因飞机改乘火车；等等。类似事件在接团和陪团时会经常发生。这些都会直接或间接影响到游客的情绪。

例如，一个旅游团因订不到火车卧铺票而改乘轮船，游客十分不满，在情绪上与导游形成了强烈的对立。导游面带微笑，一方面向游客道歉，请大家谅解，由于旅游旺季火车的紧张状况导致了计划的临时改变；另一方面，耐心开导游客，乘轮船虽然速度慢一些，但提前一天上船，并未影响整个的游程，并且在船上能够欣赏到两岸的风光，相当于增加了一个旅游项目。导游成功地运用分析方法，以诚恳、冷静的态度，幽默、风趣的语言，很快化解了游客的不满情绪。

（四）导游沟通协调技巧

1.回答问题技巧

游客来自世界各地，民族种族不同、宗教信仰各异；游览动机不同、兴趣爱好各异；提问方式五花八门，提出的问题稀奇古怪。对不同问题所采取的立场态度和所选择的回答方法，是检验一个导游人员灵活运用语言的能力和临场应变能力的标准之一。回答疑难问题可以运用下列技巧：

（1）原则问题是非分明。客人提出的某些问题涉及到一定的原则立场，一定要给予明确的回答。这些问题有些涉及民族尊严，有些涉及中国的国际形象，如香港的“一国两制”“台湾问题”等，要是非分明、毫不隐讳，并力求用正确的回答澄清对方的误解和模糊认识。

（2）诱导否定。对方提出问题以后，不马上回答，而是先讲一点理由，提出一些条件或反问一个问题，诱使对方自我否定，自我放弃原来提出的问题。

（3）曲语回避。有些客人提出的问题很刁钻，使导游在回答问题时不论肯定和否定都有漏洞，左右为难，还不如以静制动，或以曲折含蓄的语言予以回避。

2.拒绝技巧

游客的性格各异，要求五花八门，有些合理要求作为导游人员应当尽量予以满足，而有些要求却不尽合理，按照礼貌服务的要求，导游不要轻易对客人说“不”。如何让客人在要求得不到满足时又能处之泰然，不至于陷入尴尬境地呢？

下面介绍几种符合礼貌服务的拒绝艺术：

（1）微笑不语。遭人拒绝是最令人尴尬难堪的事，为了避免遭遇这种难堪，一般人通常选择不轻易求人。所以不论是何种情况，导游人员都不应直截了当地拒绝客人的要求。但有时客人提出的一些要求，我们又不得不拒绝，此时，微笑不语可谓是最佳选择。满怀歉意地微笑不语，本身就向客人表达了一种“我真的想帮你，但是我无能为力”的信号。微笑不语有时含有不置可否的意味。

（2）先是后非。在必须就某个问题向客人表示拒绝时，可采取先肯定对方的动机，或表明自己与对方主观一致的愿望，然后再以无可奈何的客观理由为借口予以回绝。这种先“是”后“非”的拒绝法，可以缓解对方的紧张情绪，使对方感到你并没有从情感上拒绝他的愿望，而是出于无奈，这样在心理上会让他们容易接受。

（3）婉言谢绝。婉言谢绝，是指以诚恳的态度、委婉的方式，回避他人所提出要求或问题的技巧。即运用模糊语言暗示客人，或从侧面提示客人，其要求虽然可以理解，但却由于某些客观原因不便答复，为此只能表示遗憾和歉意，感谢大家的理解和支持。

拒绝客人的方法还有不少，如顺水推舟法，即拒绝对方时，以对方言语中的某一点作为拒绝的理由，顺其逻辑性得出拒绝的结果。顺水推舟式的拒绝，显得极为涵养，既能达到断然拒绝的目的，又不至于伤害对方的面子。

总之，多数情况下，拒绝客人是不得已而为之，只要措辞得当、表达的态度诚恳并掌握适当的分寸，客人是会予以理解和接受的。