导游服务礼仪的基本要求及优化

（一）保持良好的仪容仪表

1.养成良好的卫生习惯

在日常生活中养成讲卫生、爱清洁的习惯，不仅是导游员个人文明的表现，也是导游职业礼仪的基本要求。上岗时，导游员更应保持良好的仪容修饰。

（1）头发应保持清洁和整齐。注意经常梳洗，不存有头屑，长短适宜，不梳怪异发型。头发被吹乱后，应及时梳理，但不可当众梳头，以免失礼。

（2）牙齿应保持洁净。导游员要经常开口说话，洁白的牙齿给人以美感。故此，导游员应坚持早晚刷牙，饭后漱口。带团前忌吃葱、蒜、韭菜等易留异味的食物，必要时可用口香糖或茶叶来减少口腔异味。

（3）为保持面容光泽，女士可施淡妆，但不要化浓妆，也别当众化妆或补妆。男士应修短鼻毛，不蓄须。

（4）注意手部清洁。指甲应及时修剪，不留长指甲，指甲内不藏污纳垢，不涂抹有色指甲油。

2.化妆得体

化妆反映一个人的追求和情趣，从公共礼仪的角度讲化妆也是尊重他人的表现。不同的职业对化妆有不同的要求。化妆要根据每个人的面部结构、肤色、肤质、年龄、气质等综合因素作相应的调整，还要根据不同的时间、场合、条件等而定。总的来说，妆容要端庄得体、文雅大方、整体协调。

女性导游人员可施淡妆，化妆时要采用“扬长避短”的原则，突出优点、弥补不足，讲究色彩的合理搭配，强调自然美。妆容得体是职业素质的一部分，也是对游客的尊重。

3.服装整洁、规范

服装是仪表的主要内容，能反映一个人的文化修养和审美意识。服装是一种文化，也是一种“语言”，在给旅游者留下第一印象方面起着重要作用。

导游员除了遵循职业工作者的基本服饰礼仪规范要求外，还应该注意以下四个方面。

（1）应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装。无明确规定者，则以选择朴素、整洁、大方且便于行动的服装为宜。带团时，导游员的服装穿着不可过于时尚、怪异或花俏，以免喧宾夺主，使游客产生不必要的反感。

（2）无论男女，导游员的衣裤都应平整、挺括。特别要注意衣领、衣袖的干净；袜子应常换洗，不得带有异味。

（3）夏天，男性导游人员不得穿背心、短裤。女性导游人员不得暴露过多，不得穿吊带装、露脐装、透视装，不得穿超短裙、拖鞋上岗。

（4）带团时，导游员不宜佩带过多的饰物。

（二）保持良好的行为举止(www.xing528.com)

仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。带团过程中，导游员在仪态美方面应做到站姿挺拔、坐姿文雅、行姿稳健、形体动作得体。合乎规范、优雅大方的工作仪态是导游员带团必须达到的礼仪要求。

（1）站姿挺拔。挺拔的站姿是导游员良好精神面貌的外在体现。

（2）坐姿文雅。端正文雅是导游员坐姿的基本要求。即便是在行进的汽车上，导游员也应注意保持规范的坐姿。

（3）行姿稳健。行姿是导游员最主要的一种工作姿态，如前行引导，爬山、涉水，导游员无不靠行走来完成其导游工作。带团时，导游员的步态应从容、轻快。

（三）语言优美，讲解准确流畅

导游语言是导游服务人员与游客进行思想交流和宣传旅游资源的重要方式。在与游客接触的过程中，导游员要时刻注意礼貌用语，要做到倡“五声”（问候声、招呼声、致谢声、致歉声、送客声）、戒“四语”（蔑视语、否定语、厌烦语、斗气语）。在导游讲解中，导游员的语言要做到正确清楚、生动形象，使游客通过导游员的讲解，感受到景区的魅力。

（四）尊重游客，服务主动热情，耐心细致

导游员在带团过程中，应尊重旅游者的宗教信仰、风俗习惯，特别注意他们的宗教习惯和禁忌。对游客应一视同仁，不厚此薄彼。主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客，积极帮助他们解决旅行中的实际困难，做到体贴有加而非同情、怜悯。对重要客人的接待服务应把握好分寸，做到不卑不亢。在为游客提供服务时，做到微笑迎客、主动热情。热情介绍、答复游客的提问或咨询，耐心细致，不急不躁。

（五）遵守时间，诚实守信

遵守时间是导游员应遵循的最为重要的礼仪规范。由于旅游者参观游览活动都有一定的行程安排并有较强的时间约束，因此为了确保团队活动的顺利进行，导游员必须尽早将每天的日程安排明白无误地告知给每位游客，并且随时提醒。同时，应按照规定的时间提前到达集合地点，按约定的时间与客人会面。如有特殊情况，必须耐心地向客人解释，以取得谅解。此外，导游员还应该做到诚实守信，答应客人办理的事情，必须尽力帮助处理并及时告知处理结果。

（六）互敬互谅，团队协作

导游工作只是整体旅游接待工作的一个组成部分。如果没有其他相关人员，尤其是随团的领队、全陪、司机、旅行社的计调人员、旅游景点、购物商场以及酒店等一系列为游客提供直接和间接服务的工作者的大力支持与通力合作，导游服务接待工作就无法圆满完成。为此，尊重每位旅游服务工作者，体谅他们的工作处境与困难，积极配合他们的工作，是做好导游服务工作的前提保障，也是导游员良好礼仪素养的又一体现。

（七）恪守原则，态度诚恳

应严格遵守《中华人民共和国旅游法》和《导游人员管理条例》的有关规定，恪守导游员的职业道德。与游客进行沟通时，说话态度应诚恳谦逊，表达得体。遇到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求，对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。

（八）具有良好的心理素质和应变能力

在带团过程中，导游很可能遇到突发事件。突发事件的范围很广，包括各种自然灾害、交通事故、各种疾病，甚至是恐怖袭击。导游应该具有良好的心理素质和应变能力，一旦遇到突发事件，要沉着果断、灵活机智地处理各种问题，巧妙地化解各种矛盾。