（一）基本要求
1.语音语调悦耳清晰
讲话者要力求让听者听得清，声音要有强弱变化。讲话速度要快慢适中，约每分钟100～120字，重要的地方要放慢速度。音调变化要根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情。重音要运用在关键性词句上。另外，短暂的顿挫能促使听者期待或思考。
［练习］定时一分钟，读一段100～120字的文章，注意语音、语调、语速。
2.语言内容准确充实
3.语气诚恳亲切
人说话的语气不一样，表达的意思就不一样。这是因为人说话的语气包括很多种，例如柔声细语、声若洪钟、愤怒、咬牙切齿、怒吼、窃窃私语等。通过不同的语气可以表达不同的意思，有时候同一句话因为用不同的语气表达，意思就会不一样。因此，诚恳亲切的语气能够让人产生亲近感和信任感，也就更易让人接受说话的内容。
［练习］用“你真行啊”这句话表达不同的语气和含义。
（1）这么难的事你都能搞定，你真行啊！（表达赞扬的语气。）
（2）这么简单的事你都搞砸了，你真行啊。（表达嘲讽的语气。）
（3）这件事这么难，你真行啊？（表达质疑的语气。）
（二）口齿清晰
（1）掌握口语的特点：通俗活泼、机动灵活、简明扼要。
（2）合乎语言的规范：语音标准、语调柔和、语气正确。
（三）用词文雅
在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦躁语、斗气语。有些话，意思差不多，说法不同就给人不一样的感觉。比如，请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光”“先生，请让一下”“躲开”“靠边儿点儿”等同一关系的概念来表达，其中第二句最体现修养。(www.xing528.com)
有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。比如，“您找谁？”就不如“您找哪一位？”好；“不行就算了！”就不如“如果觉得有困难的话，那就不麻烦您”妥帖。
［练习］大家想一想：“来不了”“有事吗？”这两句话，如果表述更妥帖一些该怎么说？
（四）使用行业用语
1.使用行业用语的三T原则
“三T”即“Tact”机智、“Timing”时间、“Tolerance”宽恕这三个词的缩写。
（1）表现机智：面对形形色色的客人，一定要察言观色，反应灵敏。
（2）考虑时间：行业用语的使用具有一定的时间限制。
（3）待人宽恕：运用行业用语服务客人时，务必要将心比心，待人如己，设身处地多为对方着想。
2.使用行业用语的适度原则
实事求是，客观、正确地使用行业用语；使用得当，注意行业用语规范性与地方性差异。
3.术语的使用
服务人员必须善用专业术语；运用专业术语时，注意因人而异、因事而异。
4.用语的禁忌
禁说不尊重之语；禁说不友好之语；禁说不耐烦之语；禁说不客气之语。
荀子《大略篇》曰：“口能言之，身能行之，国宝也；口不能言，身能行之，国器也；口能言之，身不能行，国用也；口言善，身行恶，国妖也。治国者敬其宝，重其器，任其用，除其妖。”
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