（一）称呼语
1.主要称呼方式
（1）一般称呼，如先生、女士、姓名。
（2）按职业称呼，如老师、学生、医生、护士、裁判、法官等。
（3）按职称称呼，如教授、工程师、裁判长等。
（4）按职务称呼，如主席、主任、书记、处长、经理、厂长、军长。
（5）按亲属称呼，如大爷、大伯、大叔、大婶、叔叔、阿姨、哥哥、姐姐等。
2.旅游工作者最常用的称呼语
（1）普通尊称，如先生、女士、小姐、夫人、太太等。
（2）职业加泛尊称，如教授先生、秘书小姐等。
（3）姓氏加上职务职称等，如蔡主任、李教授、李经理等。
实际生活中称呼他人时，必须对交往对象的语言习惯、文化层次、地方风俗等各种因素加以考虑，区别对待。
3.使用称呼语时的礼仪规范
（1）分清主次
在称呼多位客人时，标准的做法有两种：一是由尊而卑，即先长后幼、先女后男、先上后下、先疏后亲；二是由近而远，即先称呼接近自己者。
（2）禁用忌语
一是不使用任何称呼，直接代以“喂”“嘿”“五号”“那边的”；指第三者时不能讲“他”，应讲“那位先生”或“那位女士”。二是使用不雅的称呼，如“眼镜”“大头”“灯泡”“胖子”等。三是任何时候不准讲“喂”“不知道”“不清楚”等不确定语言。四是不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
（二）问候语
问候语，又叫见面语、招呼语，它短小简单，是人们生活中最常用的重要交际口语，也是表示自己对别人的尊重。从20世纪50年代到今天，问候语发生了显著的变化。
（1）标准式问候语：一般在称呼语后加“好”，如：“您好”、“各位好”等。
（2）时效式问候语。结合时间时令进行问候，如：“早上好”“晚安”“过节好”等。
视野拓展
从问候语的变迁看中国社会发展
问候语，属于日常礼貌用语中一个重要的组成部分，也是语言系统中一种重要的组成部分。不同的语言都有不同的礼貌用语，这些礼貌用语是一定的语言社会、语言群体长期形成的习惯说法，它们既是语言修辞的洁净，又是社会文化的沉淀。一种语言的礼貌用语往往体现了一个民族的文化背景对语言的影响和制约。
从一句简单的问候语，我们就可以看到某一时期社会生活的特点和人们生活的方式。
1.“无它乎？”（没有碰到蛇吧？）——原始穴居生活的真实写照
在我国上古的洪荒时代，人们见面时，总是问：“无它乎？”这句问候语是汉人祖先的穴居生活的真实写照。
2.“无恙乎？”（没有病吧？身体没有不舒服吧？）——贫穷年代的基本保障
“无恙乎？”是古人常用的问候语。与“无恙乎”相似的还有一句“无伤乎”，也是古代常用的问候语。这一简单的问候语既体现了人们的相互关切之情，也反映了人们对社会生活的基本要求。
3.“吃了吗？”——农耕时代的生活镜像
能不能维持基本的温饱？是否需要帮助？在那种饥不择食、食不果腹的年代，这一问候语显得自然、亲切又颇具人情味。随着社会生活的进步，这一问候语经过长期使用，其实在的含义已慢慢地虚化了，变成了习惯使用的问候语。
4.多姿多彩的现代生活问候语
在现代社会，人们的社会生活水平提高了，文化生活丰富多彩了，语言也逐渐发展变化，问候语也越来越多样化了，也同样具有时代特色。如：早上好！身体好吗？在哪里发财？（已解决了温饱问题，开始走上致富的道路。）到哪旅游啊？（由温饱走向小康。）买房了吗？（房改热潮）问候语形式多样。
问候语还反映了不同国家、民族、文化的思想观念。中国人自古就有“四海之内皆兄弟”的大一统思想。既然是“一家”人，就应该互相关心，更不应有什么隐私，日常见面问候，很自然就会关心对方的衣食住行，无微不至地询问对方的吃喝拉撒，行动去向，问得越多越具体，就越能体现双方的那种热络亲密的感情和人际关系。相反，如果只是问“你好”，反而显得冷淡、生疏。
而这种细致具体的问候语，在西方国际并不适用。在西方，同样的问候会令人尴尬。在西方国家，人们注重的是个体精神，认为每个人都有自己的生活空间，有自己的隐私权。在德语中常用的问候语是：“秩序还好吗？”这句问候语，鲜明突出地反映了严谨认真的德意志民族注重社会秩序，严守纪律的民族性格。(www.xing528.com)
（三）请托语
请托语是向客人提出要求或求助于他人时使用的语言。当向他人提出某种要求或请求时，一定要“请”字当先，而且态度语气要诚恳，不要低声下气，更不可趾高气扬。旅游工作者常用的请托语有三种类型：
（1）标准式请托语。主要用“请”，如：“请大家记住车牌号”“请跟我来”“请稍候”“请让一让”等。
（2）求助式请托语。常用的有：劳驾、拜托、打扰、帮帮忙、请多关照等。
（3）组合式请托语。这是前两种形式的综合运用。如：“麻烦您让一让。”“打扰了，劳驾您帮我照看一下。”
（四）征询语
征询语是向客人了解需要和想法的语言。常用的征询语有三种类型：
（1）主动式：如“您需要什么？”“我能为您做点儿什么吗？”
（2）封闭式：如“您觉得这种形式可以吗？”“您要不先试试？”
（3）开放式：如“您是想住单人间还是双人间？”“这里有……您愿意要哪一种？”
（五）应答语
应答是为了更好地互通信息，将自己的想法或不满借助别人提问的机会巧妙地表达出来。或将对方提出的问题予以回答，达到加深情感、解决问题、提升沟通质量和通过互动做到平时做不成的事情。
（1）肯定式应答用语：“是的”“好”“随时为您效劳”“很高兴能为您服务”“我知道了”“好的”“我明白您的意思”“一定照办”。它主要用来答复客人的请求。一般不允许对客人说一个“不”字，更不允许对其置之不理。
（2）谦恭式应答用语：“这是我的荣幸”“请不必客气”“这是我们应该做的”“请多多指教”“您太客气了”“过奖了”。当客人对提供的服务表示满意时，或是直接对服务人员进行口头表扬、感谢时，宜用此类应答语。
（3）谅解式应答用语：“不要紧”“没有关系”“我不会介意”。在客人因故向自己致以歉意时，应及时予以接受，并表示必要的谅解。
（六）致谢语
致谢，就是给予感谢的话。俗话说“礼多人不怪”，在服务中，当获得客人帮助、支持时；赢得客人理解时；感到客人善意时；婉言谢绝客人时；以及受到客人赞美时，一定要诚恳道谢。
（1）标准式致谢用语：“谢谢！”“谢谢您！”
（2）加强式致谢用语：“十分感谢！”“万分感谢！”“多谢！”
（3）体谅式致谢用语：“有劳您了”“让您费心了”“给您添麻烦了”。
（七）道歉语
在日常交往中，人们有时难免会因为某种原因影响或打扰了别人，尤其当自己失礼、失约、失陪、失手时，都应及时、主动、真心地向对方表示歉意。
常用的致歉语有：“对不起”“请原谅”“很抱歉”“失礼了”“不好意思，让您久等了”等。当你不好意思当面致歉时，还可以通过电话、手机短信等其他方式来表达。
（八）赞美语
赞美语是向他人表示称赞时的用语。在对客服务中，如果运用恰当，常常能够改善关系、融洽感情，促进进一步交往，更重要的是它能够体现出你的宽容与善良的品质。
（1）评价式赞美语：用于对客人予以正面评价，如：“您真好”“太好了”“真不错”“对极了”“相当棒”“您真有眼光”“您真是高品位”等。
（2）认可式赞美语：用于回应客人的意见、建议或见解，常用的如：“是的”“对的”“您的观点非常正确”“您真是行家”。
（3）回应式赞美用语：用于回应客人的表扬、赞赏，常用的有：“哪里，我做得还很不够”“承蒙您的夸奖，真是不敢当”“得到您的夸奖，我真开心”。
（九）推托语
推托语适用于无法满足对方的要求或暂时不能马上满足对方要求的情况。用推托的形式来拒绝，要注意语言得体、语气委婉、态度友好。常用的方式有：
（1）道歉式：如“真的很抱歉，我们条件还不够完善”“实在对不起，我们能力有限。”
（2）转移式：如“对不起，您需要点别的吗”“这个与您要的看上去差不多，您看看行吗？”
（3）解释式：如“公司有明文规定，很抱歉，我无能为力。”
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
