旅游服务语言的重要性与价值

（一）提供优质心理服务

在激烈的行业竞争中，提供优质的服务尤其是优质的心理服务越来越重要。旅游服务人员为客人提供的“心理服务”就是要让客人感到轻松、亲切。美国成人教育之父卡耐基在《人性的弱点》里曾说过：“总是喜欢听别人赞扬自己的话，而且对于别人是不是瞧得起自己十分敏感。”旅游服务人员不仅要用自己的语言为客人服务，更要选择恰当的语言让客人获得舒适的心理感受，以提高服务质量。

例如：“对不起，先生，您不能在这里吸烟”和“先生，您要吸烟可以去那边”，虽然前者采用了礼貌用语，但是前一句是否定的，而后一句则肯定了客人的行为并提出了更好的建议，会更容易被接受。再比如，“如果您有什么地方没听清楚，我可以再说一遍”和“如果有什么地方我没讲清楚，我可以再说一遍”，前者是彬彬有礼，而后者则是彬彬有礼并且谦恭，而谦恭无疑会给顾客带来一种亲切和被尊重感。

（二）促进旅游产品销售(www.xing528.com)

在具体的旅游服务过程中，旅游服务人员的语言、仪容仪表等都直接体现了企业形象。合理使用服务语言能引起服务对象最佳的“心理效应”，使游客获得心理上的愉悦，激发旅游者消费欲望，从而提高旅游产品促销的质量，使旅游者感到满意。这不仅能促成游客实现基本的旅游需求，同时还能开发他们潜在的旅游需求，实现旅游企业扩大销售的目的。

从旅游产品而言，服务语言运用的目的就是不仅要打动游客的心，而且还要最终消除旅游者的疑虑，使他们毅然购买旅游产品。

旅游服务语言是旅游工作者与游客之间为了表达愿望、交流感情、进行交往和解决各种问题而使用的一种媒介和工具。它不仅是一个国家和民族文明程度的象征，更是旅游服务质量与服务水平高低的重要标志。旅游服务人员能否掌握旅游服务语言的应用艺术，既体现了其服务素质的高低，也关系着旅游者的满意程度和旅游事业的繁荣与发展。