语言礼仪的三美要求及重要性

鲁迅先生说：语言有三美，意美的感心，一也；声美的感官，二也；形美的感目，三也。在旅游服务中，如何向游客展示服务人员的语言三美呢？

（一）意美

在旅游服务过程中文雅、谦虚、恭敬是尊重客人的需要，也是旅游从业人员的文化修养和综合素质高低的反映，更是旅游服务行业的精神风貌与行业形象的体现。我国旅游行业服务质量标准明确规定在对客服务中要用请示建议和劝说式的敬语谦语，而不得使用否定语、命令语、训诫语、斗气语和烦躁语，更不能使用土语、俚语和粗语。同时在对客服务中谈话的内容也应注意，不得打听客人的年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰等个人隐私问题，不得评论客人的相貌和衣饰等，以示对宾客的尊敬与尊重。要注意亲疏有度，“交浅”不“言深”是一种交际艺术。

作为旅游服务人员，为了更好地与客人交流，形成顺畅的沟通，要认真分析客人特征，选择合适的交谈内容。比如，与精明的人交谈，要思路广博，多方论证，避免纠缠一点不放；与知识广博的人交谈，要善于抓住重点，辨析事理；与地位高的人交谈，要不卑不亢；与自觉富有的人交谈，要从人生意义、社会价值等方面来发挥；与地位低下的人交谈，要表现出充分的尊重。古希腊哲学家亚里士多德认为，与人沟通就要研究人的性格类型与人的感情、道德、年龄、“命运”之间的联系，把人的性格特征、社会地位、职业特点、年龄状况、智力水平、气质风格、经济条件等内容综合起来，针对不同的目标个体，采取个性化的沟通。

与客人交谈沟通是为了让客人接受自己的观点，一定要注意采取有利于对方的沟通方式，令对方觉得你所陈述的观点、主张确实有利于对方。语言沟通犹如炒菜，加减佐料，完全视人物的口味来调整，但是菜的性质并没有改变。回答客人问题的要领在于简单明了，尽量不要过于随便地发挥，更不要轻易地表态，要注意说话的场合与背景。在服务中，要记住与客户沟通不是举行辩论赛，说服客人不是靠论理明确、论据充分，而是靠客人心甘情愿的认同，不要急于用反驳的方式来证明自己，打击客人。

旅游服务语言是非常典型的职业语言，它的语言主体多由职业语词构成，内容多以风景园林、历史典故、建筑风格、名胜古迹、风土人情等语词为主体。行业服务质量标准也不允许服务人员在服务工作中谈与职业活动无关的多余话题。

（二）声美

语言的真实性、形象性、动作性表现在语言的表现方式上。语言表现方式不光要求声音优美，还需要声音轻重、长短、快慢、停顿互相搭配，互相协调，构成合适的语调，才能揭示出适当的思想感情和态度。在旅游服务过程中，在谈话内容正确的前提下，选择使用合适的语音、语调、语速帮助客人获得清晰的信息，就不会产生误解。

1.音量适度

要控制说话音量，一般采用个人生活中自然的说话音量，以保证声音清晰明朗、对方听清楚、听起来舒适且不费力为宜，一般用个人说话音域中的中音更富有魅力，更动听，给人以平实稳重的听感。除非特殊情况，不用加大音量。

2.语速适中

一般运用生活中与人随意交谈的自然语速为宜。如果语速过快，往往给人情绪激动、兴奋难抑的感觉；过慢，又让人觉得漫不经心、怠慢敷衍、不被信任。

3.语气、语调自然

要控制说话时的音量、音高、语速，从而形成自然、平和的语调。语气一般以温和、亲切为宜，这样能够让对方感觉愉快，心生好感，从而有助于双方更好地交谈；如果语气生硬、拿腔捏调，只能让人心生不快，无助于交流的顺利进行。(www.xing528.com)

语调过高、语气过重，会让对方感到你尖刻、生硬、冷淡、刚而不柔；语气太轻、语调太低，会让对方觉得你无精打采，有气无力。一般说来，语气适中，语调稍高，声音清晰明朗，尾音稍拖一点，会让对方感到亲切自然。

（三）形美

古人说：人不可貌相，是说不能单凭外表长相去评价一个人；但古人又说：相由心生，是说人的思想感情心灵情志必然表现在人的仪表上。在与人沟通时，除了语言本身的魅力，我们的穿着打扮、外貌姿态、表情也在表达我们的思想，是一种特殊的语言。

服装语言，即旅游服务人员的着装所表达出来的“语言含义”。服装不仅仅是用来遮身避寒的，还有一定的社会效用，在某种程度上，服装可以反映出一个人对社会、对生活所持的态度，也反映了这个国家的文明程度，这个人的文化修养及性格爱好等。

案例分享

孔子的感慨

孔子的弟子宰予能说会道，利口善辩。他开始给孔子的印象不错，但后来渐渐地露出了真相，既无仁德又十分懒惰，孔子骂他是“朽木不可雕”。孔子的另一个弟子子羽，体态和相貌很丑陋。孔子开始认为他资质低下，不会成才。但他从师学习后，回去就致力于修身实践，处事光明正大，不走邪路，声誉很高，各诸侯国都传诵他的名字。孔子听说后感慨地说：“我只凭言辞判断人品质的好坏、能力的高低，结果对宰予的判断就错了；我只凭相貌判断，结果对子羽的判断又错了。”

由此可见，语言交流中，“形美”也是十分重要的。旅游服务工作中，服务人员在交谈时要时刻关注自身的形体语言，用训练有素的形体动作和恰如其分的表情流露，来弥补工作语言的不足，把客人的感情、情绪充分调动起来。要用规范的仪态、大方得体的微笑、必要时凝重的表情等来配合自己的语言，让沟通更有感染力。

在与客人交谈时，与对方之间的距离要适当，距离较近时，要避免正面相对，以防唾沫相溅。无论是坐是站，身体不要太拘谨，但也不能太放松，显得懒散松垮，对人不尊重。交谈时的表情要自然，眼睛应该有礼貌地注视对方的眼睛及鼻子的三角区域，同时适当地点点头，以示专心。切忌一直盯着对方的眼睛不动；切忌小动作不断，眼神游离，频繁看表，过于频繁眨眼；可以适当做些手势，但动作不宜过大，特别是不要用手指对人指点。

视野拓展

微笑的力量

微笑被称为旅游服务程序的灵魂的十大金钥匙之一，是各国客人都能理解和欢迎的世界语言，持久真诚的微笑不仅会抹去客人认为服务人员是职业性微笑的印象，而且会给客人持久的满足感和尊重感，是旅游服务工作人员心灵美的外化。面对游客，旅游工作者友好、自然、得体的微笑可以有效消除游客的陌生感、紧张感与不安感，使之倍感亲切温馨。同时微笑能“化干戈为玉帛”，缓和紧张气氛，促进客我关系的融洽与和谐。2008年北京奥运会，北京迎来四海宾朋，为了提供更好的服务，大批青年志愿者走上街头，而弥补志愿者们生活经验、专业知识、语言水平不足的就是微笑，“志愿者的微笑是北京最美的名片”这句话也深深印在了人们心中。