语言礼仪的基本原则和优化方法

语言是人与人之间为了表达愿望、交流感情、进行交往和解决各种问题而使用的一种媒介和工具。同时，旅游服务语言表达也是衡量旅游服务质量的重要标志。旅游业服务人员在与服务对象交谈时，需要遵循以下原则，来表现出“热情好客”的状态，为客人提供能够满足其生理、心理的物质上和精神上需要的服务，并创造一种和谐的气氛，从而触动客人情感，唤起客人共鸣，使客人在接受服务的过程中产生惬意、幸福之感，进而乐于交流，乐于消费。

（一）真诚坦率

真诚是做人的美德，也是交谈的原则。交谈双方态度要认真、诚恳，有了直率诚笃，才能有融洽的交谈环境，才能奠定交谈成功的基础。要认真对待交谈的主题，坦诚相见，直抒胸臆，不躲不藏，明明白白地表达自己的观点和看法。出自肺腑的语言才能触动别人的心弦，真心实意的交流是自信的结果，是信任人的表现，只有用自己的真情激起对方感情的共鸣，交谈才能取得满意的效果。

同时，我们需要注意避免五种态度：傲慢的态度——容易挫伤对方的自尊心；慌乱的态度——对方会对我们缺乏信任；卑屈的态度——对方会瞧不起我们自己；冷漠的态度——对方会感到我们不亲切；随便的态度——会让对方感到不受尊重。

（二）互相尊重

语言沟通是双方思想、感情的交流，是双向活动。要取得满意的交谈效果，就必须顾及对方的心理需求。交谈中，来自对方的尊重是任何人都希望得到的。在与服务对象交谈时，在心理上、用词上、语调上、体态上都要体现出对对方的尊重，尽量使用礼貌语，谈到自己时要谦虚，谈到对方时要尊重。服务的对象所受教育、家庭背景、兴趣爱好、个性特征、工作职业、身份地位等的不同，在面对不同境况时，交谈的内容和方式方法也会有所不同，对于语言的理解和接受也存在差异，因此，我们运用语言进行服务时，务必要区分对象、因人而异、有的放矢。同时，恰当地运用敬语和自谦语，可以显示个人的修养、风度和礼貌，有助于交谈的成功。(www.xing528.com)

（三）语言准确

语言要准确，如果语言不讲究准确性，随意乱说，会给人言不诚、行无信的感觉。交谈之前要稍加思索，还没想好之前就不要说或是少说，切不可冒失地胡乱议论，言不及义，文不对题，甚至不知所云，以免给人以浅薄之感。

作为旅游服务人员，时刻要注意使用礼貌语言，讲话时要做到和气、文雅、谦逊、和颜悦色，这是交谈礼仪的基本要求。正确地运用礼貌用语，会使语言充满魅力，使对方备感温暖，使话语变得委婉，也是缓和双方可能产生的紧张关系的一帖灵药，更能体现一个人的谦和及修养。中国有一个成语叫“理直气壮”，但是在服务中更提倡“理直气和”。

（四）举止文明

待客服务或与同事、领导沟通交流时应做到举止文明、得体。姿态要端正，符合礼仪规范，手势要适当，动作不要过大，更不能手舞足蹈。不能一边埋头工作一边与客人谈话；与领导、上级谈话时，不要紧张或惊慌失措；接待层次不高的客人时，不要心不在焉。沟通交流过程中，对方若站着，我们就不能坐着与对方谈话。左顾右盼、打哈欠、伸懒腰、搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剪指甲、弄衣角、压指节、出怪样、不停地看表等不雅的举止都是不能出现的行为。双手不要交叉胸前或放在背后，也不要手插裤袋或攥紧拳头。与交流对象距离不要太近也不要太远。