礼仪的基本原则与实践中的重要性

（一）平等原则

平等是礼仪的核心，即尊重交往对象、以礼相待，既不能盛气凌人，也不能卑躬屈膝。在服务工作中，根据不同的交往对象，可以采取不同的礼仪形式，但是在对客人表达恭敬和尊重时一定要一视同仁，绝不能厚此薄彼。作为旅游服务人员，在工作中要关注国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致，切勿目中无人、自以为是。应用礼仪时要注意做到把握分寸，认真得体。

比如，去泰国旅游参拜寺庙是必不可少的项目，依据当地宗教信仰和风俗习惯，女士进入寺庙不能穿着裙子或比较暴露抑或太鲜艳的服装。旅游服务人员自己要尊重遵守这一习俗，也要提示游客尊重遵守，绝不可以依仗大国之威肆意妄为。

（二）互尊原则

古人云：“敬人者，人恒敬之。”现代旅游业强调“宾客至上”，要求把宾客放在首位，设身处地为宾客着想，真诚热情地去满足宾客的各种合理需求和愿望，这就是对旅客的尊重；相应地，得到尊重的游客也一定会给予旅游服务人员应有的尊重。

真诚待人要建立在实事求是的基础上，同时也要求旅游服务人员能够对游客的需求感同身受，更要不怕挫折能受委屈。所谓“心诚则灵”，旅游服务人员要以自己热情、表里如一的服务把消极因素转化为积极因素，去感化游客，赢得游客的尊重。

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普通导游应有的境界

有一年，湖南省湘潭市新天地旅行社导游员文花枝在带团途中遭遇车祸，车上人员6人死亡，15人重伤。她身受重伤，全身多处骨折，数度昏迷。当营救人员想先把文花枝抢救出来时，她却没有忘记一名导游员的神圣职责，高呼“我是导游，后面是我的游客，请你们先救游客”，表现了一个普通导游员不怕牺牲、先人后己的忘我境界。她以实际行动践行了社会主义荣辱观。由于错过最佳救治时间，她左腿高位截肢。文花枝一直是一个用真诚和微笑对待游客的阳光女孩，每带一个团，她都按事先的承诺服务；每到一个地方，她都提醒游客购物要谨慎；每到吃饭的时候，她都先安排好游客，自己最后才吃。游客称赞，她是我们人品上的“导游”，是我们职业道德的“导游”。文花枝先进事迹经过报道后，引起社会各界的广泛关注与赞誉。2005年12月底中国湖南红色导游比赛间歇中，当文花枝坐着轮椅出现在舞台上时，观众用经久不息的欢呼声和掌声迎接她。她获得了“全国五一劳动奖章”“全国三八红旗手”“全国模范导游员”“全国五一巾帼奖”等多项荣誉称号，当选2006年度全国十大杰出青年。文花枝以自己的实际行动赢得了全社会的尊重。

（三）诚信原则

《周易》中有言“人之所助者，信也”。取信于人在人际交往中是非常重要的。诚信是指诚实不欺，讲求信用，强调人与人之间应该真诚相待，言而有信。(www.xing528.com)

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以诚相待的回报

很多年以前，在一个暴风雨的晚上，有一对老夫妇走进一家旅馆的大厅要求订房，但所有房间已经被团体包下了，附近的旅馆也都已经客满了。柜台里一位年轻的服务生看到老夫妇一脸的遗憾，说：“如果你们不嫌弃的话，可以在我的房间里住一晚，那里虽然不是豪华套房，却十分干净。”第二天一早，当老先生下楼来付住宿费的时候，服务生婉言拒绝了，因为那个房间是他自己的。老先生说：“也许有一天我会为你盖一座旅馆。”过了几年，服务生忽然接到老先生的来信，老先生邀请服务生到曼哈顿见面，并附上了往返的机票。服务生来到了曼哈顿，在第五大道和三十四街之间的豪华建筑物前见到了老先生。老先生指着眼前的建筑物说：“这就是我专门为你建的饭店，我以前曾经说过的，你还记得吗？”

这家饭店就是美国著名的渥道夫·爱斯特莉亚饭店的前身，这位年轻的服务生就是该饭店的第一任总经理乔治·伯特。乔治·伯特的故事让我们感受到，待人以诚，纳人以信，方为真正的诚信。

（四）宽容原则

宽容就是宽厚能容忍，包容不计较，宽恕不仇恨。马克·吐温说“宽容是紫罗兰在踏扁它的脚踝上留下的香气”。旅游服务人员在工作中，吃亏、被误解、受委屈的事总是不可避免地发生，面对这些，最明智的选择就是学会宽容。一个不会宽容，只知苛求别人的人，其心理往往处于紧张状态，使心理、生理进入恶性循环。

礼仪的宽容原则，应该体现在不过分计较对方礼仪上的差错过失。在旅游服务中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人，要多理解他人、体谅他人，切不可求全责备、斤斤计较，甚至咄咄逼人。面对宾客提出的过分甚至是失礼的要求，旅游服务人员应冷静而耐心地解释，绝不要穷追不放，把宾客逼至窘境，否则会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。当客人有过错时，我们要“得理也让人”，学会宽容对方，让宾客体面地下台阶，保全客人的面子。在客人对我们提出批评意见时，本着“有则改之，无则加勉”的态度，认真倾听。

（五）自律原则

礼仪的最高境界是自律，即一个人在没有任何监督的情况下，仍能自觉地按照礼仪规范约束自己的行为。旅游工作者不仅要了解和掌握具体的礼仪规范，而且要在内心树立起一种道德信念和行为修养，从而获得内在的力量。在对客服务中要从自我约束入手，时时检查自己的行为是否符合礼仪规范，在工作中严格按照礼仪规范接待和服务宾客，而且做到有没有上级主管在场一个样，客前客后一个样，把礼仪的规范变成自觉的行为、内在的素质。