读者意见处理原则及礼貌变通原则

（一）换位思考，肯定读者

读者不论以何种形式提出意见，向工作人员当面、通过电话或写成书面形式，接受读者意见的工作人员，尤其是窗口服务部门的工作人员，都应遵循换位思考的原则，从读者的角度出发，设身处地为读者考虑，热情接待，态度自然友善。切忌将提意见的读者看成对立面，对其爱答不理或急于推脱，从心理上排斥读者，抗拒读者。不管读者提的意见是否中肯，工作人员首先从态度上应肯定读者。

（二）认真倾听，耐心沟通

读者提出意见，尤其是当场提出意见，工作人员应将读者带离阅览室等现场，避免读者情绪激动而影响其他读者，或使其他读者误会，从而影响图书馆声誉。工作人员注意声音平和，认真倾听，表情自然，以使读者的激动情绪稳定下来。通过读者的讲述，了解事情的经过和读者的意图，既不附和读者的意见，也不急于表态。对读者的意见表示理解，并对工作中的疏漏表示歉意。在明确读者的意图和要求的前提下，做必要的解释说明，提出解决方案，尽可能将问题在小范围内解决。如果读者不满意当前的解决方案，记录下来，告知意见受理人姓名、电话（办公室专人负责处理读者意见的人员）。(www.xing528.com)

（三）以礼服人，适当变通

有时读者的意见是对的，但鉴于图书馆目前的情况，不能立即采纳整改。即便如此，也要将情况向读者解释清楚，多数读者都会谅解。有时个别读者的要求与读者群体适用的规定发生矛盾，在不违反规章制度的范围内，向读者讲明规定和原则，适当变通。