图书馆读者意见处理流程优化措施

图书馆读者意见处理流程主要分受件、分件、解决处理、答复反馈、统计分析这5个环节。读者意见的处理主要围绕这5个环节展开。

图书馆读者意见主要来源于5个方面：读者到馆后当面所提意见、读者投入意见箱内的意见、读者向“馆长信箱”（设于图书馆网站上）提交的电子邮件、电话、书信、由各系部等转来的意见。办公室工作人员定期从设置于各阅览楼层的读者意见箱收集读者意见，并将电话记录、读者信件、馆长信箱内的读者意见等各种来源的意见进行归纳、整理。此外，图书馆还召开各类读者座谈会、发放调查表等形式收集读者意见。

分件环节。工作人员将上述意见分成4大类型：表扬类意见、投诉类意见、咨询类意见、建议类意见。根据意见内容，附上读者；意见处理单，分发到意见相关部门，由各相关部门直接处理。如果读者意见中的各条内容分别涉及多个部门，工作人员将意见转给分管领导，由分管领导对所属部门提出处理意见。

解决处理环节。由相关部门针对读者的意见进行核实，提出相应的处理意见和整改措施。如涉及规章制度方面的意见，由图书馆读者工作委员会讨论后提交馆部。如果意见内容须多部门协调，由分管领导协商后，馆部讨论决定。(www.xing528.com)

答复反馈环节。原则上要求意见处理部门必须对留有联系方式的读者做答复、反馈，进行解释沟通。如部门未对留有联系方式的读者做反馈，有时由办公室工作人员对读者做反馈。

统计分析环节。各部门交回读者意见处理单后，办公室工作人员每月定期编制读者意见统计月报。全年结束后，编制读者意见统计年报，分别对每月、每年的读者意见进行统计分析，为馆领导决策提供依据。