读者意见分析及其对图书馆服务的影响

图书馆对读者意见处理一般实行月报制，在办公室设立专人专岗处理读者意见，编制读者意见月报、年报，对全年的读者意见做统计分析，为领导决策提供参考，积极促进读者服务工作，增加读者对图书馆的信任度。根据读者意见月报、年报的统计分析，有研究发现，读者意见的产生，主要是由工作人员的服务态度、服务质量、管理制度、图书馆服务环境所引起的。^[4]

读者提出的意见中，由工作人员的服务态度而产生的问题占了大部分。服务态度不好，主要是态度冷淡，语气生硬，面无表情，怠慢读者的询问，缺乏主动服务精神，让读者产生“门难进、事难办”的感觉。另一种是服务语言不够规范，举止言谈粗俗失礼，工作时间扎堆聊天、打电话影响读者。还有，与读者发生争执时得理不饶人，不给读者台阶，使读者尴尬难堪。有些读者提出意见起因并不是服务态度，但由于处理不当，造成言语冲突，发生争执，读者最终提意见时也说是工作人员的态度不好。如果工作人员服务态度好，正如一本书的书名《态度决定一切》，即使处理并不很得当，大多数读者也不会穷于追究工作人员的责任，矛盾自然就化解了。

服务质量的原因。主要有：①因书目数据差错而导致有号无书或有书无号而影响读者借阅，书库调整、图书遗失、污损等未及时修改数据导致索书号与馆藏的不符；②因图书馆系统原因造成读者无法查阅，预约、续借不成功，数据库无法检索等；③新书（包括报刊）、过期报刊装订周期过长导致书刊上架速度慢，读者无法查阅；④书刊破损严重，影响读者借阅；⑤开架借阅室的书刊摆放凌乱，错架、乱架严重；⑥因开架借阅室空间有限，将较多近年的图书放入闭架借阅室，使得读者不能自由阅读；⑦阅览室工作人员不能满足读者深层次的参考咨询；⑧工作人员不及时制止读者在借阅区打电话、聊天而影响其他读者等。诸如此类的原因导致图书馆读者服务的质量受到限制。(www.xing528.com)

管理制度的原因。近年来，由于读者权利意识的增强，对图书馆的管理制度提出了更高的要求。主要有：①收费问题，如办证收费、存包收费、图书逾期费、复印价格及小卖部价格问题；②进入阅览室时的各种限制，如不能带包入室，不能自携书刊、食品、茶水入室，不能自行在阅览室内复制资料等。读者认为种种不合理的管理办法、规章制度应及时修改、调整，与时俱进。比如允许读者携带手提电脑包进入，延长阅览室开放时间，一些非特藏阅览室如自修室、开架借阅室允许读者自带茶水进入，当天借的书可以当天还，还书时不必非要有借书证等。

图书馆服务环境的原因。图书馆的服务环境，包括阅览室的照明、空调的冷热、饮水设备、书车推动和桌椅移动的噪声、厕所异味、读者检索电脑故障、残疾人设施配备、广场停车、图书馆阅览室分布导示图、对读者手机铃声做禁声的提示标牌等。