公共图书馆的服务效能提升

效能是指公共图书馆投入的各项资源在满足读者和用户需求中体现的能力和效率，主要规定了基本服务、拓展服务和服务效率等指标。

（一）公共图书馆的基本服务

在《中华人民共和国公共图书馆法征求意见稿》中对公共图书馆的基本服务作出了界定，包括文献信息资源的检索、阅览、外借，咨询服务，举办读书会、报告会、讲座、展览等读者活动三方面。公共图书馆的服务时间也有相应规定：省级馆每周开放时间不少于64小时；地级馆每周开放时间不少于60小时；县级馆每周开放时间不少于56小时。各级独立建制的少年儿童图书馆每周开放时间不少于40小时。为了更好地向公众提供公共图书馆服务，公共图书馆还应因地制宜地开展形式多样的总分馆服务，通过流动站、流动车等形式，将文献外借服务和其他图书馆服务向社区、村镇等延伸，定期开展流动服务。

（二）公共图书馆的拓展服务

公共图书馆拓展服务有两个方面：①远程服务。公共图书馆应利用互联网、手机等信息技术手段和载体，开展不受时空限制的网上书目检索、参考咨询、文献提供等远程网络信息服务。②个性化服务。公共图书馆可为个人、企事业机构及政府部门提供多样化的、灵活的、有针对性地服务。(www.xing528.com)

（三）公共图书馆的服务效率

公共图书馆的服务效率通过文献加工处理时间、闭架文献获取时间、开架图书排架正确率、馆藏外借量人均借阅量、电子文献使用量、文献提供响应时间、参考咨询响应时间等指标体现出来。

文献加工处理时间以文献到馆至文献上架（或上线）服务的时间间隔计算：报纸到馆当天上架服务；期刊到馆2个工作日内上架服务；省级馆、地级馆及县级馆分别在图书到馆20，15，7个工作日内上架服务。闭架文献获取时间以读者递交调阅单到读者获取文献之间的间隔时间计算：闭架文献提供不超过30分钟；外围书库文献提供不超过2个工作日。开架图书应按照《中国图书馆分类法》分类号顺序排列整齐。省级馆、地级馆及县级馆的开架图书排架正确率分别不低于96%，95%，94%。文献提供响应时间以收到读者文献请求至回复读者之间的时间计算，响应时间不超过2个工作日，并应告知读者文献获取的具体时间。公共图书馆需提供多样化的文献咨询服务方式，包括现场、电话、信件、传真、电子邮件、网上实时、短信等。参考咨询响应时间以收到读者咨询提问至回复读者之间的时间计算：现场、电话、网上实时咨询需在服务时间内当即回复读者；其他方式的咨询服务的响应时间不超过2个工作日。