图书馆参考咨询服务的管理及优化

参考咨询服务是图书馆工作人员对读者在利用文献和寻求知识、情报方面提供帮助的活动。它以协助检索、解答咨询和专题文献报道等方式向读者提供事实、数据和文献线索。对图书馆来讲，参考咨询服务是19世纪下半叶就兴起的一项服务内容，其实质是以文献为根据，通过个别解答的方式，有针对性地向读者提供具体的文献、文献知识和文献途径的一项服务工作。目前，许多图书馆设有专门的参考咨询部门，集中工具书和检索工具书等建立参考馆藏，配备具有一定专业知识和熟悉检索工具的专职参考馆员开展此项工作。

（一）参考咨询的特点和作用

1.参考咨询的特点

参考咨询工作在图书馆服务中是一种深层次的服务。第一，参考咨询的内容具有专业性，它是以图书、情报、信息为基础的具有专业性的服务。第二，参考咨询涉及的内容多样性。读者可能向从事参考咨询的工作人员提出各种各样的问题，这些问题涉及范围多样、种类多样、层次多样。第三，参考咨询工作是一件实用性工作，用以解决读者在文献获取时遇到的实际困难。第四，参考咨询是一项智力性工作，它和外借、阅览服务不同，在参考咨询工作过程中，需要工作人员以自己的个人能力和专业能力来保证服务的进行。

2.参考咨询的作用

图书馆参考咨询工作在图书馆服务工作中起到了积极的作用。第一，参考咨询具有发挥图书馆情报职能的作用。图书馆情报职能指的就是将无序的文献信息资源整理成有序的、有价值的、有针对性的文献信息，然后将其提供给有需求的读者。第二，参考咨询工作能开发馆内的文献信息资源。工作人员在开展参考咨询工作的同时，能将馆内现有的信息资源进行开发，使之成为更加有用的或更方便使用的文献形式。第三，可以提高文献的利用率。读者或用户通过参考咨询可以更好地了解图书馆的文献信息资源，更频繁、更高效地利用这些资源，从而提高它们的使用效率。

3.参考咨询的服务内容

参考咨询服务所包括的内容可大可小，涉及的内容方方面面，是一项既简单又复杂的工作，其主要工作内容包括。

（1）图书馆的服务指南工作

参考咨询工作的最基本工作就是回答读者和用户的提问。这些问题中很多是关于图书馆基本情况的问题。如图书馆的位置、一些部门的联系方式、某些业务的部门归属、图书馆的整体布局等信息。所以参考咨询工作承担着图书馆的服务指引工作，其工作内容琐碎。

（2）图书、期刊等馆藏文献的定位和咨询

在读者利用图书馆的过程中，经常会发生找不到图书、期刊这些馆藏资源的情况。有些是读者对于图书馆不熟悉造成的，有些则是其他原因造成的。咨询人员应根据具体情况给予帮助和解答。

（3）向读者做简单的检索方法介绍和检索工具的使用(www.xing528.com)

对不了解图书馆文献信息资源分类情况的读者，咨询人员在做咨询解答时要对读者进行必要的图书分类介绍。对操作容易的检索工作，也应向其演示使用方法，以培养读者自我服务的能力。

（4）专题性参考咨询工作

对于较专业化的课题或研究项目需要图书馆提供专题服务的，图书馆应根据实际情况，组织相应的人员来完成，读者咨询工作的反馈总结。对于咨询工作中经常遇到或常见性问题，咨询人员应有计划、有目的地进行总结，建立反馈信息表，为以后的咨询工作奠定基础。

（二）参考咨询的服务方式

1.设立咨询服务台

在图书馆显著位置设立咨询服务台，由专人进行负责。

2.建立FAQ标识版

在馆内相应位置，设立常见问题回答版，根据反馈信息及时公布回答结果。

3.电话咨询

向社会公布图书馆参考咨询服务电话，在图书馆开馆时间内保证畅通。

4.网络咨询

利用互联网、QQ等方式建立相应的网络咨询体系。