测量实绩与界定偏差的优化方案

在建立标准以后,就要衡量实际绩效。所谓衡量绩效就是找出实际工作情况与标准之间的偏差信息,根据这种信息来评估实际工作的优劣。在衡量之前,首先应明确衡量什么以及如何衡量两个核心问题。

(一)衡量什么

衡量什么是比如何衡量更关键的一个问题。如果错误地选择了标准,将会导致严重的不良后果。衡量什么还将会在很大程度上决定组织中员工的追求。

有时,不一定要对计划实施的所有步骤都进行控制,而是选择一些关键点作为控制点。控制了关键点,就控制了全局。

确定关键点的过程是一个分析决策的过程,它需要丰富的经验和敏锐的观察力。准确地确定关键点是有效控制的保证。关键点一般是计划实施过程中起决定作用的点、容易出偏差的点、起转折作用的点、变化大不容易掌握的点、有示范作用的点等,应根据具体情况具体分析。但是,管理者应该知道,衡量的内容决定了人们的追求,它是一个导向。如现在人们已形成一个共识:中国的教育改革势在必行,要实施素质教育。但中小学仍在搞应试教育,学生、教师、家长苦不堪言。原因就在于衡量学习好坏的是高考成绩。高考这根指挥棒不改革,千军万马挤独木桥的局面不会改观,应试教育还将进行下去。

有一些控制准则是在任何管理环境中都通用的。比如,营业额或出勤率可以考核员工的基本情况;费用预算可以将管理者的办公支出控制在一定的范围之内。

但是,必须承认内容广泛的控制系统中管理者之间的多样性,所以,控制的标准也各有不同。例如,一个制造业工厂的经理可以用每日的产量、单位产品所消耗的工时及资源、顾客退货率等进行衡量;一个政府管理部门的负责人可用每天起草的文件数、每天发布的命令数、电话处理一件事务的平均时间等来衡量;销售经理常常可用市场占有率、每笔合同的销售额、属下的每位销售员拜访的顾客数等来进行衡量。

(二)如何衡量

有五种方法常常被管理者用来衡量绩效,即个人观察、统计报告、口头汇报、书面报告和抽样调查。这些方法分别有其优点和缺点,但是,将它们结合起来,可以大大丰富信息的来源并提高衡量信息的准确程度。

1.个人观察

个人观察提供了关于实际工作的最直接和最深入的第一手资料,这种方法提供的信息不是过滤后的信息。这种观察可以包括非常广泛的内容,因为任何实际工作的过程总是可以观察到的。个人观察的显著优势是可以获得面部表情、声音语调以及情绪等,它是常被其他来源忽略的信息。个人观察本身存在一些缺点,它受个人偏见的局限。一位管理者看到的问题,在另一位管理者的眼中可能看不到。此外,个人观察需要耗费大量时间。随着公司不断再造和管理者控制范围的持续增大,这种缺陷越来越显著。最后这种方法还需要承受贸然闯入的嫌疑,员工可能将管理者的公然观察解释成对他们缺乏信心或不信任的表现。

2.统计报告

这是经由书面资料来了解工作情况的常用方法。这种方法可节省管理者的时间,但所获资讯是否全面、准确则取决于这些报表和报告的质量。计算机的广泛应用使统计报告的制作日益方便。这种报告不仅有计算机输出的文字,还包括许多图形、图表,并且能按管理者的要求列出各种数据。尽管统计数据可以清楚有效地显示各种数据之间的关系,但它们对实际工作提供的信息是有限的。统计报告只能提供一些关键的数据,它忽略了其他许多重要因素,这些因素通常是主观方面的。

3.口头汇报

信息也可以通过口头汇报的形式来获得,如会议、一对一的谈话或电话交谈等。这种方式的优缺点与个人观察相似。尽管这种信息可能是经过过滤的,但是它快捷、有反馈,同时可以通过语言词汇和身体语言来扩大信息,还可以录制下来,像书面文字一样能够永久保存。

4.书面报告

书面报告与统计报告相比要显得慢一些;与口头报告相比要显得正式一些。这种形式比较精确和全面,且易于分类存档和查找。

5.抽样调查(www.xing528.com)

抽样调查即从整批调查对象中抽取部分样本进行调查,并把结果看成是整批调查对象的近似代表,此法可节省调查时间及成本。

(三)衡量的注意事项

正确的衡量方法是产生正确结论的可靠保证,在实际运用时应注意以下几点。

1.注重事实,加强调查研究

确定实际活动的效果是控制活动的基础,必须坚持系统检查、实事求是的原则,防止文过饰非、虚报瞒报。对于得到的资料要进行认真、科学的鉴别,为科学合理地进行控制活动提供保证。

2.具体问题具体分析

为了能准确地认识事物的本质和规律性,必须对掌握的材料进行深入的分析研究。不仅要分析现有的信息资料,还要分析事物发展的历史过程,分析事物在发生、发展过程中所处的具体环境。如企业的销售业绩下降,除了分析销售人员本身的问题以外,还要分析整个市场的竞争情况、国民经济发展状况等才能作出公正、客观的评价。

3.找出问题的关键点

衡量工作绩效时只有分清主次,找出问题的关键点,才能对工作进行正确的判断。这样既抓住了管理的重点,又可以防止在次要问题上花费太多精力,从而提高管理效率。

(四)界定偏差

测量到实际工作的结果后,就可以将其与标准进行比较,确定有无偏差发生及偏差的大小。所谓偏差,是指实际工作情况或结果与控制标准要求之间的差距。

通过偏差的确定,就容易发现计划执行中的问题和不足。但并非所有偏离标准的情况均需作为“问题”来处理,这里有个容限的幅度。所谓容限,即准许偏差存在的上限与下限范围。在这个界限范围内,即便实际结果与标准之间存有差距,也被认为是正常的。只有在超出该容限范围时,才需要采取控制行动。质量统计控制就是这样的例子。质量控制图的使用就是为了这个目的。设定管道直径的预定标准为5.00厘米。由于机器的情况和其他因素,根据统计数据,可接受的偏差范围被设定在5.05厘米(上限)和4.95厘米(下限)之间。当管道直径超出这些范围时,被认为是失控了。这个时候,作业过程就要被中止,并在外界干预下进行必要的调整,从而使整个系统再回到控制之中,如图8-4所示。

图8-4　质量控制图

表8-1是某公司设立的控制标准与容限示例。如果计划执行中没有偏差发生,或偏差在规定的容限之内,则该控制过程暂告完成。若执行中出现了不能容许的偏差,则控制过程进入下一步骤。

表8-1　控制标准与容限示例