沟通障碍及其影响

所谓沟通障碍,是指信息在传递和交换过程中,由于信息意图受到干扰或误解,而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中,常常会受到各种因素的影响和干扰,使沟通受到阻碍。

在管理实践中,沟通障碍是普遍存在的。这些障碍有来自信息沟通过程中内部方面的因素,也有来自信息沟通过程中所遇到的各种外部因素。

(一)信息沟通过程中的障碍

沟通过程中的障碍主要是指信息从发送者到接收者的传递过程中遇到种种干扰或问题,使信息失真,影响了沟通的效果。这些障碍主要体现在以下几个方面。

1.发送者方面的障碍

这主要体现为信息发送者对信息表达的障碍。发送者要把自己的观念和想法传递给接收者,首先必须通过整理变成双方都能理解的信号。也就是说,要把传达的信息表达出来,并表达得十分清楚。这方面容易出现障碍的情况主要有以下三种。

(1)过滤。过滤指发送者有意操纵消息,以使信息显得对接收者更为有利。比如,一名管理者告诉上级的信息都是上级想听到的东西,这名管理者就是在过滤信息。过滤的主要决定因素是组织结构中的层级数目。组织中向上的层级越多,过滤的机会就越多。

(2)错觉。错觉即歪曲的感觉,也就是把实际存在的事物歪曲地感知为与实际完全不相符合的事物。

(3)语言障碍。发送者采用不当的语言符号来表达自己的意思,如接收者听不懂的语言或行话,或口头语言和体态语言表达不一致时导致了别人的误解等。同时,沟通过程中发送者表达能力不佳,词不达意、口齿不清,或字体模糊,也易使信息失真。

2.信息传递过程中的障碍

在信息传递过程中,常出现以下障碍。

(1)渠道或媒介选择不当的障碍。例如:向不懂英语的员工讲英语,向文盲员工发一张书面通知,等等。

(2)时机不当的障碍。时间的耽搁或延迟,会使信息过时无用。

3.接收者方面的障碍

在沟通过程中,接收者接到信息符号后,要进行解码,变成对信息的理解,在这个过程中,往往会出现的障碍有以下几种。

(1)选择性知觉的障碍。由于种种原因,人们总是习惯接收部分信息,而摒弃另一部分信息,这就是知觉的选择性。知觉选择性所造成的障碍既有客观方面的因素,又有主观方面的因素。比如:接收者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去看或去听信息。解码的时候,接收者还会把自己的兴趣和期望带进信息中。

(2)情绪的障碍。不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同,极端的情绪体验,如狂喜或悲痛,都可能阻碍有效的沟通。这种状态常常使人无法进行客观而理性的思维活动,代之以情绪性的判断。

(3)信息过量的障碍。由于人们往往接收到超过自身能接受、处理限度的大量社会信息,无法有效将其整合、内化为自己所需的信息,以致对人们的工作、生活及人际关系等产生负面的影响。如一些管理人员经常埋怨他们被淹没在大量的信息传递中,因而会对过量的信息采取不予理睬的办法,这在一定程度上对沟通产生了障碍。(www.xing528.com)

4.反馈过程中的障碍

信息只有通过反馈,才能建立有效的沟通过程,在反馈过程中,由于反馈渠道本身的特点以及反馈过程中可能出现的信息失真等,都可能给有效沟通带来障碍。例如,企业中虽然设置有意见箱,但领导从未打开过信箱,这种反馈形同虚设。

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猫兄和狗弟

猫兄和狗弟在一起生活,衣食无忧,却总不能和平相处。鸡大姐看在眼里,急在心上,决定当一回和平大使。

鸡大姐首先找到猫兄,说明来意,猫兄说:“你不知道,我和狗一见面,就主动向他打招呼,可他却摇动那条尾巴,明明是在向我挑衅!”

鸡大姐听罢,找到狗弟想问个清楚。谁知狗弟一听便急:“不是那回事,我们一见面,他先朝着我直叫,那么不耐烦。我不和他计较,礼貌地摇尾向他示意,它却更加生气。”

鸡大姐这回明白了,原来是一场误会。

启示:有效沟通取决于个人有选择地接收个人喜好的信息,沟通双方的相互信任程度,沟通双方的相似程度等。

(二)沟通环境方面的障碍

信息沟通,除了受沟通过程本身各因素的影响外,还受环境因素的影响,主要表现在以下几方面。

1.组织结构方面的障碍

在管理中,合理的组织机构有利于信息沟通。但是,如果组织机构过于庞大,中间层次太多,那么,信息从最高决策层传递到下属单位不仅容易产生信息的失真,而且还会花费大量时间,影响信息的及时性。有的学者统计,如果一个信息在高层管理者那里的正确性是100%,到了信息的接收者手里可能只剩下20%的正确性。一项研究表明,企业董事会的决定通过五个等级后,信息损失平均达80%。其中副总裁一级的保真率为63%,部门主管为56%,工厂经理为40%,第一线工长为30%,职工为20%。

2.组织文化方面的障碍

由于组织文化是组织中员工价值观的根本体现,在很大程度上影响着员工的行为,因此,它对组织中的信息沟通也有着深刻的影响。例如,在一个崇尚等级制度、强调独裁式管理的组织里,信息常常被高层管理者垄断,有用的信息得不到传递,人与人之间的沟通缺乏互动性和开放性,自下而上的沟通行为通常不受重视。另外,若组织缺乏一定的物质文化,如缺乏员工进行正式和非正式沟通的场所等,也不利于组织的有效沟通。

3.社会环境方面的障碍

不同的社会环境有不同的文化价值观,在各种不同的文化价值观影响下的沟通行为有很大的不同。例如,美国文化背景下,组织中的下级可以直接向上级或上级的上级提出自己的意见。而在日本的公司中,等级森严,沟通一般都是逐层进行的,因此,在日本公司中人们之间的交往较为慎重。在我国组织中人们的沟通行为更多地受社会关系的影响,所以,组织中非正式渠道的沟通作用更加重要,人际关系的作用在组织沟通中至关重要。特别是在跨文化的组织里,不同价值观影响下的跨文化沟通障碍显得更加明显和复杂。