观察力的重要性在沟通中

在人际沟通中，能否洞悉他人的想法，抓住对方的心理，直接决定沟通效果。

如何做到？大部分人第一时间想到的是语言。确实，语言是沟通最基本也最常用的“工具”，但很多时候语言又是最不可靠的因素，因为在某些时刻，语言并不能完全表达出我们内心的思想，如果当事人再有意加以伪装的话，在交流中就容易出现曲解人意的现象，甚至被对方有意误导。

在我们周围，不乏一些表里不一并且擅长伪装的人，他们或许是出于对外界的提防，或许是出于礼貌的应付，往往习惯戴着“面具”掩饰内心真实的想法。

比如，当一个人对你说“久仰久仰”时，他或许根本不认识你是谁，只是一句客套的寒暄而已；当一个人对你说“你的想法很好”时，他内心可能已经在疯狂吐槽，只是碍于情面不好直言；当一个人对你说“没关系”时，他可能早就在心里把你骂透了，只是不想让人觉得自己小心眼……

这时候，我们在沟通中不能只听表面，对方说什么就信什么，而要透过种种表象摸清对方的所思所想，这就需要参考非语言信号。所谓非语言交流，指的是人与人之间通过非语言行为或身体语言进行交流的一种方式，它与语言信息一样，也是一种信息传递方式，不同的是它的传播途径是通过面部表情、手势、身体移动、姿势，甚至语调、音色及个人声音的音量等。

语言学家研究表明，沟通中的语言交流只占到35%，而剩下的65%都是肢体语言和语音、语调等交流信号。有些情况下，非语言行为甚至达到100%。语言信号是明显的，清晰可见的，这种信息我们一般都能察觉；而非语言信号则是隐藏起来的，是不容易被我们发现的交流信息。

这听上去有些令人无从下手，然而不要忘记，人的动作与表情是一种本能，即使我们特意想要“表演”，在说话的过程中也总会下意识地泄露内心的真实想法，这是人的天性，除非经过专业而严苛的训练，否则都是无法掩饰的，也就是说——非语言信号要比语言信号诚实得多。

换言之，在沟通中我们只要敏锐地加以观察，捕捉并识别对方的表情动作等，就能让对方在沟通中“实话实说”。

几年前有一部非常有名的美剧《别对我撒谎》，剧中的男主角卡尔·莱特曼是个非语言行为识别专家，他可以通过短短几分钟的谈话就了解一个陌生人，几句话就能找到对方感兴趣的话题，对方脸上一个一闪而逝的表情，卡尔瞬间就能知道对方的话是否属实，没人能在他面前撒谎。

当然，电视剧肯定是经过一些艺术加工和夸张处理的，但在现实生活中非语言信号的应用非常广泛，而且每个人的非语言行为都是大同小异的。(www.xing528.com)

比如，人在愤怒的时候，眉毛会明显下垂，嗤鼻，眉头紧皱，脸上的肌肉都呈现出紧张状态；人要是高兴，脸部肌肉会很放松，除了嘴角上扬之外，面颊也会红润，神采飞扬；人如果陷入悲伤情绪，上层眼皮会有些下垂，眉毛会收紧，嘴角下拉，眼神暗淡无光。

比如，在交谈时，对方紧握双手是一种内心拘谨、情绪焦虑的表现；摊开双手表示坦率和诚实；手心向上表示妥协和服从；手心向下时表示权威和自信。当然，如果对方一直在做些毫无意义的小动作，不停变换手的放姿，或者把玩一些小物件，那则表示不耐烦，对你的话题不感兴趣。

再比如，无论站立还是坐下，双臂交叉环抱在胸前，那么这是一种拒绝性的手臂姿势，表明对方此刻拒绝沟通，你要识趣地不打扰，或者尽早结束话题；在人的下意识动作中，双腿并拢是一种自我防卫的动作，这个歌惯性动作说明这个人性格比较内向，不容易敞开心扉，沟通时不要操之过急。

……

心理学开山鼻祖弗洛伊德曾说：“任何人都无法保守他内心的秘密，即使他的嘴巴保持沉默，但他的指尖却喋喋不休，甚至他的每一个毛孔都会背叛他。”

沟通不是一件想说就说的简单事情，而是一门需要观察人心的学问。在沟通过程中，透过现象看本质，根据对方随时改变的表情、变化的五官、手势肢体等动作方式，掌握对方内心的性格、情绪及想法，再根据这些信息选择适合的沟通内容及方式，这样沟通才有的放矢，有针对性，有实效。

比如，销售人员和客户，一个是收钱的卖方，一个是交钱的买方。在交流的过程中，客户会故意隐瞒自己的心理活动，不肯透露自己的所思所想。这时销售人员就要练就察言观色的本事，善于从客户的言谈举止等细节慢慢揣测其真实心理，准确地了解对方的意愿，对症下药尽快达成交易。

一场高品质的沟通，必然是从精确的观察开始的。但是不要明目张胆地去做这些事情，也不要目不转睛地盯着别人看，这样容易引起对方的反感，你要尽量做到不引人注意。只要平时多加练习，多留心总结，你的观察技能一定可以日益精湛。

这就像学习驾驶一样，越关注驾驶技术本身，汽车越不听你的使唤，你也分不出精力关注车外的情况。只有当你先提高自身技术，感到安全舒适的时候，你才能开始注意整个驾驶环境。一旦练就出察言观色的本领，它就会成为你的一种本能，引导你敏锐地对他人的一言一行作出准确的判断。