企业危机管理：食品安全需重视

一次食品安全危机可摧毁一个品牌，打垮一个企业，甚至对整个食品业造成巨大的创伤。食品安全危机事件是涉及公众生存安全的事件，不仅导致食品企业经营秩序失衡，还会给企业员工、消费者、投资人、其他利益相关的组织和个人带来心理压力，产生情绪紧张，诱发心理危机，对社会造成严重危害，甚至引发社会震荡。因此，企业应将危机管理作为企业经营的重点环节之一。

1.企业危机管理的基本理论

（1）企业危机管理的内涵 食品企业安全危机管理，是食品企业组织并联合相关力量在监测、预警、干预、控制以及消解食品安全危机事件的生成、演进与影响的过程中所采取的一系列方法和措施。

食品企业为避免或者减轻食品安全危机所带来的威胁、冲击和损害，而进行有计划、有组织的学习，制定和实施一系列的管理措施和相应的策略，包括建立危机预防管理体系、危机准备、危机处理与危机解决后的恢复等不断学习和适应的动态过程。

（2）企业危机管理的意义 食品行业在中国是普及面最广而且长盛不衰的行业，拥有最广大的消费群。然而，在激烈的市场竞争中，由于制度缺失、人为失误和客观条件限制等种种原因，每一个企业都可能发生意想不到的危机事件。这些有意无意的行为都会严重挫伤消费者的消费热情，抑制消费需求。加强食品企业对于食品安全危机的危机管理是市场竞争的客观要求。

食品企业面对的危机形势是严峻的，遭遇食品安全危机不仅暴露食品企业的产品、服务问题，更暴露了食品企业的管理问题。每经历一次危机，食品企业应从中查找问题，从组织机构的设置到管理权限，甚至管理机制的各个方面进行改变，同时学习和运用危机管理知识，掌握危机管理技能，扭转形式，化危机为转机，并且勇于实践危机管理，才能达到综合治理、标本兼治的目标，同时也提升了管理者的管理创新，保证企业更健康、更快速地发展。

2.危机预防体系（事前）

食品安全危机中的任何一个决策，都关系着企业的兴衰存亡，而这个转折点是不确定的。事先的情报、资料的收集与评估，建立危机预案系统，制定的危机处理计划，是企业在危机中摆脱困境的有效途径。谋定而后动，防患于未然，才能增加企业处理危机的胜算。建立食品企业危机管理体系，能最大程度地预防食品安全危机事件的发生，并能及时在危机爆发前做出快速有效的处理，尽可能减轻危机造成的损害，从而保障食品企业的安全和持续经营。通过构筑一套食品企业应对因食品卫生安全引发危机的管理模式，来完善企业的危机管理体系。

（1）成立食品危机应急处理小组 以往大多数食品企业都是在危机发生时才临时成立一个危机管理小组，来协调和控制危机及其产生的影响。此种做法，需花费一定时间挑选组员，并且不能保证组员都能具备处理危机的技能，可能错过危机处理的最佳时间且无法有效应对危机事件。因此，食品企业需在组织架构中组建一个机动、高效的危机管理小组作为企业的常设机构，来专门处理企业食品危机事件。这样一旦出现危机信号，在评估危机影响后，能确保组织整体运行的高效性。在成立危机应急处理小组时，应注意以下几个方面。

①人员的选择：食品企业危机所涉及的领域，不局限于食品卫生安全本身的技术因素，还包括正确辨识危机、危机处理能力以及沟通技巧等层面跨学科的问题。因此人力资源方面必须提前储备具备危机处理相关知识的高素质人才，否则就很难在危机发生时找到合适的人员，从而延误时机，甚至导致处理失败。食品企业人力资源应建立食品企业自身的精英队伍，包括食品技术专家、售后服务专家、人力资源专家、法律顾问和沟通人员等。

②组织机构的架构：食品安全危机应急处理小组是食品企业危机处理成功与否的关键因素，任何一个食品企业，都应该建立处理危机的相关组织机构。

应设立危机处理委员会为危机管理机构，由最高管理者全权负责。危机处理委员会设主任、副主任和委员。一般食品企业危机管理机构的组织架构的具体设置为主任由总经理担任，副主任由分管营销、行政、技术的副总经理担任；而委员由各部门负责人担任。

③ 各部门职责：食品企业危机管理模式所涉及的职责主要落实到两个责任层，一个是决策层，另一个是执行层。

a.决策层为危机处理委员会，负责处理危机的全面工作，具备决策权，协调处理各单位各部门相关事宜。任命危机管理者担任危机领导小组组长，根据危机种类，职能部门分工选派危机处理委员会委员担任组员。

b.执行层为危机处理小组，负责将危机管理者的策略计划转换成专业、具体和可操作的实施方案，及时将相关信息、执行情况、总结及评估上报危机处理委员会。

（2）建立危机预警系统

①危机预案：危机管理关键在于排除导致危机的各种可能性，对企业经营的各方面的风险、威胁和危险进行识别和分析，并对每一种风险进行分类管理，准确地预测企业所面临的各种风险和机遇，根据这些预测事先制订好对应的处理方案。凭借处理预案的经验总结和各种演练，在应对那些从未有过的突发危机时保持冷静，做到临危不乱。

②制定预案的步骤：在食品企业危机管理的预警系统中，危机预案能把危机消灭在萌芽状态，起到很好的预防作用。要建立食品安全危机预案，首先要对经营本身的风险、威胁进行识别和分析，不仅包括产品质量和责任，还包括自然灾害、经营欺诈、环境、健康和人身安全、营销等方面；其次要对食品安全危机进行分类并决定如何管理各类风险，从而准确地预测食品企业所面临的各种风险和机遇。

企业建立危机预案要遵循以下步骤（图8-3）。

图8-3 企业建立危机预案步骤

企业危机处理预案建立之后，可能在很长的时间内根本不会被采用。但制定了危机预案，有助于事先训练与准备，一旦危机爆发就能迅速采取行动，及早控制危机。同时，可以减轻决策压力，有利于提高决策质量。

③预案分类：食品企业的危机预案主要包括重大产品质量事故处理预案和媒体公关危机事件处理预案。

a.《重大产品质量事故处理预案》主要针对：食品质量批量不合格，已进入市场流通的情况；食品包装内出现异物；食品质量存在重大缺陷；厂区出现较重传染病，并已扩散；食品遭人恶意破坏或投毒等其他重大产品质量事故等。

b.《媒体公关危机事件处理预案》适用范围：各种媒体公关危机事件的处理。

（3）危机公关

①制定危机公关制度：食品企业危机管理一个关键的工作就是要掌握媒介传播的规律。

首先应分析确定哪些是与危机有关的媒介，制作关注本企业、行业的媒体的联络清单，包括名称、地址、电话、传真、网址、记者和总编的姓名、联络方式等，逐步完善联络清单。这样在危机爆发时，才不会陷入被动的局面，让危机公关人员有一份可用的媒介指南以便参考，做到及时找出源头的媒体，主动出击，针对其开展公关活动。

②营造和谐的公共关系：食品企业若想保持和谐的媒体关系、化解先天缺乏信任的问题，就应在食品安全危机潜在期，就和媒体建立良好关系。例如，与媒体定期见面沟通；安排新闻媒体从业人员访问企业主管、参观工厂、进行座谈等活动。

③新闻发言人的选择：新闻发言人不一定选择企业老总，可考虑能充分掌握各类信息的中高层人员担任。新闻发言人在准备发布新闻时，要使用新闻发言人的专门语言，语言简洁、主题突出、信息精确、沟通清楚，具有亲和力、机智灵活、风趣幽默。一定要事前悉心研究企业，要能把握企业经营理念的内涵，熟悉企业业务并深入危机议题等相关方面，其专业知识应尽可能涵盖企业的历史、规模、生产制程、营业额、产品发展以及法律法规等领域。新闻发布的过程可以看作是新闻发言人和记者控制与反控制的较量。食品企业新闻发言人要在日常演练中不断提升变“危”为“机”的技巧，模拟一对一的互相专访和一对多的新闻发布会进行练习，以应对突发事件记者的提问，并进行录像，再通过录像逐一点评，及时发现不足并纠正。

（4）教育培训 食品企业任何行为都是通过员工的行为来实现的，对企业员工进行危机管理教育和培训十分重要。第一，要达成企业文化共识，良好的企业文化能够使得员工有归属感和使命感，加强凝聚力，员工才可能在遭遇危机时尽力维护企业声誉；第二，让所有企业员工都明白危机管理的重要性和必要性，提高员工对危机事件发生的警惕性：第三，培训员工的生产和服务技能，保证企业产品或服务的质量；第四，进行危机管理知识培训，有利于维护企业形象。

（5）保障机制 食品质量管理是食品企业为了使其产品质量能满足不断更新的市场质量要求而开展的策划、组织、计划、实施、检查、改进等管理活动的总和。而食品质量的好坏与否与消费环节（由消费者摄入量）食源性危害的存在状况有关。由于食品链的任何环节均可能引入食品安全危害，必须对整个食品链进行充分的控制。因此，食品安全必须通过食品链中所有参与方的共同努力来保证。

（6）应对危机的措施

①建立创新机制：建立引进创新机制，是食品企业实施技术创新的主要方式，主要依靠产学研合作、人才引进、购买专利、委托开发、合作开发、联合创办技术研究开发机构和科技型实体等产学研联合途径，提升产业层次和产品档次，增强竞争力。

建立自主创新机制，是食品企业依靠自身人才的技术力量，根据市场需求，进行技术和产品开发，使产品在市场竞争中具有竞争优势。在自主创新的过程中，人才是知识的载体，技术创新的根本在于高素质的人才，而雄厚的人才基础是提高企业自主开发、技术创新和迅速将科研成果产业化的关键。因此企业建立创新机制需要依靠充足的高素质人才，在科研生产实践过程中及时有效地解决新课题、新工艺，并不断予以改进创新。

②辨识竞争者：食品企业密切关注现有竞争者和替代品的生产者行为的变化，注意区分好的竞争者和恶意的竞争者。

好的竞争者一般能自觉遵守行规；合理定价；将注意力限定在某一个或数个细分市场上；致力于生产成本的降低及产品的差异化等。好的竞争者的存在，有利于吸引顾客的注意，为顾客提供更多的选择，扩大对整个产业的市场需求，同时，督促企业改进经营与管理，促进企业创新，并能有效地避免政府的反垄断管制。

而坏的竞争者经常破坏行规，利用各种非正当的手段，扩充企业的市场份额；在生产能力过剩的情况下仍继续扩大投资；过分依赖价格这种单一的竞争手段，不注意提高产品的差异化程度；敢冒大风险。对于这些竞争者，企业要格外重视。压价、诋毁等行为，会破坏食品企业的竞争环境，因此，食品企业在采取竞争行动之前，要事先辨识竞争者，并且对其可能采取的方式及其激烈程度进行估计，以免陷入恶性竞争的情境。

③加强环境预测：食品企业应随时关注宏观环境的变化，尽快确认可能对企业造成不利影响的变化，提前发出危机预警，使食品企业提前做好准备。

尽管宏观环境因素不可预测，但通过食品企业的努力，在条件允许的情况下，企业完全有可能成为环境的影响者和改变者。

面对可能出现的宏观环境的不利变化，食品企业要做好两手准备。

第一，对发生概率高、潜在危害大的变化可能引发的危机，提前制订危机管理计划，提高对危机处理的把握；

第二，对于科学技术进步、社会文化环境变迁等因素所可能引发的潜在危机，企业应在技术、产品、管理手段、营销手段等方面积极开展创新工作，使企业成为技术的领先者和消费潮流的领导者。

（7）信息监测系统的建立 建立信息监测系统，是利用信息系统对食品安全危机进行监测，监视则是时刻跟踪可能引起危机的因素和征兆，评估可能发生的危机类型、范围、损害度，并在必要时发出危机警报。预测主要有监视、信息处理、评价和临界判断等。监视是预控和制定危机处理计划的依据，能帮助及时识别和发现食品卫生安全危机，并快速果断地进行处理。在危机处理时信息系统有助于有效诊断危机原因、及时汇总和传达相关信息，并有助于食品企业各部门统一口径，协调配合。可考虑构建消费者交流平台。

①设立专职受理投诉机构：制订详细的顾客投诉受理工作程序，实行“首问责任制”，设立800投诉专线电话。选拔和培训高素质员工担任投诉受理工作，培养其具有强烈的危机意识和危机处置能力，机智灵活，反应敏捷，善于倾听，能勇于认错和道歉，迅速报告有关部门并尽快解决问题。

②定期主动进行回访，调查顾客满意程度：通过电话或其他方式回访顾客，向他们征求产品的意见，增加与顾客的沟通。充分依靠广大群众对食品安全的重视和积极性，及时发现问题、解决问题。

（8）预案模拟演练 食品企业应根据危机预案进行定期的模拟训练，包括心理训练、危机处理知识训练和危机处理基本功的演练等内容。以便提高企业对危机的快速反应能力，强化危机管理意识，检测已拟定的危机预案是否切实可行。针对不同的危机有各种各样的危机处理办法，注重员工防灾意识的培养，使员工面对危机时，服从指挥，沉着冷静，积极应对。

3.危机的处理（事中）(www.xing528.com)

（1）危机预警的信号 食品安全危机的形成与发展有一个过程，显示出不同程度的前兆与信号。大部分食品企业处理危机常发生低估、轻估、高估、错估危机的现象。错判将恶化原本已复杂不安的危机，作为企业要尽量避免此种问题的发生。

（2）专案小组工作程序

①危机应对方案：在现实中，一旦某些迹象预示着食品卫生安全的危机发生，食品企业必须积极地行动起来，利用一切可以利用的资源，对人力、物力和财力进行高效的配置，并在尽可能短的时间里让其有序地运作起来。但是，面对危机，食品企业通常容易出现一类错误的心理：漠视、忽视危机出现的可能性或者危机的后果，居安而不思危。食品企业具体的应对计划如下：

a.所有部门接诉的突发事件必须在1h内汇报危机管理小组；

b.危机管理小组接诉后24h内做出具体处理措施：

c.公司各驻外机构负责人直接负责处理所辖区内突发事件，对重大疑难事件，可要求公司派员支持；

d.建立完整档案报危机委员会统一备案。

②互联网追踪，信息收集：在现代社会，信息不仅是企业的重要资源，也是危机管理的生命。危机管理小组应及时收集信息，通过不同的信息渠道包括公众回访、民意测评、媒体监督等了解公众意向，检查食品企业管理的社会效益，了解社会舆论，预测社会的发展趋势，收集整理并及时汇报可能威胁企业的相关危机信息，和导致危机进一步扩展的信息，为危机处理委员会的决策系统服务，以便能及时准确地预测食品企业将遇到的问题与纠纷。

③危机确认：在食品安全危机发生时，食品企业负责人首先应召集企业高层听取关于危机事件的报告。当危机处理委员会听完汇报之后，必须在最短的时间内对危机事件的发展趋势、对企业可能带来的影响进行评估；并迅速查找出主要危机和关键因素，确认预想的食品安全危机是否是真的危机，再考虑是否需参照相关完备的食品安全危机预案进行危机处理的系统工作。

④选择处理策略：在确认了食品安全危机的存在时，食品企业的危机处理委员会必须对应对措施和对危机事件的处理方针、人员、资源保障等重大事情做出初步的评估和决策；并迅速查找出主要危机和关键因素，参照相关较完备的食品安全危机预案进行有效指挥和控制，协调企业内部各部门以及社会力量来积极应对、处理各类危机事件，控制主要危机、关键环节，将冲击和不确定性降到最低，或者利用危机带来的市场机遇，提升食品企业的价值。

（3）召回 食品生产商在发现批量产品存在质量问题，并有可能对消费者造成伤害时，应不待消费者投诉或者政府强制，立即通过可追溯系统联系下游食品链的其他厂商召回问题产品。如果生产商不主动召回，而是在消费者投诉后被政府强制召回，该生产商将面临重罚后果，同时企业将会失去市场竞争力和社会公众的尊重，企业的信誉度和食品的安全度将大大降低。

（4）危机沟通

①内部员工：当食品企业发生危机时，危机内部信息沟通需要及时真实，与内部员工沟通应以诚相待。当食品安全危机发生后，食品企业要让内部员工了解危机的真相及企业准备采取的各种措施，以稳定军心，并赢得员工的信任，增强与企业共渡难关的信心。

有效的员工沟通包括：

a.主要负责人要第一时间亲临现场，以激励员工，消除恐惧和误解。

b.尽早向员工介绍事件经过，对事件的描述要一致，否则易引起怀疑。

c.稳定员工的情绪。对受伤害的员工表示歉意和慰问，通报企业已经采取的措施。

d.征询员工对危机处理方面的建议和意见。

②政府及相关部门：企业要积极主动地做出表态或说明来挽救企业声誉，争取社会大众的理解、支持和信任。将手头掌握的资料提供给政府部门，积极配合进行事件的调查和危机处理工作。要积极争取政府、第三方等对危机处理的支持，他们的结论或判断往往是公正评判的最终依据，对于企业的评价往往具有起死回生的力量。

③媒体：公共关系中最重要、最敏感的公众之一就是新闻媒介，也是食品企业与社会公众联系的最主要的渠道。新闻媒介有着不可忽视的特性，它传递信息迅速、影响力大、威望度高，可以影响和引导民意，大众传媒的力量是无可辩驳的。在欧美，它被看作立法、司法、行政三大权利之后的“第四权利”。企业可以借助媒介力量，建立并维持与公众之间的互相沟通渠道、谅解、宣传、修正、加强企业形象，与公众建立良好关系。

④消费者：与消费者或受害者及亲属的沟通要本着“以人为本”的原则。

a.立即开通24h消费者热线，让受过专门训练的人员应对消费者的咨询，安抚消费者激怒的心情，并避免消费者进一步受损害。

b.把消费者的利益放在首位，拿出实际行动，尽量为受到危机影响的消费者弥补损失。

c.如果危机事件涉及人员的伤亡，要及时而真诚地与受害者亲属进行沟通，给他们以安慰。否则，来自受害者亲友和一般消费者的反应肯定会非常强烈，将招致对企业极不利的流言，有损企业的形象。

4.危机后期工作（事后）

食品安全危机事件的结束，并不意味着危机处理的过程结束。当食品安全危机已经接近尾声时，食品企业要着手恢复企业正常营运秩序，还要消除危机的严重后果，恢复食品的正常生产，抚平对消费者生理和心理的伤害；其次，总结、反思、评估危机，认真剖析管理中存在的不足，汲取经验教训，理出企业在此次食品安全危机事件中的缺失资源，在此基础上进行改进，查漏补缺，寻找新的途径加强安全与危机管理，从而提高应对危机的水平，保持企业的稳定和可持续发展。

（1）危机结束

①危机结束的信号：危机在接近结束时，有两个明显的信号：

a.24h热线电话的骤减：来电的频繁反映了媒体和公众对企业食品安全危机事件本身的关注程度，来电人的态度激烈程度则反映了公众潜在的不满、敌意甚至对抗可能性。随着危机处理的展开和时间的推移，应答电话的数量将逐渐减少。临近危机平息的时候，几乎没有来电。危机过后，由于人们都期望尽快忘记这一切而回到正常的生活中来，潜在的不满、敌意甚至对抗可能性便消失。

b.媒体报道兴趣的转移：由于媒体的终端消费者和潜在利益的代理者是公众，如何吸引公众的注意力便成为媒体竭尽全力的工作重点。一旦意识到危机事件不再有新闻价值，他们就会终止或结束他们的报道，而不会在意以前的一些报道还没有“善后”。

②危机结束的判定：除了根据危机信号的直觉和经验外，还有一些数据、调查和法律手续等客观性指标标准能帮助食品企业识别判定食品安全危机真正结束的时间。

a.危机周期：由于危机事件的破坏性和潜在损害可能，公众对食品安全危机的记忆会得到显著增强。如果危机没有得到有效控制而出现持续性的扩大和蔓延，事实上相当于不断为公众的大脑添加新的信息。如果危机企业很快采取了措施并收到了成效，媒体的报道也从负面转向了正面，公众的记忆便开始消退，其从最初的关切到恢复平静的时间大概在一月。

b.对公众的实际调查：媒体报道的停止，并不完全表明公众对事件关注的消失，一般还会出现谣言和猜测的余波。对重要目标公众进行实际调查，可以准确把握他们的心理状态和危机的阶段，判定危机是否结束。

c.业务数据：业务数据是一项客观性较强的危机判定指标。食品企业在食品安全危机中的业务被打乱（甚至被终止）和业绩下滑都是一种必然。当销售、利润和其他指标已经出现了有效反弹，食品企业至少离危机结束为时不远。

③后处理及信息公布：实施召回的食品应当定点存放，存放场所应当有明显标志。实施召回的单位必须准确记录召回食品的批号和数量。食品生产者应当及时对不安全食品进行无害化处理或销毁，并详细记录召回食品的后处理情况，并向所在地的监管部门报告，接受监督。食品生产者所在地的监管部门应当组织专家委员会对召回总结报告进行审查，对召回效果进行评估，并书面通知食品生产者审查结论。

（2）危机后恢复 食品安全危机管理工作中一个常见的错误就是过分强调应急反应阶段的投入，而没有给予恢复工作足够的重视，从而往往使反应阶段的努力大打折扣。食品安全危机过后，危机带来的负面影响仍然会在消费者甚至整个社会层面持续一段时间，食品企业危机管理的后期工作最主要是使管理者和参与者将大部分精力集中于危机事件及其直接受到影响的群体，如受到危及的消费者。如果对于那些健康和心理受到严重损伤的大多数不给予必要、恰当关注，真正的危机就永远不会消失，因此需要加倍的努力，尤其要着力于沟通和宣传领域。

食品企业必须重新建立起顾客的信心，以恢复原有的销售水平。食品企业可能有必要重新展开一次宣传攻势，积极准备反映食品生产活动正常的新闻报道，邀请危机发源地媒体、主流媒体以及涉及危机案件中的部分代表消费者参观整改后的生产设施和管理流程，要集中精力做正面的报道，必须尽快矫正和引导市场，树立安全、健康和诚信的企业形象，以抵消危机在消费者心目中形成的不利形象。

（3）危机后评估总结

①监控：食品安全危机处理是一个持续的、带有不确定性特征的过程。在这个过程中，需要随时了解和监控与危机及处理有关的信息，并通过对监控内容的分析与评估，随时修正、选择或放弃某个战略或战术方案。

②市场调研：食品安全危机过去后，食品企业要对社会公众，尤其是企业的消费者进行市场调研，咨询他们与危机的关系如何，影响程度如何；目前在重要事情上的沟通有效程度如何；他们提出了哪些批评、建议或评论：他们的失望、困惑或敌意程度；他们希望下一步做什么；他们心目中的企业良好形象是什么等。确定该危机是如何影响到企业重要公众们的行为和意见的，以及企业到底受到了多大程度的影响。

③绩效评估考核：通过绩效评估，可以有效地衡量食品企业在危机处理中的表现，对从危机中学到的经验教训加以评论，寻找从这次食品安全危机事件中所产生的机会，减少未来影响的缓和措施建议，即为食品企业今后的政策或策略调整（战略、策略、人事方面、顾问方面、供应商们等）作必要的调查和分析。

食品安全危机发生后的绩效评估是对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。主要评估指标是所进行的沟通及其效果；对业务操作的影响，影响和预先计划说明的比较；与预测恢复的业务相比较所达到的程度，以及与预测恢复时间的比较；报告使危机处理小组了解到的情况的程度；为阻止事件发展所采取措施的效果；关于事件内外部沟通的效果。

危机处理绩效评估建立在危机处理监控信息的全面调查整理基础上，危机事件发生后，危机处理小组在解决危机的基础上，根据危机事件具体情况，对危机事件相关责任人员拟定奖惩方案，报危机处理委员会审批后执行；检验各相关部门的危机处理能力，并及时总结修正，以此来强化员工的工作能力，在公司范围内全面而有效地提升反制危机的能力。

（4）危机后反思学习 在危机处理过程中，食品企业往往会发现一些平时未能发现的问题，特别是与引发危机事件有关的问题。这些问题中有些是偶然的，有些是制度性的，有的则是人为造成的。随着危机事件的处理，这些问题也逐渐暴露出来，而且这些问题暴露时还会发现一些与之相关联的、与危机事件无关但也很重要的问题。企业可以通过对暴露出来的问题的分析，进行必要的改革和调整，从而避免企业犯更大的错误。

在危机处理过程中，食品企业也会发现一些平时未能发现的长处，或是未能发现的资源。这样的发现将有利于企业将这部分资源进行有效的利用或将这部分长处进行进一步强化，突出其重要性。除此之外，食品企业还可以通过危机处理来积累包括危机处理经验在内的各种经验，建立起一些平时没有机会建立起的社会关系资源，如媒介关系和政府关系或是与消费者的互信关系。一些更成功的危机处理还能进行广泛的正面宣传，扩大企业的社会影响，提升企业的知名度和美誉度，从而积累企业的品牌资源。

因此，食品企业在成功地处理了食品安全危机之后，应乘胜追击，不仅要巩固自己的反危机成果，而且要争取获得进一步的成功。实践证明，一次成功的危机处理，往往能为食品企业带来新的关系资源和发展机遇。