质量改进过程管理的关键点

质量改进活动涉及质量管理的全过程，改进的对象既包括产品（或服务）的质量，也包括各部门的工作质量。改进项目的选择重点，应是长期性的质量缺陷。

1.质量改进的过程

任何一个质量改进活动都要遵循的基本过程是PDCA（由Walter Shewhart提出）循环过程，即策划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）和处置（Action）四个阶段，这四个阶段一个也不能少，详见图3-1。

图3-1 PDCA循环

P——策划阶段品质只是找出存在的问题，通过分析制定改进的目标，确定达到这些目标的具体措施和方法。

D——执行阶段按照制定的计划要求去做，以实现质量改进的目标。

C——检查阶段对照计划要求，检查、验证执行的效果，及时发现改进过程中的经验及问题。

A——处置阶段是把成功的经验加以肯定，制定成标准、程序、制度（失败的教训也可纳入相应的标准、程序、制度），巩固成绩，克服缺点。

PDCA完整地包含了四个阶段的循环。循环中存在着大环套小环的现象。即在PDCA的某一阶段也会存在实施计划、落实计划、检查计划的实施进度和处置的小PDCA循环。PDCA是不断上升的循环，每循环一次，产品质量、工序质量或工作质量就提高一步。日本质量管理专家谷津进教授图示分析解决问题的过程，如图3-2所示。

图3-2 分析解决问题的途径(www.xing528.com)

2.质量改进的理论模式

质量改进的理论模式主要包括两种，第一是质量控制与质量改进的本质对比，第二是质量改进的典型管理策略。

（1）质量控制与质量改进对比 质量控制的目的是维持某一特定的质量水平，控制系统的偶发性缺陷；而质量改进则是对某一特定的质量水平进行“突破性”的变革，使其在更高的目标水平下处于相对平衡的状态。二者的区别可用图3-3表示。

图3-3 质量控制和质量改进的区别

由图3-3可见，质量控制是日常进行的工作，需纳入“操作规程”中加以规范并贯彻执行。质量改进则是一项阶段性的工作，有时间节点，达到既定目标之后，该项工作就完成了，通常它不能纳入“操作规程”，只能纳入“质量计划”中加以贯彻执行。

（2）质量改进的典型管理策略 世界各国均重视质量改进的实施策略，方法各不相同。美国麻省理工学院Robert Hayes教授将其归纳为两种类型，一种称为“递增型”策略；另一种称为“跳跃型”策略。它们的区别在于：质量改进阶段的划分以及改进的目标效益值的确定两个方面有所不同，详见图3-4。

图3-4 “递增型”策略和“跳跃型”策略的区别

递增型质量改进的特点是：改进步伐小，改进频繁。该策略认为，改进的重点在于，各方面的工作都需要每天每月进行改进，即使改进的步子很微小，但可以保证无止境地改进。递增型质量改进的优点是，将质量改进列入日常的工作计划中去，保证改进工作不间断地进行。由于改进的目标不高，课题不受限制，所以具有广泛的群众基础；它的缺点是，缺乏计划性，力量分散，所以不适于重大的质量改进项目。

跳跃型质量改进的特点是：两次质量改进的时间间隔较长，改进的目标值较高，而且每次改进均需投入较大的力量。该策略认为，当客观要求需要进行质量改进时，公司或企业的领导者就要做出重要的决定，集中最佳的人力、物力和时间来从事这一工作。该策略的优点是能够迈出相当大的步子，成效较大，但不具有“经常性”的特征，难以养成在日常工作中“不断改进”的观念。