移动服务的用户认可度分析

影响新技术能否得到用户认可的因素有哪些呢？参考文献中提出了几种模型，试着区分几个影响技术能否取得市场成功的最重要因素。

Davis（1989）提出的TAM（Technology Acceptance Model，技术接受模型）说明了多种终端计算技术能否被用户认可的影响因素，尤其当技术应用于工作场所时。这个模型指出影响用户的使用意愿的是易用性和实用性。易用性的含义是“用户认为使用某个系统的简易性程度”，而实用性的含义是“用户使用某个系统时对于其工作表现的提高水平”（Davis，1989）。易用性会影响实用性，使用意愿会影响实际使用中的表现。这个模型如图4.17所示。

图4.17 原始TAM（Davis，1989）

Kaasinen（2005）研究了移动服务的用户认可度之后，提出了针对移动服务的TAM，即一个用于标识影响移动技术在广大用户群中的普及的关键因素的框架。针对移动服务的TAM在研究移动消费者服务的基础上，对原有TAM进行了扩展。图4.18表示的就是这个框架。这个框架将感知价值、易用性、可信度和接受难度作为评估移动服务的用户认可度的关键因素。针对移动服务的TAM相当于对影响技术方案的用户认可度的因素进行标记的实体框架。在下面的内容里，我们简要描述感知价值、易用性、可信度和接受难度是如何影响移动服务的用户认可度和广泛应用的。

图4.18 用于移动服务的TAM（Kaasinen，2005）

1.感知价值

消费者通常可能缺乏接受新移动服务的动力，除非这项服务能够在移动性情况下为用户提供新的选择，或者对人们的生活有着积极的影响。

移动服务必须为用户创造重大的价值。这个价值不仅仅是指服务的使用，还包括让用户满意的关键特征。在价值中立的环境中，一项服务的每个要求都得到与设计阶段同等重要的对待（Boehm，2003）。这很容易导致特征主义，使得一项服务变成实用特征的集合，但作为一个整体时，却不能为用户提供足够的价值。因此，在设计多播服务时，集中研究感知价值十分重要，并且应该与这项服务的商业及策略价值的研究同时进行。(www.xing528.com)

2.易用性

Davis（1989）将易用性定义为“用户认为使用某个系统的简易性程度”。服务的易用性会在两方面受到影响。间接因素，例如用户对技术的总体态度，使用类似服务的经历，以及其他用户的评价，都会在用户真正使用这项服务之前，影响用户感知到的易用性。当用户真正长久使用这项服务之后，用户自身在不同情况下的使用经历就会直接影响其对易用性的评价（Kaasinen，2005）。

在移动服务的情况下，终端用户设备的限制是影响易用性的主要因素。这些限制包括屏幕小、按键很小且数量有限、单击设备缺乏或功能有限，电池电量有限，以及连接缓慢。针对易用性设计移动服务在很大程度上是在解决设备受限的问题。

3.可信度

用户越来越依赖于移动设备。此外，用户和服务提供商之间的关系牵扯到越来越多的个人数据。正如Gefen、Karahanna和Straub（2003）在可信度相关研究中所发现的，用户对服务提供商的信任是一个非常重要的用户认可度因子。

可信度可以定义为从一个人、一个对象或者一个过程中，感受到的可靠性、依赖性和信心等积极信念的指示（Fogg and Tseng，1999）。移动服务的可信度包括技术和服务提供商的可靠性，在计划场景下对服务的依赖，用户能够自主控制这项服务，以及这项服务不会滥用用户的个人数据（Kaasinen，2005）。

4.接受难度

某些用户并不清楚可用的服务，也不知道如何使用这些服务，这是移动服务要被广泛接纳遇到的主要障碍（Kaasinen，2005）。接受难度的定义是用户认为使用某项服务的难易程度。如图4.18所示，接受难度体现于用户从有意愿使用服务转变为实际使用服务的时期。

许多服务都要求在配置和个性化方面花费相当多的精力，这让很多用户难以接受。将服务投入使用，是有使用意愿到真正长久使用的转变期内的限制因素。因此，接受难度是实现移动服务得到广泛接受过程中的关键因素。因此，服务设计师应该尽量减小将服务投入使用所需要花费的精力，这样一来，用户就能轻松地从有使用意愿转变为真正的长久使用。