智慧营销：打造高效能源模式

人工智能、大数据等信息技术的应用，使得传统行业之间的壁垒和不同专业之间的“高墙”被打破，能源行业的形态发生了极大的变化。传统的能源企业正在面临负荷集成商等市场新进入者以及众多基于互联网生态成立的全新企业的挑战，能源消费者将前所未有地成为重塑市场格局的重要力量。

（1）综合能源服务

新一代信息技术使得传统业务之间的壁垒逐渐被打破，电、燃气、分布式能源等以往各自为政的能源领域，也开始走向融合发展。综合能源服务是运用人工智能、云计算、物联网等信息技术，实现能源流和信息流的高度融合，即一定区域内整合煤炭、石油、天然气、电能、热能等多种能源，以满足多元化用能需求，实现多种异质能源组合供应服务。综合能源服务企业根据用户类型制定差异化的服务策略：（a）为客户提供多种电价方案和电气设备方案的优化组合，如向客户提供电力、燃气、燃油最佳能源组合方案；（b）提供全方位的节能协助服务，如节能诊断、能效提升、维护设备及运营管理等，帮助客户升级设备，实现节能目标，降低能源费用支出；（c）通过智能电能表等建立智能用电系统，引导用户错峰用电。综合能源服务通过合理的电力需求响应，有效消纳清洁能源电力，助力电力系统的供需平衡（图5-7）。

（2）智慧电网营业厅

传统方式下，用户购电需要前往电力公司营业厅排号并到窗口人工办理。在智慧方式下，用户步入电力公司营业大厅即可快速被智能系统识别，并与系统中已登记客户信息比对核实身份，然后自动为用户发送应缴电费等业务办理信息。若发现用户等候时间较长，系统还将自动推送消息至现场客户经理的手持设备，提示主动提供服务。此外，用户可以使用“智能业务办理一体机”，无须长时间排队等待，仅通过“刷脸”即可轻松办理电费自助查缴、更名、过户等常见用电业务，用户平均花费时间节省70%。另外，智能系统可分析用户业务办理的平均时长，支持管理人员优化客服流程决策等。基于智能系统的精准营销，电力营业厅能够提升用户体验以及经济效益。(www.xing528.com)

图5-7　综合能源服务模式

（3）智能营销客服

随着能源用户数量的不断攀升以及服务渠道的多样化，用户对能源企业优质服务的要求和期望也越来越高。同时，能源企业存在客服人员流动性大、培训成本高且周期长、客服质量难以保障等问题。智能客服能够实现7×24小时全天候在线服务，不受人类情绪、身体状况等因素干扰，可提供稳定、无差别的人性化服务，提升用户体验，减轻人工座席的工作量，实现降本增效。能源企业全面梳理和整合客服资源，建设基于人工智能技术的智能客服应用，覆盖全渠道、全业务、全数据的营销业务，可实现业务办理智能辅助、智能客服、精准营销、流程自动化，为用户提供统一的智能化服务。