某社会工作中心是一家社会服务机构（以下简称“Y机构”），致力于促进民生和社会问题的解决，积极推动国家政策的落实，为个人、家庭、社区机构、企业等提供所需服务。
Y机构创始人学习创新方法后，非常认同创新文化，于是在自己的社工中心植入创新文化系统。
（一）系统植入创新方法
1．首先根据自身需要，系统植入项目制
Y机构从设立之初就采取项目制运行，每个项目均制定项目目标、项目流程、项目服务，并对服务结果进行评价。工作人员按照参与项目具体岗位角色和完成情况，获得薪酬，改变了传统固定薪资模式。每个人薪酬多少与项目完成情况以及自己的贡献度挂钩，激发每个人的自主性和积极性。
Y机构通过入社区、入户和随机走访，以全聊天等方式调研不同社区的居民需求，发现普遍存在着健康疾病困扰、孩子学习问题、夫妻矛盾、家庭关系失和、邻里矛盾、社区居民日常生活和活动单一、对社区服务存在不满、老年人孤独等共性急迫问题，如下表所示。
表8-11 居民急迫问题大数据表
针对居民最急迫的健康问题，Y机构决定以推广全民健康操为入手点。全民健康操是一套解决健康问题的日常锻炼方法，易学易做，可快速改善健康状况，效果良好。为了方便做操者日常练习，还制作了配套的音乐、视频及播放器。
Y机构组织志愿者在多个小区空地、公园、广场或者其他适宜地点，开展长期公益带操活动。每天定点播放音乐做操，带动社区居民一起做操，给大家讲述做操动作要领和做操的好处，每天约1-1.5小时。
Y机构不仅在当地开展，也辐射到外地，线上线下开展健康操志愿者培训，带动各地志愿者，就地开展以健康操为入手点的基层健康服务，并梳理出了志愿者学操及带操流程。
表8-12 志愿者学操及带操流程
这样带动一年后，越来越多居民加入全民健康操锻炼的队伍。有人坚持做操一段时间后，身体情况有所改善，一些慢性病逐渐好转，居民越做越有信心，然后带动更多人一起做操。在带操志愿者引导下，很多操友开始协助承担带操、组织做操、播放音乐、保管播放器、给播放器充电等工作。之后再经过简单培训，就成长为当地带操志愿者，去开辟新的做操点，带动附近居民动起来。
随着全民健康操的开展，参与锻炼的居民身心状态都有所改善。通过做操及其他集体活动，居民之间建立起相互鼓励带动、相互陪伴支持、共同成长进步的积极氛围，彼此建立深入了解和情感链接，促进了邻里社区关系和谐。社区居民开始关心他人和服务社区，对社区建设有了自主性和责任意识。尤其在疫情期间，一起相约线上/线下做健康操，成为积极参与社区防疫工作的重要纽带和力量，促进了社区抗疫工作有效开展。社区与居民联系更加紧密，信任更加坚实。
3．社工机构内植入培训线，通过机构内训提升社工服务能力
随着社区服务大面积展开，社工在服务中也面临新的困难和挑战。Y机构运用创新方法，开展内训和学习赋能，提升社区工作者的素质和能力。包括学习政策法规、社会工作方法、健康知识、带操要点、沟通交流、矛盾调解、突发状况处理与活动组织策划等等。
表8-13 社工内训流程
4．广泛对接居民需求开展社工专业服务
Y机构开展社区活动的原则：居民事无小事，只要有需求就开展服务，居民满意开心就是我们的目标。在各地开展基础健康服务过程中，Y机构不断深入了解社区居民难处，发现居民共性急迫问题和需求后，应用创新方法，创新出一系列社区服务项目，比如：
（1）在社区办公地点设立了矛盾调解和心理疏导室，社工和志愿者运用咨询定制模型提高服务，帮助居民疏导情绪，解决矛盾；有的居民不愿意或不方便去办公地点，社工和志愿者上门或者就近选择适合地点服务，为其排忧解难；对难以在户外活动的，社工和志愿者入户进行健康辅导和沟通交流。
（2）对孤困老人，特别开展健康辅导和慰问陪伴，让他们感受到关心，缓解孤独感，并带动他们参与集体活动，养成日常的健康生活习惯。
（3）对亲子关系不和问题，进行一对一咨询，调解亲子矛盾，帮助家长和孩子建立有效的沟通方式，并辅导家长和孩子一起解决孩子学习生活上遇到的各种问题，比如怎么提高学习成绩，如何化解同学间矛盾，如何和父母良好沟通等。(www.xing528.com)
（4）对社区老人不会使用电脑、手机等设备问题，开展一对一、一对多的现场或者线上指导，帮助他们学会操作。
（5）应社区管理部门要求，提供法律咨询，对社区拟定相关管理办法提供专业意见；应社区居民的要求，对社区房屋质量问题如何维权、如何取证，提供咨询意见。
（6）根据社区环境建设的目标和需要，以及政府关于垃圾分类实施的要求，发起“美丽社区我先行”活动，志愿者自身带头示范，同时倡导并组织居民关注小区环境卫生，自发维护或主动清扫社区卫生，并在小区组织大家学习垃圾分类相关知识，宣讲垃圾分类重要性和相关政策规定。
（7）根据居民需求开展集体读报读书活动，建立舞蹈小组、全民健康操小组等兴趣小组，确定组长和活动时间与方式，丰富社区文娱活动。
（8）响应政府部门号召，疫情期间开展系列活动，包括防疫知识及资讯普及、科学锻炼、智能设备使用培训、心理疏导、解忧减压、读书会、亲子活动、观影等；开展2021春节“就地过年”系列活动，包括美好生活规划师、短视频制作、创新人才成长营、健康辅导营、陪伴解惑营、高效工作辅导营、春节联欢晚会等。
表8-14 就地过年系列活动策划方案
续表
（二）成立头部部门，大量创新社区服务
通过前述工作和实践，Y机构发现社区中的种种问题，究其根本是模式陈旧，服务老套，缺乏创新。针对这一问题，成立了面向所有机构提供服务的“Y机构原创中心”，作为头部部门，负责根据需求研发创新社区服务。
1．为社区居民搭建百姓大舞台。根据居民需要，开设针对各种问题的课程，需求无大小、无分别，有需要就开设课程，开展服务；以解决问题为导向，以创新方法为手段，以居民满意为目标；居民通过学习掌握方法后，可以将所学所会教给其他需要的人，协助他们解决问题，陪伴他们成长，形成学用教、传帮带的模式。
2．根据人群需求，建立针对性服务包。包括健康服务包、老年服务包、儿童服务包、社区活动服务包、婚姻家庭服务包等，以服务清单方式展示，方便居民选择。
3．开展定制服务。鉴于前述服务社区的一套模式，可有效用于激活其他社区机构，亦可用于推动企业服务。因此Y机构开展了为社区机构和企业开展定制服务，包括战略服务、项目管理、活动策划、课程研发、人员内训、创业辅导等，详见下表。
表8-15 Y机构服务内容包
以上系列的工作，不仅获得了各地居民广泛的好评，还先后被官方媒体报道，在抗击疫情的工作中，被上级民政管理机构发文表彰。
（三）成为微型巨量组织，提供智库服务
1．孵化工作室和社工站。对有意愿开展社区服务的社工和志愿者，辅导他们结合自身条件在线上或者线下开展工作室，解决人们各种实际问题，以居民和社区的具体问题需求匹配服务，以人为站，每个社区服务者就是服务中心，人在哪里，服务站就在哪里；人在哪里，工作室就在哪里，线上线下开展服务。
对开展工作室的社工或志愿者提供“创新智库”指导，在服务中遇到的具体问题，运用创新方法予以辅导、培训。对疑难复杂重大问题，运用创新方法群策群力，围观出招，共同解决。社工和志愿者的服务能力不断提升，社区各类人群的满意度不断提升。
2．机构定制咨询服务。对于需要运营管理辅导和人员培训等方面服务的机构，可以予以机构咨询服务。以X单位为例：
X单位向Y机构提出需求，希望加强内部日常活动管理，并且需要招募志愿者。Y机构对其全景运营情况及全面需求调研评估后，与负责人达成如下共识：Y机构运用社会工作专业方法，在国家法律规及国家地方政策允许的范围内，针对X单位的需求提供定制咨询服务，仅提供咨询建议，不参与决策及内部管理事务。
在此共识基础上，双方签订服务合同，Y机构为X单位提供活动策划、志愿者招募和培训、财务规范管理辅导、机构管理咨询辅导、法律法规与国家地方政策普及、矛盾调解、心理疏导、资源链接、环境美化、种植等服务。所有服务以合同约定的内容和期限为标准。
最后以上服务受到X单位上级管理单位的热烈好评，认为其整体管理水平有大幅度提升，人员管理更加有序规范。
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