如何应用创新方法模型进行咨询服务

咨询师如何应用创新方法服务客户呢？

咨询师服务客户的过程，分为了解问题背景、寻找解决思路、形成并落实解决方案、评估与优化四个步骤。无论问题的难易，均可以按照这四步操作。首先，广泛地了解问题的背景是解决问题的前提。然后借助创新方法，形成真正可行和有效的解决思路。接下来站在客户视角下，制定可以实操、落地的解决方案，客户通过落实方案，将问题彻底解决。通过评估与优化，不断完善方案，同时提升咨询师的能力和水平。

咨询可以在线上也可以在线下，咨询师应提前准备好笔记本电脑或者纸笔，在咨询过程中，咨询师将要点记录在创新方法的表格中辅助思考。

咨询方法模型的黑箱示意图如下：

图5-2　咨询方法模型黑箱示意图

（一）了解问题背景

咨询师开始服务时，首先运用主题流水引导客户描述需要解决的问题，全面深入地了解问题背景。在这个过程中耐心地倾听客户的心声，客户在倾诉的过程中情绪得到了释放，能够看到问题的全景，有时自己也能找到答案。这一步有助于了解问题的背景，同时也能建立良好的咨访关系。

具体步骤如下：

1．确定一个问题

请客户确定一个要解决的问题，咨询师将其记录到主题流水的第一行主题栏。如果不能明确具体问题，也可以直接写上客户名字。

2．深挖问题背景

（1）请客户开始叙述问题或现在的状态，咨询师从流水的第一列开始记录直到第九列，中间尽量不打断。咨询师也可以请客户自行填写主题流水。

（2）如果客户在中间卡住，咨询师可以适当提问，从多个角度了解问题的背景。在这个过程中咨询师也可以说出自己的想法，和客户一起思考如何解决问题。

（3）记录到第九列第九行，如果客户表达完毕，就可以结束；如果客户未表达完，可以在新一张流水表里继续记录，直到客户表达完为止。

表5-5　主题流水

3．确定标题，进行总结

（1）请客户根据流水内容确定每列标题名称，再针对各列内容进行单列总结，说出自己的理解。针对老年或视力不佳的客户，做总结时可以把单列内容念给客户听，由他们来总结。

（2）单列总结完毕，请客户整体总结一句话。

（3）由客户形成九行金句，有感而发，不要求对仗工整，自由表达即可。

（4）如果这一步已经找到了解决问题的思路，可以跳过第二步，直接到第三步形成并落实解决方案。

（二）寻找解决思路

寻找解决思路的过程包括三步，分别为问题整理、选择方法和形成思路。

1．问题整理

如果客户的问题非常明确且聚焦，则针对这一单点问题形成解决思路。

如果客户说出了多个问题，都希望得到解决，此时咨询师应当进行问题的整理，将客户的急迫问题用分层分类一一罗列出来。然后，引导客户从最急迫的问题开始，逐一解决。

2．选择方法

咨询师根据问题，选用流水、开维模型、归零模型、四驱作业法、千变系统等方法来寻找思路。下面简要说明各种方法和模型的使用技巧。

（1）流水

针对比较简单的问题，咨询师可以通过流水分析思考，形成解决思路，既可以自己操作，也可以与客户一起完成。

（2）开维模型和归零模型

开维模型和归零模型是比较通用的方法，可以与客户一起操作，一般的问题均可以使用。咨询师可以应用开维模型，通过网络搜索、询问专业人士、提供自己的建议等方式为客户开维。心理方面的问题，推荐使用归零模型。

（3）四驱作业法

四驱作业法适用于较为复杂的问题，耗时相对较长，最好多人一起参与。可以与客户一起操作，也可以由咨询师单独使用。(www.xing528.com)

（4）千变系统

千变系统则适用于比较宏观、战略性的问题，尤其用于智库服务中，一般由咨询师自己操作，不需要客户参与。

（5）其他模型

各个领域的问题可以灵活选用相应的模型来做咨询。比如企业运营管理的问题，可以运用第三章创新实操中的方法；教育方面的问题可以选用第七章的模型和标尺；社区问题可以使用第八章的模型和标尺。

这些方法都是为解决问题服务的，咨询师应根据客户的实际情况和问题的难易程度灵活运用，达到最好的咨询效果。

3．形成思路

利用选择的方法开展咨询形成思路，形成思路的过程分为两种情况，分别是客户参与思路讨论或者咨询师自行确定思路。

（1）客户参与讨论

如果条件允许或者需要客户参与，则可以与客户一起确定解决思路。咨询师可以说出自己的建议为客户开维，同时搜索相关资料加入新维度。咨询师还可以运用开维模型、归零模型、四驱作业法等引导客户进行思考，找到解决问题的思路。

（2）咨询师自行确定

咨询师也可以根据客户问题运用所选择的方法自行确定解决思路。然后，咨询师将形成的解决思路，与客户进行确认。

（三）形成并落实解决方案

咨询师将解决思路转化为客户角度的解决方案，并以标尺流水，或者分层分类加标尺流水的方式呈现。

1．简单问题制定方案标尺

针对简单问题，咨询师制定客户的解决方案标尺，标尺的标题中明确操作流程和标准。标尺的设计应遵循以下要点：

①标尺应具备很强的实操性，是客户能够做到的内容；

②标尺的标题应站在客户的角度陈述，尽量以动作的方式呈现；

③标尺应尽量详细，步骤清晰，按照递进顺序和轻重缓急排列。

标尺设计好后，咨询师应详细说明标尺的内容，阐述落实这些内容的重要性。然后交给客户填写方案标尺流水，内化于心，外化于行。如果客户还不会填写标尺流水，可以由客户口述，咨询师记录。最后客户根据标尺实践，解决问题。

2．复杂问题用分层分类呈现方案

针对复杂问题，首先将解决方案填写在分层分类中。然后针对每一事项制定实操标尺，明确操作流程和标准。最后请客户填写标尺流水，后续按照标尺实践，解决问题。

表5-6　复杂问题方案分层分类

表5-7　××急迫问题标尺

（四）评估与优化

咨询结束后，应及时评估，包括自我评估和客户评估，根据评估结果，进行方案的优化。咨询师还可以将咨询经验和教训制作为标尺，不断提升自己的咨询水平。

1．自我评估

咨询师可以用标尺流水对咨询过程进行复盘，对自己的表现进行评估，比如是否耐心倾听客户的心声，有没有找到问题的根源，分析问题的维度是否全面，方案是否具备实操性等。

2．客户评估

咨询师也可以请客户来评估整个咨询过程，总结本次咨询的收获，对咨询师提出建议，并对咨询进行评分（可设置满分10分）。如下面是一位客户的咨询反馈：

一点收获：在咨询师的梳理中，能够从困惑烦恼事件中看到自己思维的不足，看到自己需要成长的地方。内心的瘀堵和恐惧消失了，敢于面对自己接纳自己，好像搬掉压在心口的石头一样，轻松自在啦。

一点建议：梳理时感觉咨询师有一小会跑题了，意识到马上拉回来了。评分（满分10分）：解决了我的大问题，很满意，9.5分，谢谢。

3．方案优化

咨询师根据客户的反馈和后续的落实情况调整和优化方案。