质量管理：特点与意义

校服的各地管理模式不同，如广东深圳采购方式是市场准入制，政府评选若干款式，委托相关机构公开校服项目招评标，评选合格厂家即准许产品进入深圳定点商场，厂家彼此就产品质量和价格互相竞争，学校指定某一款式，学生则从不同厂家产品中自由挑选自己能接受的价格。广东的顺德更是首开先河，对中小学学生装不再实行集中招标采购，而是改为市场化运营方式，经投票后将确定不超过8套的学生装作为顺德新学生装的统一样式。由于校服市场化竞争明显，因而本节在分析校服在制造企业中的品质管理及其特点的同时，也按市场化的规律分析了校服在服务业中的品质管理及其特点以及校服企业进行品质管理的意义。

（一）制造企业中的质量管理及其特点

校服企业虽有其自身的特点，但也与其他行业一样，要想拥有市场，就要遵循质量管理的基本规律，重视质量管理工作，广泛开展全面质量管理。随着市场经济的日益繁荣，和人们生活水平的日益提高，我国的校服产品质量正在逐步提高，部分有实力的校服生产企业在生产管理上正向科学化、规范化方向迈进，尤其是目前我国纺织服装行业正处于转型时期，开展全面质量管理工作对争创优质品牌具有极大的推动作用。

1.产品质量的形成过程

校服生产过程大致由设计、生产准备、裁剪、缝制、熨烫定型、成品品质控制、成衣后整理、生产技术文件的制订、生产流水线设计、生产控制等十个环节构成。

校服产品的质量与其他行业产品一样，也有一个从产生、形成到实现的过程，上述过程的每一个环节都直接或间接地影响产品的质量，在整个产品的寿命周期中，应实施全过程的质量控制。根据产品质量形成的过程，将生产系统中关键的环节逐个分解，研究质量在每一个环节中的关注焦点，可有效地提供进行质量管理的各种信息。

（1）市场调研。校服是特殊群体穿着的服装，生产前应收集和分析采购者、使用者（学生、家长）的需求与期望、及时了解他们期望的产品以及价格。

（2）设计与开发。这一环节的主要职能是为设计款式和生产过程开发技术规格与参数，以满足需要。如果校服设计和开发与采购者、使用者的实际需求有所偏离，那么即使生产过程完全能满足技术上的符合性要求，但对采购者、使用者来说，过于简陋或过于奢华精致的校服因达不到或超出了要求，都是不能让他们满意的。由于设计环节中出现的问题导致企业失败的案例屡见不鲜，由此说明设计环节生产中的重要性。良好的设计环节将有助于预防制造环节中的缺陷，降低生产系统对不产生附加值的检验环节的需求。

（3）面辅料采购和验收。采购品质合格的面辅料以及保证及时交付，对生产企业来说是相当关键的。采购部门要承担相当重要的质量职责，选择可靠的供应商，确保采购合同符合确定的面辅料质量要求。

2.制造业的质量管理特性

校服生产是一种技术和艺术结合的半手工生产形式，产品批量大、时尚性强、生产周期短，在品质管理方面呈现出以下特性。

（1）品质管理的波动性。由于校服产品是以手工操作为主的流水作业，手工操作多，故生产波动性大，品质管理难于控制，常处于波动状态。

（2）生产工人的可塑性。由于近二十年来我国服装业发展较快，与其他行业相比，其总体管理水平仍较低，职工总体素质较低，可塑性大，难以适应新形势的需要。因此，有待于努力提高全行业职工队伍的品质意识，提高从业人员的整体素质。

随着国际经济一体化进程的加快，国内外市场竞争日益激烈，国际对服装工业也加快了调整、改造的步伐。新型服装市场体系要求以科学技术为先导，以科学管理为基本，进一步推行全行业的技术进步，提高行业的总体水平。我国服装工业正处在结构调整、产业升级的第二次创业转型时期，要不断提高产品质量，加强科学管理，不断开发新产品，最大限度地提高生产效益。

（二）服务业中的质量管理及其特点

校服生产企业的质量管理经过长期的研究、实践和监督，通过控制生产流程和标准化作业，已经形成了较为成熟的控制体系。随着经济水平的提高，学生消费群体对校服服务要求越来越高。迫于竞争和生存的需要，校服生产、销售企业要适应不断变化的市场环境和学生群体的消费需求，就必须不断提高服务水平，把服务质量的管理作为企业经营的核心和重点。但由于服务和服务质量的一些特殊性，服务质量的控制相对生产企业要困难得多。

1.服务和服务质量的特征

（1）服务的特征。服务的定义是：“在供方和顾客接触面上需要完成的至少一项活动的结果，并且通常是无形的”。根据该定义，服务的特征如下：

①无形性。服务和组成服务的要素中，很多具有无形的性质。不仅服务本身是无形的，有时消费者获得的利益也可能很难觉察到或仅能进行抽象表达。

②生产与消费的不可分离性。如在校服生产中，从设计、开发到加工、运输和销售，产品的生产和销售之间存在着明显的中间环节。而在售后服务，服务的生产和消费是同时进行的。服务人员直接与顾客相接触，在服务人员提供服务给学生群体的同时，也是学生群体消费服务的过程。

③售后服务也是一系列的活动或过程。一般来说，服务不是有形的产品，学生或家长在消费、购买校服产品时，尽管最终的满意是重要的，但中间的一系列过程或活动，如销售人员的产品介绍、产品试穿、收款等同样是重要的。

④差异性。销售是以人为主体的行业，包括服务决策者、服务人员和消费者。一方面，由于销售者自身因素的影响，使同一服务人员在销售时可能产生不同的服务水平，提供同一服务的服务质量也有一定差别；另一方面，由于学生是一类特殊的消费群体，其自身对个性差异的追求，也会对校服的款式提出不同的需求，进而影响服务的质量和效果。

⑤不可存储性。由于服务的无形性以及服务的生产和消费的同时性，服务不具备有形产品那样的存储性。

（2）服务质量的特征。服务业和生产制造业中的质量相比较，服务质量最重要的特性是：

①时间。指服务提供的时间长短。

②时效性。指需要时能否迅速提供服务。

③完整性。指订单中的所有项目是否都包含在服务过程中。

④礼节性。指服务人员对顾客的服务态度。(www.xing528.com)

⑤一致性。指每次向不同顾客提供同等的服务情况。

⑥可达与便利程度。指服务易于获得的情况。

⑦准确性。指服务提供的准确性。

⑧响应性。指服务人员对出现的问题快速反应并迅速解决的能力。

2.与生产制造相比，服务业质量管理的特点

（1）顾客的需求与服务标准难于界定和测量。由于在服务业中，服务产品的合格标准是由顾客决定的，而每个顾客的标准又是各不相同的。很明显，不同的顾客在服务属性上的感知程度是不可能完全一致的，这就造成了对服务产品的合格与否进行度量的困难。

（2）个性化的服务。生产制造业除了顾客专门的定制要求外，其制造产品一般来说都是完全相同的。而顾客对服务产品的定制化要求明显高得多。对待不同的顾客，必须采取不同的服务方式，提供个性化的服务产品。用统一的技术参数来衡量这些服务是不恰当的。

（3）无形的服务产品。制造企业制造的产品可以依据设计参数来进行评估，而服务产品由于是无形的，其评估只能依据过去的经验和顾客需求来进行。消费者对购买的制造产品是“看得见摸得着”，而服务产品留给顾客的可能只是一段回忆。

（4）质量事前控制的重要性。生产制造的产品在交付顾客之前可以进行质量检验与控制，防止不合格品流入消费者手中。而服务行业的产品是生产与消费同时进行的，一旦服务质量出现问题，对顾客造成的损害是无法挽回的。因此，对服务产品的质量控制，更应集中于事前的控制，应加强对服务人员的培训和服务设施的改进等。

（5）人际交往的重要性。服务行业明显是劳动力密集型的，人际交往关系极大地影响着服务产品质量。顾客与服务人员之间互动的关系决定着交易的走向。服务人员的行为与魅力是服务质量的关键。

（6）出错概率更大。由于消费者个体的差异和需求的不同，许多服务组织每天必须处理数目庞大的、需求不同的顾客事项，因此，与生产制造业每天程序化的生产方式相比，服务企业出现问题的风险更大。

尽管服务业产品与制造业有明显不同的质量特性，但在生产制造业应用的品质管理的很多理论同样适用于服务业。服务业同样要重视自己的服务质量。服务产品同制造产品一样，也必须“符合与超过消费者的需求”，也要进行消费者需求的调查研究，也需要将顾客期望转化为服务产品的标准。

3.服务业品质的关键因素

通过以上对生产制造业与服务业品质管理的特点比较，可以发现，两个要素对于服务产品的质量起着关键作用，即员工和信息技术，对服务业来说，它们有着更为特殊的意义。

（1）员工。维持制造生产企业与服务企业继续生存的都是顾客。服务业中顾客与员工有着大量的直接接触。服务人员与顾客良好的交往，是服务业保留顾客的重要条件。要想获得高质量的服务员工，管理者需要对服务人员进行恰当的激励，有效地识别顾客满意度与服务人员努力之间的关系并适当分权，使他们有更多的职权和更大的责任感为顾客服务。培训也是重要的，必须使服务人员有足够的能力和技巧来与顾客进行有效沟通，处理好顾客事务。

（2）信息技术。包括数据的收集、计算、处理及其他将数据转化为有效信息的手段。服务速度是顾客服务水平感知的另一个重要来源。当快捷的信息处理技术可以为顾客提供更快和更准确的服务时，信息技术就成为服务企业获得竞争优势的一种手段。这些技术的应用也可降低服务出错的概率。

4.制造生产质量与服务质量的融合

顾客满意度、保持度和忠诚度都与产品和服务的质量紧密相关，质量成为制造业、服务业成功的决定性因素。全球竞争和服务经济的不断增长以及制造业与服务业的融合，使服务业、制造业越来越关注服务质量，特别是顾客服务质量。

（三）企业进行质量管理的意义

生产、销售企业要想在市场竞争中获胜，必须加强企业内部质量管理，实施品质控制，这是企业生产管理活动中最重要的一环。

（1）可使企业生产资源发挥最大效用。实施质量管理可以按标准规范加工程序和操作方法，能经济地利用设备，使人力、物力发挥最大效用。

（2）可有效控制校服面料、辅料和配件的质量。生产所需的面料、辅料、配件等材料的采购都要有一定的质量标准，以便减少浪费，保证产品质量。

（3）可节省检验费，降低成本。使用标准的面料、辅料等原材料并在质量标准控制下加工成衣，可以节省检验费用，从而降低成衣生产的间接成本。

（4）可减少不合格品。质量管理最直接的结果是降低次品率。生产中出现一个次品或废品需耗费掉与正品一样的材料、技术、人力等资源。次品、废品与正品的混淆不仅给顾客造成损失，而且使企业的信誉降低。因此，提高产品的合格率，就等于降低了生产成本，使生产经济化。

（5）可防止和控制品质变异。严格的质量管理可以预防成品的质量变异，即使不能完全避免，也可以及早发现而采取适当的纠正措施，将产品质量的变异控制在最低限度。

（6）可提高产品的信誉。产品的信誉较低，很重要的原因是产品的总体质量不高，因此我们要有创品牌的意识，提高产品的信誉。