质量管理的基本概念与实践

（一）质量的基本概念

狭义上的质量亦称品质（Quality），它是指产品本身所具有的特性，通常表现为产品的美观性、适用性、可靠性、安全性、环境和使用寿命等。广义上的质量则是指产品能够完成其使用价值的性能，即产品能够满足用户和社会的要求，由此可见，广义的产品质量不仅仅是指产品本身的质量特性，而且还包括产品设计的质量、原材料的质量、计量仪器的质量、对用户服务的质量等质量要求，这些质量统称为“综合的质量”，由此构成了全面质量管理的基础。

根据GB/T 19000标准的定义，质量是“一组固有特性满足要求的程度”。

从质量的概念中，可以理解到：质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。

质量的经济性

由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。

质量的广义性

在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。

质量的时效性

由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整对质量的要求。

质量的相对性

组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。

质量的优劣是满足要求程度的一种体现。它须在同一等级基础上做比较，不能与等级混淆。等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。

1.质量特性分析

（1）真正的质量特性

真正质量特性是针对其在使用时最重要的性能和功能而言的，它应当以充分满足用户和消费者的使用要求为最终目标。如校服使用者的年龄、使用的季节和使用场合不同，对校服的质量要求存在较大差异。学生群体的个性差异，对校服的质量要求也不完全一样。由此可见，虽然人们对校服的性能和功能是有所侧重的，但这些具体的质量要求却是消费者所要求的产品的真正质量特性。事实上，由于产品的真正质量特性一般难以定量和检验，所以在实际操作中，通常用一些能够反映产品真正质量特性的代用质量特性间接地“表达”产品的真正质量特性。

（2）代用的质量特性

要生产品质优良的产品，首先必须知道产品的真正质量特性是什么，用户和消费者用它做什么、有什么要求，这就要求我们对产品的真正质量特性进行剖析，从中找出一些与产品真正质量特性有着密切关系的代用质量特性，间接地表达出产品的真正质量特性，如产品规格和技术条件。对校服而言，其规格和技术条件是可以量化、检测和标准化的，也容易被生产企业、贸易企业和消费者接受。

（3）真正质量特性与代用质量特性的关系

首先，产品的真正质量特性是其代用质量特性的综合体现，而代用质量特性则是产品能够实现其真正质量特性的充分保证，两者并不矛盾，而是辩证的统一。如校服的安全性是社会群体十分关心的问题，而校服面料的印染工艺、选用的染料和助剂、后整理方法中氧化剂、催化剂、阻燃剂和增白荧光剂的添加等因素，均会对校服面料的安全性产生影响。

其次，为了满足产品的真正质量特性要求，在确定设计质量目标时，既不能将代用质量特性定得太低，因为这将给用户和消费者带来一定的困难和危险，也不能将代用质量特性定得太高，因为这会加大生产难度，增加生产成本，过高的产品价格也会令消费者不满意，使产品的使用价值难以实现。

最后，不宜将代用质量特性定得过于复杂或有重复，因为这会给检验增加难度，不必要的重复检验是毫无意义的。

综上所述，我们必须综合考虑用户和消费者的使用要求、消费水平、产品成本、生产难易程度等因素，合理制订切合实际的产品规格和技术要求。

2.外观与内在质量特性

产品的外观质量特性是指产品的一些能够通过人的感官（如视觉、触觉等）进行检验的特性，如校服外观疵点、表面光洁度、缝制等。而产品内在质量特性则是必须通过仪器或器具检测才能得到检验结果，如纤维成分含量、色牢度、缝子接缝强力、顶破强力、甲醛含量、回潮率、经纬纱线密度、断裂强力、单位面积质量等。

3.影响质量特性的因素

影响产品质量的因素是多方面的，其生产过程或过程中的各项活动的质量就决定了产品的质量。产品的质量特性是在设计、研制、生产制造、销售服务的全过程中实现并得到保证的。就校服的制造加工过程来看，影响质量的因素至少就有原辅材料品质、加工工艺、熟练操作等多方面的因素。

（二）质量管理基本概念

1.质量管理

质量管理（Quality Management），指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。

质量管理主要体现在建设一个有效运作的质量体系上，它并不等同于全面质量管理（Total Quality Management），也不同于质量控制（Quality Control）。全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。人们常常将质量控制看作是质量管理，这是不确切的，质量控制主要是控制产品的各项特定性质，以求其符合设定的规格和技术条件。

2.质量管理的重要性(www.xing528.com)

市场竞争的核心是质量，质量是第一位。中小学生校服质量问题突出，已成为媒体及国内动态舆论的关注点，也受到了国务院领导、教育主管部门和标准主管部门的高度重视。因此，校服生产企业必须用科学的方法、经济的途径和有效的技术来制造符合特定规格和技术条件的产品，以满足消费需要。为了实现这个目的，在生产过程中必须加强产品质量控制，防止产品质量变异情况发生，维持设定的质量标准，同时要做好质量管理工作，使生产资源发挥最大功效，控制物料和设备的品质，经济地开展检验工作，减少不合格产品，建立产品的市场信誉，以一个完善的质量体系来保证产品的质量。

3.质量管理方法

从质量检验到质量体系的形成经历了很长的一段时间，在不同的历史阶段，人们对质量管理的认识及采取的管理方法是不同的，其工作重点和工作目的也不完全相同。质量管理的发展，大致经历了三个阶段。

（1）质量检验阶段

质量检验是质量管理的初级形式，它主要是依靠质量检验人员对全部产品进行检验，确定其是否符合规定的质量标准，从中剔除疵品，以保证出厂产品的质量。这种质量管理方法是一种消极、被动的事后检查，不具有事先预防性质。质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。但这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用，且百分之百的检验，增加检验费用。在大批量生产的情况下，其弊端就突显出来。

（2）统计质量控制阶段

这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。产品质量能否达到设定的质量目标要求，在很大程度上取决于制造工程的质量管理，因为产品的质量不是被检验出来的，而是在生产过程中形成的。统计质量控制是在质量管理中运用数理统计方法研究产品制造过程中控制产品质量的各种问题。这种质量管理方法用积极的事先预防替代消极的事后检验，这是一大进步，但是，统计质量控制方法过分强调了数理统计学的作用，忽视了生产者的主观能动性和组织管理的作用。统计质量控制的工作重点在于产品制造工程的质量管理，即对产品形成次品的原因进行管理。

统计质量控制主要用统计控制图，对生产过程中的产品质量加以控制，如图1-7所示。在产品制造过程中，有输入和输出部分，中间是加工过程，质量控制点可设在加工过程和输出之间，应用统计的方法进行检查和控制，检查中需要进行测量、比较，若产品质量符合标准，即为合格品，若产品质量不符合标准，则可以从两个方面寻找原因。

一是从加工过程中找原因。

二是从输入部分找原因。通过各种分析，采取适宜的控制措施，以保证产品质量。

图1-7　统计质量控制示意图

但是，统计质量管理也存在着缺陷，它过分强调质量控制的统计方法，使人们误认为质量管理就是统计方法，是统计专家的事。在计算机和数理统计软件应用不广泛的情况下，使许多人感到高不可攀、难度大。

（3）全面质量控制阶段

所谓全面质量管理，是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。根据质量体系的原理和原则：“质量体系贯穿于产品质量形成的全部过程，包括市场调查、设计、采购、工艺准备、生产制造、检验和试验、包装和贮存、销售和发运、安装和运输、技术服务和维护、用后处理。”在现代化企业中实施全面质量管理，它主要是企业依靠全体职工和有关部门的同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意的产品的管理活动，全面质量管理包含着三层含义：

一是质量管理的动力，即依靠企业全体职工和有关部门的同心协力。

二是质量管理的手段，即综合运用管理技术、专业技术和科学方法。

三是质量管理的目的，即经济地开发、研制、生产和销售用户满意的产品。

全面质量管理是一种现代管理的理论和方法，是一种科学的管理途径、其管理范围并不局限于产品本身而且涉及产品质量形成的各方面因素，对产品的设计、研制、生产准备、原料采购、生产制造、销售、使用服务等各种影响产品质量的因素加以控制。全面质量管理的特点突出表现为一个“全”字，即参加人员全，管理手段全，管理对象全，管理范围全。全面质量管理的基本观点就是：一切为用户，一切以预防为主，一切用数据说话，一切按PDCA循环（PDCA是英语Plan、Do、Check和Action的开头字母缩写，即计划、实施、检查和处理）。全面质量管理与统计质量管理、质量检验的对比见表1-1。

表1-1　全面质量管理、统计质量管理和质量检验的对比

4.质量管理标准化

当今世界，产品的国际竞争日益激烈，许多国家或地区都将质量作为立国之本，相应提出了各自的质量战略，质量管理工作已经步入了标准化阶段，并在实践中不断完善和提高，其主流就是应用ISO9000系列及其补充性和支持性的国际标准，开展质量管理和质量保证工作。

（1）标准化是进行质量管理的依据和基础

质量管理的基本内容就是在生产企业中用一系列标准来控制和指导产品的设计、生产和使用全过程，这与全面质量管理是一致的。首先，产品标准中关于产品质量方面的各项指标是质量管理目标的具体化和定量化；其次，企业的管理标准、工作准则是实现质量管理目标的必要保证；再次，企业的质量检验和检测方面的各项方法标准是评价产品质量的准则和依据。质量管理与标准化在工业企业中形成了一个完整的体系。

（2）标准化活动贯穿于质量管理的始终

生产的全过程应当包括设计试制、生产和使用三个阶段，质量管理也是全过程的管理，产品质量的形成过程也就是标准的制定、实施、验证和修订的过程，标准化活动贯穿于质量管理的始终。在产品的设计试制阶段，既要完成标准的起草准备工作，又要做好标准的审查工作，并制定出各项标准，它是质量管理的起点（起草和完成标准制定的过程）。在产品的生产阶段，质量管理也就是实施标准和验证标准的过程，生产中必须保证按标准采购原料、提供设备和工具、加工和装配、包装、储运，建立一个能够保证产品质量的生产系统，对影响产品质量的各项因素按标准要求加以控制。在产品的使用阶段，质量管理也就是销售服务质量保证阶段，它主要通过企业出厂产品的使用效果和市场要求的调查，与国内外同类产品进行比较，及时反馈质量信息，为修订、完善标准及改进设计、提高产品质量提供依据。

（3）标准与质量在循环中相互推动，共同提高

按照全面质量管理的工作方式，标准贯穿于全面质量管理的全过程，标准在循环中不断得到改善（图1-8）。全面质量管理按计划、实施、检查和处理四个阶段循环进行，其每一个阶段都离不开标准，在PDCA循环的不断转动过程中，产品和工作质量的不断提高都与标准的不断完善有关，标准的完善也就使得产品质量能够随时间推移而更加符合用户要求，工作质量更加适应客观需要。由此可见：标准处于动态变化是绝对的，它只能在一定时间内保持其相对稳定性。在标准循环的每个阶段，又有小的标准循环，即有“大圈套小圈”的特点。为了保证循环的转动，还必须制定相应的标准，并加以实施、检查和修订，小的标准循环使大的标准循环得以正常进行的推动力，全面质量管理的实质就是通过标准的不断完善来达到提高质量的目的。

图1-8　标准循环