如何准确识别用户需求

1.用户分类

用户是一个统计学概念，用户群体是一组想要购买产品的人的集合，寻找用户进行访谈时，会遇到不同类型的用户群体，不同的用户会有差别地使用产品，有不同的使用目的，而且在不同的环境里使用产品，通常有不同的期望。

用户可分为领先用户和滞后用户、购买者和最终用户。

（1）领先用户和滞后用户。领先用户是特指对产品或服务有特殊需求的用户，通常他们是现有技术的使用者，也是未来技术的开拓者。领先用户是很多创新的源泉，在工作和生活中往往使用最先进的技术和方法，但是对于这些技术和方法的表现并不满意，因而常常自己动手改进这些技术和方法。这些改进往往具有很强的创造性。如果企业能够获知这些创造性的改进方法，并结合自己在生产和加工方面的优势，就有可能推出创造性的新产品和新的解决方案。与这种类型的用户进行交谈可以更有效地识别需求。这些用户对数据的收集十分有用，主要原因在于：

①能获得领先用户处理过的大量需求信息。领先用户是面临和处理市场前沿需求的复杂产品/服务的用户。这些用户被证明是更丰富和更准确的未来市场需求信息的来源，因为他们积极地设法“对付”现有产品和服务的不足。通过关注、收集领先用户的数据，企业能得到关于正在出现的市场需求的更高质量的信息，然后推出更好的产品和服务理念。

②能获得领先用户发展的新产品和服务的原型和概念。领先用户参与新产品和服务的开发有两个重要的好处。一方面， 他们能提供非常有价值的设计数据；另一方面，他们的参与减轻了企业内的产品开发工程师的工作量。

③加速概念开发过程。技术人员直接与领先用户接触并直接进入原型开发工作，得出概念通常需要较少的开发工作量。

与领先用户相对应的是滞后用户，他们一般是在产品进入成熟期时购买使用产品。

（2）购买者和最终用户。对于许多产品来讲，购买者和最终用户并不是同一个人。购买者可能更多地从产品的款式与风格、品牌知名度、价格等方面考虑，最终用户则可能更多地从产品技术成熟度、功能、经济性和安全性等方面考虑。因此，为了了解各种不同的需要，从不同的产品利益相关者处收集资料是很重要的。

2.用户需求

用户需求可分为目的需求和方式需求。目的需求是指人生活中匮乏的东西，如衣、食、住、行、安全、爱、情感等的需求；方式需求是指实现目的需求的各种途径和方法。目的需求类型不多，且容易发现，但实现目的需求的方式是多种多样的，这就是设计挑战性和趣味性所在。所以重点是了解用户需求，主要包括以下内容：

（1）用户使用产品时的环境和情景（时间、地点、人物角色、心理状态、操作过程、操作方法、操作姿势和表情等）。

（2）用户需求的行动条件（一个任务包含意图、计划、实施和评价四个阶段，需找出完成这四个阶段的行动条件，即意图引导、准备条件、计划条件、正常和非正常情况下的操作条件、评价条件）。

（3）用户需求的认知条件（感知、注意、回忆、识别、引导、了解、交流、学习和纠错等条件）。

（4）用户学习操作的需求、用户需求的辅助任务条件（包装、运输、维修、保养及存储等任务所需条件）。

很多新产品的开发基于这样的思维：推出新技术和新生活概念产品，引领用户接受和使用新产品。这种以技术为主导的设计哲学经常会带来市场的失败。失败的根源在于在识别用户需求方面设计人员做得不充分。

用户需求是从用户自身角度出发的需求。用户经常提出的需求，从他们的角度而言都是正确的，但更多的是从自身情况考虑，对于产品的某个功能有自己的期望，但对产品定位、设计的依据等情况不了解，他们的建议也许并不是该功能的最好实现方式，也就不足以作为产品规划的直接依据。

产品需求是提炼分析用户真实需求，并符合产品定位的解决方案。解决方案可以理解为一个产品、一个功能或服务、一个活动、一个机制。

从用户提出的需求出发，挖掘用户内心真正的目标，并转化为产品需求的过程中，不能简单地看用户需求，而是应该去挖掘用户产生这个需求时，其心里是被什么驱动着。所以在分析用户需求的同时更多的是要综合分析产品需求。在进行用户访谈时，用户通常会讨论现有产品的使用不便之处和不喜欢之处，而很难表达真正需要什么。用户的潜在需求并不能直接从访谈中得到，需要设计人员积极主动地理解。

3.用户需求类型

通常用户需求分类主要基于用户表达实现某种需求的迫切程度，可以分为直接需求和潜在需求。

（1）直接需求：这种需求是用户关注并比较清晰的对产品性能的要求，通过一些方法能够很容易地从用户处获得反馈，如电饭煲适用人群。调查此类人群，可以得到各类电饭煲的市场反馈，在开发新产品时，这些消费者的意见可以借鉴。

（2）潜在需求：这种需求通常不能通过用户在无产品使用经历的情况下直接得到，并且用户无法直接清楚阐述。潜在需求作为一种特性化的用户需求，与其他产品相比具有竞争力强的优势。

在一个产品诞生之后势必会存在三种用户：新手、中间用户和专家。中间用户永远是一个产品用户中最多的人群，所以在产品定位的时候应主要考虑中间用户的需求，但也不能放弃新手和专家，因为任何一个中间用户都是从新手转变而来的，而他们又可以转变成为一个专家。可以将这三种用户想象成一个抛物线，两个波谷、一个波峰，分别对应新手、专家和中间用户，可以说这个曲线是永久不变的，或者说靠近波峰的人只会越来越多，因为新手能很快地成为中间用户，但是中间用户未必能继续努力成为专家，多数是因为他们没有时间去继续熟悉，而那些高端功能对他们的作用也不是很大，但是他们知道有这种功能，需要用到的时候会去努力熟悉。

4.识别用户需求的方法

设计人员可以使用多种方法了解用户需求，从用户处获得原始数据，这些数据必须直接来自目标用户。从方法的操作成本和可行性方面来说，识别用户要求，可以使用的方法如下：

（1）询问法。所谓询问法，就是将要调查的内容告诉被调查者，从而获得自己所需要的情报资料的方法。询问法一般有访谈、问卷调查等方式。

①访谈。访谈包括专家用户访谈、新手用户访谈、电话访谈、多人参加的专题访谈等。专家用户有丰富的产品可用性方面的经验，了解行业动态，了解产品设计和制造方面的情况，所以要了解全局性的、评价性的、专业性的和预测性的问题，都可以请教专家用户。而新手用户由于不受习惯性思维影响，通过他们容易了解到新手用户对新产品的期待和真实需求。

②问卷调查。问卷调查的目的是通过对用户人群的抽样调查来获得设计数据。在发问卷时，要考虑抽样有代表性，使数量有限的问卷抽样尽量符合目标人群的分布情况。回收问卷后，要剔除不合格问卷，然后才能对问卷进行整理分析。

（2）网络调查法。网络调查法又称在线调查法，泛指在网络上发布调研信息，并在互联网上收集、记录、整理、分析和公布网民反馈信息的调查方法。网络调查法是传统调查方法在网络上的应用和发展，通过互联网及其调查系统把传统的调查、分析方法在线化、智能化。其构成包括三个部分：客户、调查系统和参与人群。网络调查具有自愿性、定向性、及时性、互动性、经济性与匿名性。

网络调查法的优点：组织简单、费用低廉、客观性强、不受时空与地域限制、速度快。

网络调查法的缺点：网民的代表性存在不准确性，网络的安全性、受访对象难以控制。

网络调查法是对传统调查方法的一个补充，随着我国互联网事业的进一步发展，网络调查法已被更广泛地应用。

（3）观察法。所谓观察法，就是在真实情景中，用录音、录像或拍照等方法把用户操作使用的过程记录下来，从而获得情报资料的方法。例如，了解用户行动特征（包含目的、计划、实施和评价四个阶段），以便在设计中给用户提供适当的操作条件和对用户进行引导；发现用户操作有出错情况，改进导致用户出错的界面设计、使用方式等；发现用户的学习负担、认知负担和体力负担过重，可在设计中减少这些负担。

（4）查阅法。查阅法就是指通过各种书籍、刊物、专利、样本、目录、广告、报纸、论文、影像资料、网络等来收集与调查内容有关的信息资料的方法。

（5）购买法。所谓购买法，就是购买与设计有关的样机、模型、科研资料、设计图纸、专利等来获得情报资料的方法。

5.案例分析——空气净化器

（1）识别用户需求。通过对已经购买空气净化器的人群和准备要购买的人群，进行问卷调查和访谈调查，调查结果如下：

通过对调查问卷数据进行整理可以看出，受访男女比例大约是1∶1，在年龄构成上，20 ～29 岁的青年人占据了绝大多数，约为66.92％；40 ～49 岁的中年人次之，占整体比例的16.15％；其他年龄段的人数占比较小，如图4-1和图4-2 所示。

图4-1　受访者男女比例

图4-2　受访者年龄构成(www.xing528.com)

如图4-3 和图4-4 所示，总结调研数据可以看出，受访者中54.62％来自华北地区，结合受访者地域空气质量不难发现，华北地区正是污染最为严重的地区之一，34.62％的受访者来自中度污染地区，22.31％的受访者居住地区存在轻度污染，18.64％的受访者居住地区为重度污染，从图中的数据来看，我国各地区之间都存在着不同程度的污染现象。

图4-3　受访者居住地区构成

图4-4　受访者居住区域空气质量

总结调研数据得知，大多数人没有使用过空气净化器，所以这是一个巨大的商机，通过总结用户反馈发现，空气净化器的设计有诸多缺陷，存在噪声大、操作难、耗能高、需要定期更换滤网、过滤不干净等问题，如图4-5 所示。

图4-5　受访者对空气净化器体验反馈

如图4-6 ～图4-8 所示，通过调研可以看出，受访者对于空气净化器功能的需求已经从单一化向多元化发展。伴随着智能化的发展，很多的人认为空气净化器已经不再是作为一个单一的个体存在，而是要加入物联网之中，与时俱进。近80％ 的受访者希望空气净化器未来能够发展得更加智能化。也有大部分人希望未来的空气净化器能够自主学习、自主控制。

图4-6　受访者对空气净化器的功能要求

图4-7　受访者对智能化的认可度

图4-8　受访者认为智能化的必要性程度

如图4-9 所示，关于空气净化器的核心过滤器，有超过五成的人认为活性炭是首选，另外，HEPA 和低温离子技术也在人们的考虑行列，光触媒由于价格高昂所以选择的人较少，静电除尘由于是新兴的技术，所以也没有得到大多数人的认可。

图4-9　受访者关于控制和处理方式的反馈

如图4-10 所示，从调研数据来看，接近半数的人不清楚CADR 的数据，造成这个现象的原因有两个：第一个原因是购买过空气净化器的人没有仔细阅读说明书，盲目地使用，这个原因应该占少数；第二个原因是有一大部分人没有使用过空气净化器，这个原因应该占大多数。CADR 值指的是每小时洁净空气量，适用面积=CADR×0.12（0.12 是空气净化器国家标准里的换算系数） ，比如一个空气净化器的CADR 是500 m3/h，适用面积=500×0.12=60（m2）。对于已经购买了空气净化器的人来说空气净化量在600 ～800 m3/h 的数值最为合适，当然大一点的净化量达到800 m3/h的空气净化器也是可以的，小一点也可以。

图4-10　受访者对空气净化器CADR 值的反馈

根据调研统计分析和用户研究，得出如下结论：

①在污染、雾霾较为严重的华北地区，希望购买空气净化器的受访者超过80％。

②超过半数的受访者表示，空气净化器应该更加智能化，能耗应该更低，降低噪声、简化人对空气净化器的操作步骤应该是首选。

③对于空气净化器的色彩和造型方面，80％的受访者更喜欢灰色或者白色的简约风格。

④简化操作步骤、减少占地面积、更加智能化是吸引老顾客的卖点。

（2）用户使用空气净化器的环境和情境。

①车载空气净化器。首先将车载空气净化器放在合适的位置，一般放在副驾驶位置的前面或其他不能阻挡司机视线的地方。放置时需要用3M 胶贴、绑带等，将车载空气净化器固定牢固，防止紧急刹车、突然启动或者在颠簸路段行驶时掉下来造成损坏。

首先，开启车载空气净化器之前，打开车窗通风，这样有助于快速净化空气。使用时不要开窗，这样不仅达不到净化效果还浪费滤材。然后，将电源线布在地毯下面或者车顶内饰里面，将点烟器插头插入汽车中控台的点烟器插孔内。将另一端插入产品后面的插座，并理好线插上电源。开启车载空气净化器后，车载空气净化器显示灯亮，表示已经接通电源。有些空气净化器有不同的模式，可以根据不同型号的净化器按不同的按钮，调节成需要的模式，一般有强风模式和弱风模式，控制净化速度的快慢。

当不需要使用车载空气净化器或长时间不开车时，要注意拔掉车载空气净化器的电源线，以延长机器的使用寿命，保护车内的蓄电池。

②办公桌面空气净化器。为了不受外界影响，办公室一般都建得比较独立和密闭，导致空气不流通，每当人多时，就会出现尴尬的局面：烟雾缭绕、人体异味弥漫、空气污浊憋闷。长期工作在空气质量不好的环境中，容易导致头晕、胸闷、乏力、情绪起伏大等不适症状，大大影响工作效率，并引发各种疾病，严重者还可致癌，办公环境就变成了看不见的健康慢性杀手。想要拥有一个舒畅、清新、自然的环境，一个好的办公桌面空气净化器的存在就显得越发重要了。

桌面空气净化器即放置于桌面，净化桌面周围一定范围内的空气，保护桌面附近人的健康的空气净化器。桌面空气净化器可以实现紫外线消毒、过滤PM2.5 颗粒， 以及其他空气净化功能，如除烟尘，除臭、杀菌，释放负离子清新空气；有效清除装修污染甲醛、苯、氨等有害气体。臭氧能杀毒清除异味，缓解精神疲惫，抗衰老；提高睡眠质量，提高记忆力，改善肺部功能、过敏性鼻炎与口臭哮喘。负离子层能抵消计算机辐射，形成负离子保护层，在周围形成一个空气清新的天然氧吧，提神醒脑，有效减少高压静电对人体的危害，呵护肌肤。其内置传感器可以检测周围环境的空气质量，并将结果发送到手机上，提醒用户采取必要的措施。如果经常坐在计算机前、办公桌前或者书桌前，但是所处的室内面积不小，或者是公共场所，自己购买一台大型的空气净化器并不划算，也不时尚，桌面空气净化器就是较好的选择。其外观精致，大气时尚。

③家用落地桌面空气净化器。在不影响家居美观的情况下，空气净化器放在房间的中间位置所达到的效果是最好的，应尽量不要倚靠墙壁或家具摆放，或在使用时离开墙壁1 m 以上的距离。 另外，因为某些净化器周围也会产生微量有害气体，所以也不要将其放在离人体太近的地方，尤其是采用静电吸附方式的产品要避免儿童直接接触。当集尘满了的时候，信号灯会亮起来，根据提示情况，将集尘板清理干净。空气净化器的净化功能需要一定的时间，才能使室内空气得到改善，所以在条件允许的情况下可以24 h 始终打开空气净化器，现有的空气净化器也推出了定时功能，利用这个功能也可以有效地操控净化器的使用时间。

④活性炭颗粒净化包。活性炭颗粒净化包可以直接使用，尽量不要打开外包装，以免影响室内环境。活性炭颗粒净化包重点放置地点为污染源头和人经常活动的地方，也可直接放置在居室中衣柜、鞋柜、书柜、厨柜等柜体内，计算机旁、书桌上、茶几、沙发旁等人经常活动的地方，以及其他需要净化空气的任意位置。放置空间高度在180 cm 内为好。室内有害气体，以甲醛为例，其比重大于空气，因此在室内空间的中下部分污染物质最严重，这个高度与人体高度相当，因此是最佳放置高度。

活性炭颗粒净化包一般可使用20 天左右，在阳光下曝晒3 ～5 h 后，可反复使用，如此能使用6 ～10 个月。曝晒这个步骤是必需的，因为活性炭内孔隙有限，使用一段时间后会饱和，特别是大量的水分子占据了活性炭内较大的空间。因此一定要定期曝晒，使活性炭内水分子蒸发。

（3）总结用户对空气净化的需求，以室内空气净化器为例。

用户使用空气净化器的直接需求：

①自由移动，实时追踪污染源，智能监测室内空气状况， 发现污染源迅速做出应对，不受电线的束缚、困扰。

②不受空间和使用环境的束缚，居家也能采用多种形式，适应于地面游走、书桌静立、随身呵护等情境。

用户使用空气净化器的潜在需求：

①不仅能净化空气，还能根据用户心情、体质等提供最适宜的空气体验，永远懂用户的生理和心理。

②真正的居家空气管家，涵盖与空气净化相关的一切功能。

（4）用户痛点总结，以室内空气净化器为例。

①空气净化器使用时间过长，如果不及时清理或者更换过滤层，可能导致二次污染。

②整体价格偏高，性价比不明显。

③室内使用的产品造型不够多样化，还是以方体为主。

④进风口一般在四周，机壳的挡板会影响空气的进入量以及造成里面的过滤网过滤不均匀。

⑤净化器还可以增加一些附加功能，更智能化。