礼貌服务指南：高效应对客户需求

在保养站内接听电话方法及技巧如下：

（1）在接听对方电话时，尤其是客户，语气及态度应温和、友善。

（2）接听电话的时候要加上礼貌用语并报上公司名称。

例如，上午要说“早上好，× ×电梯”或“你好，× ×电梯”，挂电话前要说“再见”或“拜拜”。

（3）如接获紧急维修或困人电话时，应记录时间及客户资料，如大厦地址、机号、是否有困人等，尽可能了解现场情况，温和及诚意地回答会尽快派人到达现场，以平息客户的焦急心情。此外，接听者应礼貌地问询来电者姓名，身份资料（如来电者是管理员或是住客）及联络电话等。若来电者不愿提供有关资料，接听者不能继续追问。

（4）接听投诉时，应有耐心，了解清楚对方不满意之处，详细记录及有礼貌地解答客户问题，如不能解决，应礼貌地告之，待调查清楚回复，并应说“对不起”“不好意思”“抱歉”等表达歉意并承诺尽快回复。同时，留下来电者姓名、联络电话，如有上级负责人在场可要求协助解答。在应对客户投诉时绝对不允许对客户说以下话语：

“不关我们的事，属于安装责任或产品问题。”

“我们没办法，你找安装（或其他部门）去。”

“已经上报，还没有回复或已经上报，公司无人管。”

“安装遗留问题，没办法解决。”

“公司没材料，等有材料才有得修。”

（5）如遇故意刁难的客户，员工更应该耐心聆听对方，控制自己的情绪，找出对方不满的问题及原因，并留下来电者的姓名及联络电话，提出解决方法以及获取更多的信息，了解对方希望达到的效果，通过商讨解决方法，令对方相信会有跟进处理。

（6）在接听电话中，如对方要求接听者报出姓名，接听者不得拒绝。对话完毕后，要先确定对方已收线，才可以挂断电话。

在进行保养、维护工作时要做到以下几点：

（1）如未能在预定时间内准时到达大厦进行工作，必须先致电客户，说明未能准时到达的原因及估计会何时到达，同时询问是否允许工作或另约时间进行工作。

（2）到达大厦保养维修时，先要与管理员问好，通知管理员即将进行的工作性质及机号，询问管理员对电梯、电扶梯运行是否存在问题，再加以处理，如不能处理也要通知大厦管理员，并报备公司跟进。

例如，“您好！ 今天我们对贵小区/大楼× ×号电梯进行例行保养作业”“请问贵处电梯在平时使用中有无异常情况出现，谢谢！”“我们会尽快处理的。”

（3）工具、物件或围栏原则上不应寄存在管理处，如有需要暂时寄存，要先咨询大厦管理方同意，另商量在何处放好以免阻碍他人。贵重仪器不能存放管理处，避免丢失引起责任问题。(www.xing528.com)

（4）如在保养工作中发现有更换配件需要或需要通知管理处时，应客气地向其提出并解释。

（5）在大厦工作时不要粗言秽语、大声说话，避免影响住客。工作时，不要弄脏墙壁、地面，尤其是有地毯的地方，应先做好预防保护，如不慎弄脏，须立即清理。工作中，不可将材料、零件及垃圾随地乱放，工作完成后要及时清理现场及垃圾，如有大量垃圾，不可丢弃在大厦走廊的垃圾桶内。

（6）不可弄坏大厦的设备或物件，如不小心损坏，应诚恳、详细地向管理方解释原因并向公司报告，研究解决办法。

（7）在电梯轿顶检查外门时，切勿突然将门拉开，以免吓到在走廊等电梯的住客，应先小心将门打开少许，待观察外面环境后，再继续打开门。

（8）如在进行门口位置保养检查作业时，发现门外有住客等电梯，应说，“对不起，正在例行检查电梯，请搭乘另一台电梯（或告知预计等候的时间），不好意思”。

（9）如有住客或管理员在现场向保养员投诉电梯运作不良，必须耐心聆听并及时处理。

（10）如未能处理问题，必须答复会做好跟进并报告公司，不要不理不睬或让客户自行致电公司。应在客户的立场上，体会其感受，前线员工是公司的代表，如员工要求客户致电公司，客户会认为员工不愿意协助跟进，从而引起客户不满。

（11）在保养或检查工作时，遇到住客或访客想使用电梯，应客气及有礼貌地解释电梯正在例行保养中，请使用其他电梯。如未开始工作，应尽量方便乘客使用电梯。例如，“先生/女士，对不起，这部电梯还没有加油，麻烦你用隔壁那台”“先生/女士，对不起，这部电梯在做例行加油，还有十分钟就做完，麻烦你等一会，不好意思”

（12）如保养工作中，有住客或儿童走进观看，应告知其危险性并礼貌地劝告其离开。

（13）在大厦范围内，切勿探查周围与工作无关的地方，以免客户误会你有不轨行为，如有需要，必须事前通知管理处，并得到同意后，方可使用。

（14）在大厦工作中，每次使用大厦的设备或物件，如洗手间、扫把、垃圾铲等其他物品前，必须事前通知管理处，并得到同意后，方可使用。

（15）在大厦工作中如有短暂离开时，如外出就餐，机房钥匙必须交回管理处并通知管理员外出。工作完成离开时，也必须确保交还所有钥匙。

（16）因等待零件或客户允许停机的时间还没到时，员工必须准时赶回工作岗位，找其他工作做，切勿令客户感觉员工偷懒不工作或没有充分利用工作时间。如等待时间太久，必须请示上级指示后，再与客户协商。

（17）在保养维修工作结束后，必须认真填写保养维修操作指示书，同时告知管理员所保养维修的电梯已经作业完成并恢复正常使用。通知下次保养的时间和电梯号，最终请管理员对保养维修操作指示书进行确认。

例如，“ ×经理，您好！ 我们保养工作完成了，请问还有什么可以帮到您的吗？”“请帮我们确认一下（签字），谢谢！”“我们下次的保养日期是× ×，再见！”

（18）如大厦电梯出现故障，在维修过程中遇到媒体采访或住户的质问时，要代表公司对自己的言行负责，要有企业荣誉感，不能有损公司形象。可回复正在调查处理中，不便接受访问。（例如，“我司将有更高级的技术人员解决或公司会派人员尽快解决”“待完成调查结束我司公共关系部门会发布调查结果”等）

必须时刻牢记，维护保养人员自身的言行不单代表个人，更代表着公司。客户的不满绝大多数是沟通不足导致，所以必须礼貌待人，以诚待人，让客户感受到优质的服务和我方解决问题的决心。