智慧政务：大数据驱动的高效便民服务

随着政务信息化的不断发展，各级政府积累了与公众生产生活息息相关的大量信息和数据，并成为最具价值数据的保有者。为了更好地盘活这些数据，支持政府管理和便民服务，智慧政务应运而生。

所谓智慧政务，指的是应用大数据、云计算、人工智能等技术，实现政务服务高效化、数据实时化、响应及时化。从“办事跑断腿”到“最多跑一次”，甚至“一次都不跑”，让大家办事更加方便、更加快捷、更有效率，实现了政务服务的信息化、智能化。大数据深刻地改变了政府服务方式，智慧政务成为构建智慧政府的基础。那么智慧政务是怎么实现的呢？

一是推进政府部门间数据共享。利用大数据、云计算等信息技术，推进跨层级、跨地域、跨部门的政务信息系统整合和数据共享。依托政务信息资源共享平台，实现政府部门间的数据共享，当居民、企业办事时，业务办理部门可以直接调取居民、企业的身份证明、纳税证明、信用信息等材料，而不再需要居民、企业多次跑相关部门去开证明、盖印章，真正实现“让群众少跑腿，让数据多跑路”。例如，以往成都市稳定就业期满办理居住证的居民，需要到人社部门打印连续6个月的社保信息并加盖公章，现在通过公安、社保部门之间的信息共享，居民只需通过系统自动核验即可办理，实现了居住证办理零跑腿、网上网下零资料零提交。

二是实现政府部门业务协同。在实现部门间数据共享的基础上，优化业务办理流程，利用信息数据的跨部门流动，实现政府部门之间的业务协同办理。例如，“五证合一”登记制度出现前，企业需依次向工商、质监、税务、社保、统计五个部门分别提供材料来申请办理营业执照、组织机构代码、税务登记、社保登记和统计登记。“五证合一”实施后，企业只需将相关材料交由工商部门受理窗口扫描后录入业务协同办公系统，系统自动将相关信息传送至质监、税务、社保、统计等部门，通过部门之间并联审批，完成证照办理工作，有效减少了业务办理环节、缩短了业务办理时间。

三是为居民提供更加有针对性的特色服务。利用大数据技术自动采集用户相关行为数据，分析当前居民最为关注和亟需解决的问题，了解哪些政务环节办事迅速，社会评价高，哪些政务环节办事效率低，社会意见大，从而更加有针对性的梳理政务服务事项，优化政务服务流程。例如，货车年审涉及车辆安全技术检验（公安交警部门）、综合性能检测（交通运输部门）和尾气排放检验（生态环境部门），不同部门、地区之间的数据隔离导致货车司机异地年审时面临两头跑、重复检测等问题。我省交通运输部门充分利用大数据等信息化手段归集跨部门、跨地区检验检测数据，实现检验检测结果互认，货车车主在完成相关检验检测后只需在网上便民运政系统完成注册并上传《机动车行驶证》，便可进行货车网上年审，在系统自动比对相关数据后，会将年审结果直接通知到车主，完成网上年审。截至2019年12月23日，该系统已收到普通货运车辆年审申请16672件，受理16479件，办结15684件，办结率达到95.2%。

据腾讯研究院发布的《数字中国指数报告（2019）》显示，我省数字中国指数排名全国第7。2018年我省在数字化治理方面提升最快的是数字政务，从2017年的第7名提升到了2018年的第5名，已建成全省统一的省、市两级政务信息资源共享平台体系，已有52个部门的2365万条数据、664个数据集、159个API服务、42个APP应用向社会公众开放。“综合执法智慧服务应用”项目成为国家政务信息系统整合共享应用试点。

案例19：四川省“天府通办”大数据支撑的一体化政务服务平台

为进一步深化“互联网+政务服务”，切实破解政务服务事项标准不一致、平台功能不完善、数据共享不充分、办事服务不便捷等问题，加速推进“一网通办”，实现政务服务精准化、便捷化和移动化，2019年6月，《四川省推进“一网通办”专项行动方案》出台，11月新版“天府通办”上线。“天府通办”具有以下特点。

一是直通市州、省级部门。“天府通办”拥有13类服务清单，实现了20个部门64个专用业务系统的对接融合，集纳政府各部门多项办事服务功能。联通省、市、县三级，是四川政务服务“一网通办”的总门户。

二是强化统一支撑。提升一体化平台的统一事项管理、统一身份认证、统一电子证照、统一电子签章、统一物流配送等基础能力。现已收集电子印章7177枚，实现身份证、驾驶证、结婚证、工商营业执照等32种常用证照关联覆盖。

三是从用户体验出发，整合“个人服务、法人服务、直通市州、直通部门、政民互动、政务公开”板块，实现“事项服务、身份认证、支付服务、证照服务、好差评”五统一，整合市州、省级部门政务服务移动应用、小程序、公众号，优化“看、问、查、办、评”等功能。

四是上线各类服务应用。围绕社会保障、教育卫生、交通出行、劳动就业、企业开办等群众关切热点，在已有132项应用的基础上，继续推进电费查询、健康服务、交通出行、婚育收养等150余项应用接入“天府通办”。

图17　“天府通办”APP

截至2019年12月，“天府通办”注册用户总量达到1080万人，活跃用户数达到300万。

案例20：广东省“粤省事”小程序背后的大数据

“粤省事”是我国首个集成民生服务的微信小程序，2018年5月21日正式上线，“粤省事”服务公众号平台也同步对外开放。“粤省事”主要有以下特点。

一是统一办事入口，实现数据共享。“粤省事”通过微信小程序将分布在各部门办理的业务量大、受众量广以及群众重点关注的服务事项，整合到全省统一的服务平台。(www.xing528.com)

二是建立统一证照库。“粤省事”上线居民身份电子凭证、出生证、住房公积金、出入境证件、驾驶证、结婚证等几十种电子证照（凭证），群众办事只需从库中调用相关证件即可。

三是丰富的业务应用生态。平台通过公共支撑平台整合了丰富的互联网能力和小程序快速交付能力，为掌上办事提供了标准和规范，政府部门、社会机构可以申请权限，通过平台快速发布功能模块，共建民生生态。

四是建立特殊群体服务专区。围绕残疾人、外来务工人员和老年人等特殊群体提供移动办理服务，包括残疾人事项线上办理、劳动人事调解仲裁、养老金异地领取等多项服务，解决特殊群体最迫切的政务服务需求，实现以科技能力释放政务服务的人文关怀。

“粤省事”上线一年半，实名用户突破2000万，电子证照绑卡人次超过3250万。推出的高频政务服务从最初的142项增加到867项，其中663项服务实现“零跑动”，业务办理量累计已超过3.4亿。

案例21：浙江省“浙里办”打通数据底层实现高效政务服务

“浙里办”是浙江打造“掌上办事之省”的重要互联网平台，2018年11月推出，囊括“掌上办事”“掌上咨询”“掌上投诉”三大核心功能板块，以及数百项便民服务应用。“浙里办”主要有以下特点。

一是服务群众和企业的各项应用都综合集成到“浙里办”。用户在“浙里办”查找办事服务事项时，系统会动态展示搜索热词，帮助用户迅速找对办事部门、了解办事流程、备妥办事材料。

二是部门联办“一件事”。以“出生一件事”为例，浙江省卫健委协同相关部门，积极推动将助产机构出生医学证明办理、社区预防接种、公安户口登记、医保参保登记等窗口整合为“出生联办”窗口，前移至助产机构。以前办理新生儿相关证明需要填写60项信息，提交20份材料。现在新生儿家属利用在助产机构陪伴产妇的时间，不需“跑路”即可“床边”拿证，实现“出生一件事”“一次都不跑”。

三是上线政务服务“好差评”系统。群众到全省各级政府部门办事，都可以像网购一样，对服务效率、服务质量、服务态度等进行打分，相关部门将据此落实整改。目前，省、市（区）、县、乡镇、村五级政务服务机构的4200余个政府服务事项均已纳入一体化评价范围。

四是上线各种专区服务。由于数据底层已经打通，“浙里办”集成关联多家政府部门数据，陆续推出防台服务专区、公安专区、医疗保障专区、互联网医院等一批便民利企服务。

到2019年底，“浙里办”注册用户数已达到2898万，全省入驻部门70个，设区市11个，县（市、区）90个，乡镇（街道）1449个，村（社区）24732个，办事服务网办率达到99.8%，承诺时限压缩比为79.1%。

通过以上案例我们可以看出，智慧政务的建设需要充分利用大数据技术，加强跨部门、跨区域数据资源整合，在全省设置统一入口，优化办事流程，缩减办事时间，着力解决居民最关心、最关切的问题，实现居民办事方便、工作人员服务轻松。下面这个案例，我们将通过老百姓具体办事的流程变化，来看看市（州）、县（市、区）如何优化政务服务环境，提高群众满意度。

案例22：泸州市“0证明城市支撑平台”

泸州市针对当前群众多次往返、反复提交纸质材料和证明查验工作难等问题，建立了全市统一的“0证明城市支撑平台”，明确市、县（区）、乡镇（街道）、村（社区）实施的行政审批和公共服务事项要全面取消索要的证明事项。依托政务云和政务网络，用技术手段实现了服务单位之间信息共享。当居民、企业办事时，只需要用身份证或者社会统一信用代码，就可以调用办事所需相关证明信息，减少甚至不用收取纸质材料就可以完成事项办理，从而提高群众办事的满意度。

泸州市以“0证明城市支撑平台”为依托，优化群众办事体验，让群众、企业能够享受到政府的高效服务，享受到智慧政务带来的便利。