规范化营销服务突发事件处理方法

一、突发事件应急处理的5S原则

(1)承担责任。危机发生后要勇于承担责任,积极分析客户关心两个问题,即利益和情感问题,尽量保障客户的利益不受损坏,情感不受伤害。

(2)真诚沟通。与客户沟通要做到“三诚”,即诚意、诚恳、诚实。

(3)速度第一。积极沟通,达成共识,快速解决。

(4)系统运行。以冷制热、以静制动;统一观点、稳住阵脚;组建班子、专项负责;果断决策、迅速实施;合众连横、借助外力;循序渐进、标本兼治。

(5)权威证实。别做王婆卖瓜,学会请重量级权威机构代言。

二、营业厅突发事件处理规范

(一)出现情绪激动、言辞过激或群访客户

(1)营业窗口负责人应加强对营业窗口的业务办理等情况的巡视,分析可能出现的各种特殊情况,提前做好相应预防措施。

(2)营业窗口负责人发现有情绪激动、言辞过激的客户应主动上前询问,及时处理和解决,避免矛盾激化,以保证其他营业工作的正常开展,必要时上报应急处理预案领导小组,由应急处理预案领导小组负责接待。

(二)营业窗口客户数量陡增

(1)当每个收费窗口客户数量超过10～15人或排队数量激增时应立即开启备用收费柜台,积极引导客户,维持现场秩序,及时安抚客户情绪,避免引起排队混乱。

(2)营业窗口负责人应妥善安排好自己工作,确保收费高峰期在营业窗口坐班,负责客户咨询、释疑和回访工作。

(3)实行收费高峰期领导或专责值班制。

(三)遇营销服务设备故障,营销业务不能办理

(1)营业人员应首先向客户道歉,并立即向窗口负责人汇报,负责人应立即向客户说明情况,安抚客户情绪,同时向市场营销部技术专责及客户中心领导汇报请求立即处理。

(2)营销技术专责应尽快分析判断故障是否为供电局本地故障。

(3)在显著位置公布系统故障暂时无法办理业务的致歉通知。

(4)若故障处理时间较长或客户表示不愿继续等待的,要立即组织并记录办理业务客户的姓名、电话、地址等相关信息,待营销系统恢复正常后,对登记的业务办理客户由营业人员通知客户前来办理。

(5)在紧急预案启动后,所有进入营业窗口的应急处理人员,必须以良好的服务态度面对每一位客户,做好耐心细致的解释,对情绪激动的客户,应将客户带到客户接待室单独予以接待。

(四)客户在营业场所发生意外伤害

(1)营业窗口应设有急救箱,并备有急救药、用品(如人丹、救心丸、十滴水、清凉油、止血贴等)并及时补充。

(2)客户在营业场所发生意外伤害(昏迷、跌倒)等情况,应根据情况严重程度,立即联系医务室、拨打120或安排车辆组织急救,营业窗口负责人应及时向客户中心领导汇报。

(五)客户之间发生纠纷,影响营业窗口正常秩序

(1)客户在营业窗口发生斗殴、吵架等紧急情况,营业人员不得参与其中,应立即联系保安人员,由保安人员出面劝解。

(2)当客户情绪激动无法控制时,应立即汇报保卫部,同时向应急处理小组组长汇报。

(3)营业窗口负责人继续维持营业场所正常工作秩序。营业厅及周围发生人员伤亡等紧急事件时,工作人员应在第一时间致电120,同时立即通知客户家属。

(六)为老弱病残、行动不方便的客户提供服务

(1)为老弱病残、行动不方便的客户提供服务时,应主动给予特别的照顾和帮助。(www.xing528.com)

(2)对听力不好的客户,应适当提高语音,放慢语速。

(3)接待聋哑人(或外宾)时,应使用手语(或外语)交流,若不能理解聋哑人(或外宾)表达的意思时,应请示大厅主管,由具有较好手语(英语)能力的营业员接待。

(七)营业窗口发生抢劫、人为伤害等危及人身安全的事件

(1)营业人员对身边的异常情况应随时保持高度的警惕性,遇此情况应沉着、冷静,首先保护自身安全,伺机报警。

(2)营业窗口负责人应随机应变,协助客户疏散,保护客户人身安全,伺机报警。

(3)保安人员应根据抢劫者武器情况积极采取反制措施,并协助现场管理人员疏散客户,保护客户人身安全。当抢劫者带有枪支时,首先保护自身安全,待支援警力赶到后协助处理。

(4)保卫部门收到营业窗口报警信息后,必须立即赶往现场附近隐蔽观察情况,同时向警方报警寻求支援。当抢劫者未携带枪支时,应组织应急小组成员积极采取反制措施。

(5)当有人员受伤时,无论是员工还是客户,应立即组织人员送伤者到医院实施治疗。

(6)应急小组应协助警方处理善后事宜。

三、常见突发事件的处理规范

(一)新闻媒体应对规范

(1)清楚记者要什么。

(2)清楚你要说什么。

(3)及时回应。

(4)稳健行事。

(5)传达精准和被授权信息。

(6)让记者引用你的话。

(7)满足记者需求、善于过渡。

(8)避免模糊、及时澄清、不留遗憾。

(9)尊重记者、有礼有节。

(10)全程参与、保持警觉到最后。

(二)暗访应对规范

(1)十招识别神秘暗访。手中有物、侧重咨询、问题多怪、看表计时、留意胸牌、到处游走、东张西望、制造麻烦、与客交流、逗留现场。

(2)当发现暗访时,应保持镇静,主动提供热情服务,认真准确的回答相关的提问。

(3)当遇到不能准确回答的提问时,应请教业务熟悉的相关人员,并真诚的告知“请稍等”或告知对方待向相关人员咨询后给予回复。

(4)认真记录访查人员提出的问题、意见和建议,留下联系方式,承诺在时限内反馈整改情况。

(5)做好访查记录工作,内容包括:访查发生时间、访查持续时间、访查原因、汇报领导情况、访查人员信息、访查意见等。