一、会话沟通规范与技巧
(一)语言规范与技巧
上班时间说标准普通话。当客户听不懂普通话或要求使用方言时,可使用方言。当遇到外宾时,宜用外语交流。当为聋哑残疾人士服务时,尽量使用手语交流。
(二)声音规范与技巧
(1)声音“五要、五不要”。语意要简练明确,不要哆嗦唠叨;语音要清晰甜美,不要含糊吞吐;语气要诚恳亲和,不要干涩死板;语调要柔和友好,不要过高过低;语速要平稳适中,不要过快过急。
(2)语音应视客户音量而定,但不应过于大声。当客户情绪激动大声讲话时,不要以同样的语音回应,而要轻声安抚客户,使客户的情绪平静下来。当遇到听力不好的客户,可适当提高语音。
(3)对说话慢的客户要降低语速,对说话快的客户可适当提高语速;对听力不好的客户,应适当放慢语速;当需要重点强调或客户听不明白时,可适当调整语速。
(三)聆听规范与技巧
聆听时保持微笑,目光平视客户,适时额首回应,不左顾右盼、心不在焉。不随意打断客户的话语,待客户表述完后再作应答。确需打断客户讲话时,应礼貌地向客户致歉并请客户稍等,忌在客户讲话时不打招呼,自行离去。聆听过程中应表示对客户的关注,对客人的谈话内容要有所反应,根据客户讲话情况适时说“是”、“对”等,以示在专心聆听。应随时记录客户需求或意见,重要内容要注意重复、确认。
客户诉求表述不清时,注意谈话艺术,善用引导、提示和鼓励的语言,准确了解客户诉求。尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏,难以控制时,应侧面回避,并向对方致歉。
(四)询问规范与技巧
询问客户时,应礼貌谦和,禁止使用质问口气,不宜使用反问口气。对客户诉求的重要内容进行确认或需请客户重复谈话内容时,宜采用封闭式询问方法(如“您好!您要办理的业务是……对吗?”,“对不起,请详细谈谈您的情况,好吗?”),不宜采取开放式的提问(如“您要办理什么业务?”)。
(五)应答规范与技巧
坚持使用问候语、结束语、感谢语和致歉语,随口不离文明用语,严禁说脏话、忌语。尽量不使用生僻的电力专业术语,使用通俗易懂的语言,以免影响与客户交流的效果。
语言表达准确简洁、言简意赅,有逻辑、有条理。与客户会话时,应亲切、诚恳、谦虚、有问必答,说话时要保持微笑。与客户交谈时,应注视客户面部,不要左盼右顾或与他人搭讪。
精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁状和不满状。尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏,难以控制时,应侧面回避,并向对方致歉。当工作发生差错时,及时更正并向客户道歉,虚心接受客户的批评,耐心听取客户的意见,诚恳感谢客户提出的建议。
当自己受了委屈时,要冷静处理,不能感情用事,不能与客户发生争执,更不能顶撞和训斥客户。
应答客户时,多用肯定句式的应答用语,如:“是的”,“好的”,“您说得有道理”,“很高兴能帮助您”等。多用谦恭语气应答,如:“这是我们应该做的”,“请多提意见”,“您别客气”等。多用谅解语气应答,如:“不要紧”,“没关系”,“不用介意”等。
(六)答复规范与技巧
当可以答复时,应根据《供电营业规则》及相关法律法规、各类电力规章制度认真分析,提供正确、简单、有效的解决方法,及时答复。(www.xing528.com)
遇到不能办理的业务时,要向客户说明情况,争取客户的理解和谅解。遇到没有把握的问题时,不回避,不否定,不急于下结论,不随意答复,不轻易承诺,主动、及时询问、请示领导,获得准确答案后,及时答复。当遇到无法回答的问题时,及时作好详细的记录,留下客户的姓名、联系方式(必要时请客户在记录表上签字确认),同时将自己的联系方式和答复时间告知客户,敬请客户监督。
当客户的要求与法规、公司制度相悖时,先认同客户心情,再依据相关规定,向客户耐心解释,不得与客户发生争执。
二、服务用语规范与技巧
(一)礼貌用语规范与技巧
礼貌用语规范与技巧详见表13-1。
(二)服务用语规范与技巧
服务用语规范与技巧详见表13-2。
表13-1 礼貌用语规范
表13-2 服务用语规范
(三)服务规范用语与服务忌语
在服务工作中,应自觉使用服务用语,杜绝使用服务忌语。严禁使用有伤客户尊严、有损人格以及讽刺、挖苦、嘲弄、责怪、粗俗、生硬、调侃、蛮横无理的语言。具体内容见表13-3。
表13-3 服务行为规范用语与服务忌语
续表
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