一、服务形象规范
(一)着装规范
着装基本要求是统一、整洁、得体。在工作岗位上应穿着企业规定制服,佩戴统一编号的工号牌。服装保持整洁,无污垢,无油渍,无异味,领口与袖口处要保持干净,做到不敞怀,不挽袖口和裤脚。鞋、袜保持干净,卫生。男员工穿深色袜子,黑色皮鞋或劳保布鞋;女员工穿黑色皮鞋或布鞋,鞋跟高度不超过五公分,穿套裙时需配肤色丝袜,无勾丝,无破损。在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋。在营业场所不将服装外套挂于椅背。
外勤人员在现场施工时必须按规定着工作服,戴安全帽,穿绝缘鞋,如图13-1和图13-2所示。
图13-1 着装规范一
图13-2 着装规范二
(二)仪容规范
仪容基本要求自然、端庄、大方。
(1)女员工仪容规范。
头发:长发要盘起并用发夹固定在脑后,短发要合拢在耳后。不披发上岗,不染彩色头发,忌发型怪异,头发蓬乱。
面部:保持清洁,工作时化淡妆,不浓妆艳抹,不戴墨镜,不戴夸张饰物。化妆或补妆时,应在更衣室、洗手间或个人独立办公室,不得在同事或客户面前化妆、照镜子。
肢部:手部干净,指甲长度适宜,不超过2mm。如涂抹指甲油应使用自然色,不染彩色指甲,如图13-3所示。
(2)男员工仪容规范。不留长发,头发前不覆额,侧不掩耳,后不触领。面部保持清洁,忌留胡须,如图13-4所示。
(三)微笑服务行为规范
微笑是客户服务的灵魂,传递给客户的是愉快和友善的情感信息,使客户感到亲切、真诚、尊重。客户通过微笑能感觉出你的良好服务态度以及优质服务的整个过程。
图13-3 女员工仪容规范
图13-4 男员工仪容规范
微笑要领:面含笑意,正视对方,微笑时应适度、适时,充分表达真诚友善等美好情感。
要塑造美好的笑容应做到四要四不要。
四要:一要口眼鼻眉肌结合,做到真笑;二要神情结合,现出气质;三要声情并茂,微笑和语言美相辅相成;四要和仪表举止的美和谐一致,从外表形成完美统一的效果。
四不要:不要缺乏诚意,强装笑脸;不要露出笑容随即收起;不要仅为情绪而笑;不要把微笑只留给上级、朋友、家人等少数人,如图13-5所示。
(四)眼神规范
神情专注,正视对方,面带微笑。在交谈时,应注视对方双眉正中位置,注视时间不宜过长。在与客人相距较远时,一般以对方的全身作为注视点。在客人较多时,要给予每一个服务对象以适当的注视,使其不会产生被疏忽、被冷落之感。通常情况下,近距离交流时,适宜注视的常规位置是双眼到唇部的倒三角区。眼神规范如图13-6所示。
图13-5 微笑服务行为规范
图13-6 眼神规范
【禁忌】 斜视、久视、藐视,上下打量,左顾右盼;注视对方头顶、胸部、腹部、臀部、大腿或脚部等;眼睛眨动过快,眼球反复转动,或者挤眉弄眼。
二、行为举止规范
(一)站姿
站姿基本要求:挺拔匀称、自然优美。站立时,头正、肩平、挺胸、收腹、立腰。双臂自然下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂,双脚并拢,脚尖呈“V”状(脚跟相靠,脚尖微开)。注意提臀,身体重量平均分布在两条腿上。
女员工:也可呈“丁”字形站立,双手自然相握于腹前。体现女性轻盈、娴静、典雅的韵味,有“柔”的优美感,如图13-7所示。
男员工:站立时双脚分开大致与肩同宽,双手自然置于身体两侧,中指紧贴裤缝(双手也可自然相握于腹前或身后)。体现出男性刚健、潇洒、英武的风采,有“劲”的壮美感,如图13-8所示。
图13-7 女员工站姿
(a)正站式;(b)“丁字步”
图13-8 男员工站姿
(a)正站式;(b)分站式
【禁忌】 斜肩、含胸、挺腹、弓背,身体重心不稳,浑身乱动,随意扶、倚、靠、踩,站立时双手抱胸、叉腰、放在口袋内。
(二)坐姿
坐姿基本要求:高雅庄重、自然大方。就座时,应遵循尊者优先的原则,或相互礼让后同时就座;入座时应从椅子的左侧进入落座,左侧退出离座;在较为正式的场合,或有尊者在座时,不应坐满座位,只能坐椅子的2/3面积;坐下时,上身自然挺直,头正肩平,目视前方或面对交谈对象,表情自然;离座时,应略后于对方站起,如对方因年老等原因行动不便,应趋前相扶,以示敬重,如图13-9和图13-10所示。
(三)走姿
站姿基本要求:优雅稳重、协调匀速。行走时,方向明确,昂首挺胸,重心平稳,步幅适度,速度均匀,身体协调,造型优美,节奏感强;两臂以身体为中心前后自然摆动,前摆约35°,后摆约15°,手掌朝向体内;行走时双脚踩在一条线沿上,如图13-11所示。
【禁忌】 在工作场所奔跑追逐,边走边大声谈笑喧哗,方向不定,速度多变,悍然抢行,瞻前顾后,左顾右盼,行走时步态不雅,声响过大。
图13-9 正坐式正面效果图
图13-10 侧坐式侧面效果图
图13-11 走姿
图13-12 蹲姿
(四)蹲姿
蹲姿基本要求:从容稳定、优雅自然。在公共场合下蹲拾取物品时,应站在要拾取物品的侧面,两脚前后错开,可以采用单膝点地或双腿交叉等姿势,也可采用双腿一高一低,相互依靠式;下蹲时,上身略向前倾,臀部朝下,做到不低头,不弯腰,如图13-12所示。
【禁忌】 站在物品正面,低头弯腰、翘臀,突然下蹲,距人过近,面对他人或背对他人,双腿平行交叉,蹲着休息等。
(五)手势
手势基本要求:准确规范、简洁明快。
(1)指示方向。使用右手,手心向上,右手大拇指自然弯曲,其余四指并拢伸直,以肘部为支点,手在体前右侧划一个流畅的弧线,然后指向对方行进的方向,如图13-13所示。
(2)指示物品。使用右手,手心向上,右手大拇指自然弯曲,其余四指并拢伸直,以肘部为支点,手在体前右侧划一个流畅的弧线,然后指向物品,如图13-14所示。
(3)手持物品。做到平稳,自然,到位,注意手部卫生,如图13-15所示。
(4)递接物品。递送物品时,用右手或双手(双手为宜),主动上前,将物品递向对方手中,要便于对方接拿,注意物品的尖、刃面应朝向自己或朝向他处;接取物品时,应目视对方,用右手或双手(双手为宜)接拿,必要时,应主动走近对方,如图13-16所示。
图13-13 指示方向
图13-14 指示物品
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图13-15 手持物品
图13-16 递接物品
三、基本礼仪规范
(一)称呼礼仪规范
与客户见面时,应主动、准确地称呼对方,用尊称向客户问候,根据客户的身份、年龄、性别冠以相应的称呼,如老大娘、老大爷、师傅、同志、先生、女士、小姐、小朋友,常客或知道客户姓名时,可用姓名直接称呼或姓氏加职务来称呼。
在单位,称呼单位和部门领导,应以姓氏加职务或职务简称,如王总、刘主任等;同事之间可称呼姓氏加职称,或称呼尊称,如小张、李工、张师傅等。
【禁忌】 弄错对方的姓氏与职务,称呼时不要弄错对方的年纪、辈分、婚否,以免造成尴尬,在公众场合,不能使用过于个性化、感情色彩浓重以及庸俗的称呼,如靓妹、帅哥、老板、头儿等,更不能使用绰号,使用喂、下一个、老头儿、老太婆、穿红衣服的、戴眼镜的等称呼。
(二)接待礼仪规范
接待前做好准备,提前在约定地点等候,接待客人时至少要迎三步,送三步,做到来有迎声,去有送声。
客人到来时,应主动迎上问好,初次见面应主动作自我介绍,并引领客人至接待室,安置好客人后,奉上茶水或饮料。
在室内接待客户时,应主动站立,面带微笑地问候,目光专注,热情周到。无论办理的业务是否对口,接待人员都要认真倾听,热心引导,有问必答,百问不厌。
送客时,在适当的地点与客人握手话别,并目送客人。
(三)握手礼仪规范
握手的姿势强调“五到”,即身到,笑到,手到、眼到、问候到。握手时应遵守“尊者决定,尊者先行”的原则,由位尊者首先伸出手来。在表示欢迎、欢送、感谢、歉意、慰问等情形时,可视具体情况灵活对待。接待来访者,当客人抵达时,应主动伸出手与客人相握,表示“欢迎”;而在客人告辞时,应等客人先伸出手后再伸手相握,表示“再见”。需要与多人握手时,应从职务和身份高的人开始,注意不要交叉相握,等他人握完后再握。
握手的方式:走至对方约1m处,双腿并立,上身略向前倾,伸出右手,四指并拢,拇指张开,与对方相握,用力适度,上下稍晃二、三次,整个过程不超过3s,然后松开。握手时,面带微笑,神情专注,目视对方眼睛,同时寒暄问候。不可漫不经心,东张西望,表情冷漠,如图13-17所示。
图13-17 握手礼仪规范
图13-18 介绍礼仪规范
【禁忌】 两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状,握手时戴手套、墨镜,一只手插在衣袋里或拿东西,握手时长篇大论,点头哈腰,过分客套或久握不放,拒绝与他人握手,用左手与人相握。
(四)介绍礼仪规范
自我介绍时应掌握时机,注意分寸,态度谦虚,亲切有礼;为他人介绍时,遵循“尊者优先了解情况”的原则,先将年轻者介绍给年长者,晚辈介绍给长辈,学生介绍给老师,男性介绍给女性,未婚者介绍给已婚者,主人介绍给来宾。介绍内容一般包括所在单位、供职部门、现任职务、完整姓名等四个要素。介绍时应力求简洁、时间短;内容真实,不浮夸;形式郑重,态度谦和;口齿清楚,语速平缓,如图13-18所示。
【禁忌】 介绍顺序颠倒,口齿不清,语速过快,张冠李戴,内容虚假,在介绍多位客人时遗漏客人,只介绍一方,不介绍另一方。
(五)递接礼仪规范
(1)向客户递单。正面对着对方,面带微笑,将单据放置于手掌中,用拇指压住单据边缘,其余四指托住单据反面,单据的文字正对对方,然后身体略向前倾,用双手或右手递上,手要略高于胸部。递单的同时,应礼貌客气地说:“这是××单,请您填写/阅读……”
(2)承接客户递单。正对客户,面带微笑,目视对方,双手或右手接过,同时轻声致谢,或说:“请稍候”,以示回应客户。
(3)与客户交接钱物。双手递接,做到唱收唱付,轻拿轻放,不抛不弃,如图13-19所示。
图13-19 递接礼仪规范
图13-20 引路礼仪规范
(六)引路礼仪规范
在为客人引路时,应走在客人左前方,让客人走在路中央,并适当做些介绍;在楼梯间引路时,引路人走在左侧,客人走在右侧;在拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并亲切地对客人说:“这边请”或“注意楼梯”等,如图13-20所示。
(七)同行礼仪规范
通常两人并排行走,以右为尊,应将右侧礼让于宾客,三人并排行走,以中为尊,应将中间位置礼让于宾客,四人及以上不能并排行走,应分成两排或多排行走。
(八)开门礼仪规范
当向外开门时,打开门后,把住门把手,站在门旁,对客人说“请进”并施礼,进入房间后,用右手将门轻轻关上,请客人就座;当向内开门时,自己先进入房内,侧身把住门把手,对客人说“请进”并施礼,用右手将门轻轻关上,请客人就座;送客时:应主动为客人开门,待客人走出后,对客人说“请慢走”或紧随其后送客,如图13-21所示。
图13-21 开门礼仪规范
图13-22 奉茶礼仪规范
(九)奉茶礼仪规范
客人就座后应快速上茶,当来客较多时,应从身份高的客人开始沏茶,如不明身份,则应从上席者开始;在客人未上完茶时,不要先给自己人上茶。上茶时,应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯,茶水温度应不能太烫或太凉,以七分满为宜,如图13-22所示。
(十)鞠躬礼仪规范
在请求他人、主持会议、迎送客户、领导或参观访问时,如图13-23所示,行15°或30°鞠躬礼,表示尊重。在给对方造成不便或接待客户投诉时,行30°鞠躬礼,以表示道歉。
【鞠躬礼仪要领】 一般在距对方2～3m的地方,在与对方目光交流的时候行鞠躬礼。如图13-23(a)所示,行15°鞠躬礼时,头颈背成一条直线,双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前),前倾15°,目光约落于体前1.5m处,再慢慢抬起,注视对方。如图13-23(b)所示,行30°鞠躬礼时,头颈背成一条直线,双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前),前倾30°,目光约落于体前1m处,再慢慢抬起,注视对方。
(十一)会议礼仪规范
与会者必须提前5min到达会场,并且关闭一切通讯工具。在会议进程中,应集中注意力倾听,详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见,若要发言应等待时机,不可随意插话,不干扰他人发言。
主持人或发言者上台讲话时,在讲话前须向与会者行30°鞠躬礼;会议迟到或会议中途离开时,须向主持人行15°鞠躬礼表示歉意;主持人或发言者讲完话时,应向与会者行30°鞠躬礼,与会者应鼓掌回礼。
散会后,应把身边的空罐子、纸杯、纸巾等收拾好,如图13-24所示。
图13-23 鞠躬礼仪
(a)15°鞠躬礼;(b)30°鞠躬礼
图13-24 会议礼仪规范
(十二)电话礼仪规范
(1)接电话时。接听电话要及时,铃响四声内接听并使用礼貌用语。如:“您好,××供电公司××(部门或姓名)。”超过四声接听应道歉。态度要谦和,接听时要聚精会神地聆听,重要内容要笔录。
因对方拨错电话或不清楚要找谁的来电时,应礼貌地告之拨错电话或热情地为对方转接相关人员。
语调要柔和,音量适中,注意要根据对方来匹配语音语调,吐字清楚,语速轻缓,重要内容要重复一下。
当与客户通话中接到同事或领导电话进来时,应优先处理完客户电话,待客户电话处理完毕后,再行回拨同事或领导。
(2)拨出电话时。拨打电话的最佳时间,应是双方预先约定的时间,或是对方方便的时间。拨打公务电话,不宜在他人的私人时间,尤其是节假日、午睡时。
电话拨通后,首先向对方问好并自报家门,如:“您好,我是××供电公司××部门的××”,并根据通话主题,征询对方是否方便,否则应另约时间。若不慎拨错电话,应主动向对方致歉。
通话时遵循“3分钟原则”,以短为佳,宁短勿长。若通话时间较长,应事先征求对方意见,并在结束时致歉。通话内容事前要有准备,坚持长话短说,简明扼要,适可而止。
通话语音要亲切柔和,语速适中,态度积极,随时注意使用文明用语。切忌声音疲惫、倦怠、懒散、冷漠、含糊,严禁说粗话、脏话、黑话。在通话结束后向对方致谢和再见。
(3)电话结束挂机时。如果与客户、领导、上级单位、长辈通话,应由对方先挂断电话;如果是同事之间通话,则由发话人先挂断电话;挂机动作要轻,不要有意无意地用力扣电话,如图13-25所示。
(4)使用手机时。不应在公共场合,如楼梯口、电梯、路口、人行道等人来人往之处,旁若无人地使用,甚至大喊大叫,以免影响公共秩序;不应在开会、上课、会见或要求“保持肃静”的公共场所将手机置于铃音状态,乱响乱接;铃声适中,不可声响过大,干扰他人,如图13-26所示。
图13-25 办公电话礼仪
图13-26 手机会话礼仪
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