产品用户需求调研的常用方法

调研的方法是多种多样的，应该根据调研的目的要求和内容来选择调研的方法。因为通常是在调研基础上来确定工作目标，所以，调研的准确性会影响到所确定工作目标的准确性。通常信息调研的过程和方法如下。

（1）根据调研内容确定调研方法 根据必须调研的三个方面内容：需求、环境和风险确定调研对象、地点和方法。由于调研工作要花费一定的成本，因此，要选择理想的调研方法，如选择通信调研、现场直接调研和网络调研等。网络调研是一种比较经济的方法。

（2）对调研信息进行聚类和合成 在获取大量的需求信息后，要对这些需求信息进行科学的分析、合并、归类，才能提炼出能够代表这些需求信息的具体的真实需求，并尽量采用树枝形结构加以描述，使需求体系清晰明确。归类的方法有两种：一是传统的归类方法，它是以经验、直觉为依据的实际操作方法；另一种是现代的模糊动态分类和合成技术，把需求分类置于数量化处理的基础上，这种方法更为科学、合理。

（3）通过推理自动生成工作需求 在对需求进行分析和综合的过程中，要在知识库和数据库的支持下，对输入的需求信息进行推理和判断，生成工作需求和目标。

下面介绍需求调查的一种方法。

产品功能信息来自各方面，但主要是使用者。图5-3示出顾客需求（Customerrequirements，CRs）智能获取与合成关键技术框图，其中包含CRs信息模糊动态聚类技术、模糊合成技术、基于模糊的事例推理（Fuzzy case based reasoning，FCBR）的CRs模板自动生成技术、基于模糊C均值（Fuzzy C-Means，FCM）的目标市场确定技术等^[60，61]。下面分别对各关键技术进行阐述。

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图5-3 顾客需求智能获取与合成

1）CRs信息模糊动态聚类技术。可以通过各种方式及Internet网络获得大量顾客需求信息，对这些需求信息进行科学地分析、合并、归类，才能提炼出能够代表这些需求信息的具体顾客需求，并采用树枝形结构来描述，对顾客需求体系有一个清晰的了解。传统的归类分析方法是运用关键路径法对顾客需求逐级分类，这是一种以分类者的经验、直觉为依据的实际操作方法。若运用模糊动态分类技术对顾客需求进行分类，把顾客需求分类置于数量化的处理基础之上，将会使之更加科学、合理。

2）CRs模糊合成技术。顾客在表达需求时往往用符合习惯的自然语言对需求进行大致的、定性的描述，如希望设备要轻、噪声要小等。在表达需求权重时常常使用“很重要”、“重要”、“不重要”等语言，这些语言都具有模糊化和语言化的特点。通过各种方式及Internet所获得的顾客需求同样也具有语言化、模糊化的特点。因此，需要运用模糊集理论对CRs进行建模。CRs模糊合成主要是考虑各顾客需求的初始权重及其覆盖率，采用模糊数运算，对所有顾客需求报告中的顾客需求模糊权重进行综合，形成能代表目标市场中全体被调查顾客观点的综合权重，作为最终确定总的CRs报告中所包含需求项及其权重的依据。

3）基于事例FCBR的CRs模板自动生成技术。在对顾客需求进行分析和综合的过程中，需要在知识库和数据库的支持下，对顾客的需求输入信息进行推理和判断，对于改进产品和新产品应采用不同的处理策略，产生出一个初始的CRs模板框架，作为顾客进一步编辑和完善CRs文档的参考模板。基于事例的推理（CBR）是人工智能中一种重要的推理模式。它将以往的事例按照一定方式组织起来，存放于Case库中。在新问题出现以后，即检索出相关事例，当被检索出的相关事例与相关问题不完全一致时，就需要对旧的事例进行修改，使其适合新的问题，得出新问题的解。CBR推理过程类似人类的经验推理，具有模糊性和启发性，为此将模糊集与CBR结合，提出了一个模糊CBR模型（FCBR），用于CRs模板的自动生成是必要的。

4）基于FCM的目标市场确定技术。企业不可能在每个市场经营和满足各种需求，甚至不可能在一个大的市场内做好工作。因此，企业在新产品开发以前，首先要确定所开发产品要满足的目标市场，并针对不同的目标市场来实施不同的开发策略。由于通过各种方式及Internet网络获得的顾客需求可能来自许多不同的目标市场，不同目标市场内的顾客对产品的需求是有差别的，而这种差别信息也自然包含在获得的顾客需求报告中，因此，我们可以利用FCM方法对这些需求报告进行处理，确定这些顾客需求报告所属的目标市场，然后针对每个目标市场确定相应的开发策略。

总之，通过对顾客需求的聚类、合成、模板自动生成等，最后确定其目标市场及开发的相应策略。