产品销售服务质量管理方案设计

任务目标：

知识目标：

（1）掌握产品售前质量管理的内容；

（2）掌握产品售后质量管理的主要内容（售后服务的内容）。

技能目标：

（1）能够制定销售前质量管理的方案（包括产品包装、产品的识别标志设计、产品的促销方案设计等）；

（2）能够制定产品销售后的质量管理方案。

任务描述：

任务提出：

通过查阅资料，分析软体家具的结构，结合自主研发企业特点，学生能够根据设计软体家具图纸，学会制定新产品的产品包装、产品的识别标志设计、产品的促销方案设计等设计开发的方案，逐渐提高资料收集与应用，口语表达与答辩的能力，逐步加强团队意识。

任务分析：

首先根据软体家具的特点确定新产品的产品包装和识标志设计，然后制定产品促销方案以及产品售后方案。

知识准备：

销售和服务过程是产品质量产生、形成和实现的最后一个过程，即实现过程，包括产品的包装、识别、搬运、贮存与防护、安装与调试、交付、广告宣传和售后服务等一系列活动。销售和服务过程的质量职能就是开展售前和售后服务，收集用户现场使用的质量信息。

一、销售服务过程的质量职能

家具产品销售是家具企业经营管理的重要组成部分，也是家具企业质量职能的重要环节。随着市场经济的发展，家具产品销售工作已经成为家具企业生产经营和质量管理中最富有生机活力的一环。

产品销售是企业根据自身的经营发展战略，通过营销工作，在市场上销售产品，以满足市场和用户的需求，并使企业获得收益和实现产品的使用价值与经济价值的活动。家具产品销售的质量管理，是家具企业质量管理从生产过程向市场、用户以及流通领域和使用过程的延伸。

1.产品销售的基本任务

家具产品销售的基本任务是：

① 扩大传统市场，开发潜在市场，提高本企业产品的市场占有率，以实现产品销售的计划目标。

② 要在市场竞争中维护企业的权益和树立企业的信誉，以提高企业和产品的社会知名度，并努力降低销售成本，提高企业的综合经济效益。

产品销售质量管理的基本职能及各项职能活动，均应服从于上述任务的需要。

2.产品销售的质量职能

产品销售的质量职能可归纳如下：

① 确定国内外目标市场并制定具体的营销策略，开发和建立营销渠道、销售服务网点。

② 开展市场研究，确定用户和市场对产品的要求和期望，向设计开发部门提供初始的产品规范，向企业有关职能部门提供用户和市场对本企业产品需求和期望的信息，并促进其提高满足营销要求的能力。

③ 确定并实施企业的商标和广告策略，策划并提供产品介绍，开展宣传，提高产品知名度以及产品在市场上的信誉。

④ 制定、实施并控制企业的产品销售计划，确保实现企业的市场营销目标。

⑤ 组织、实施、监控对产品的搬运、贮存、包装、防护、交付以及安装和服务。

⑥ 建立营销职能的信息反馈系统，了解用户和市场对本企业产品的需求和期望，获得用户对产品满意与不满意信息，掌握产品在整个寿命周期内质量特性的表现与演变情况。

⑦ 策划并制订营销人员的培训计划，建立培训档案。

⑧ 做好营销职能范围所需的质量记录，并实施全过程的控制。

二、产品售前的质量管理

产品售前服务就是从技术角度帮助用户对适用产品做出适合的选择，为市场、销售人员和用户提供产品的广告资料，举办展览和报告会，为用户演示经销产品及应用案例，通过市场宣传，让用户深入地了解所要销售的产品。在顾客使用产品之前，从保证实现产品的既定质量出发，要着重抓好下列工作：

1.产品的包装

包装通常是家具产品生产制造过程的最后一道工序，是为在流通过程中保护产品、方便贮存和运输、促进销售，使用适当的材料做成和物品相适应的容器，以及采用适当的处理技术和方法的总称。包装是产品质量的重要组成部分，也是企业生产经营的重要工作。包装的质量既直接影响家具产品的质量，又直接影响到产品在市场上的可销性和价值，包装质量不好，甚至会直接造成浪费。

产品包装的作用：一是为了保护产品安全、清洁卫生，防止散失、变质和损坏；二是有利于促销、具有广告和推销的功能；三是增加利润，即提高产品身价，激发消费者购买的兴趣。包装质量特性的内涵在于包装的适用性、美观性、可靠性、安全性、耐用性和经济性。这些都要从包装方式、包装设计和包装材料等几方面来考虑。其中，产品的包装方式应根据产品特点、运输条件、途中的搬运方式、可能遇到的贮存条件以及合同的规定等因素予以确定。

2.产品的识别标志

产品的识别标志与产品的出厂、贮存、防护、运输、接收、交付、使用等均有直接关系。如果产品识别标志不清，使产品混淆，不便辨认，易导致不良后果，甚至造成人身伤害或其他损失，所以产品识别标志的质量控制也至关重要。产品识别标志的内容十分广泛，从商标图案到数字、型号、符号，从商品标签到订货附件，以及色彩涂料等均可作为产品的识别标志。

为做好家具产品的识别标志，要求做到：

① 标志和标签的字迹清晰、图案美观、牢固耐久，符合规范化要求；

② 产品从出厂、接收、交付直到最终用户，均须保持识别标志的完整；

③ 随货附件和特殊订货附件等也必须有明显的识别标志；

④ 产品的标志应便于识别，如果产品质量出现问题，可将识别标志追回，以便于贯彻产品质量的可追溯性管理；

⑤ 产品的商标是不同生产者专有产品的商品标志。依法注册的商标是企业在产品上具有专用权的“厂牌”，受法律保护。

使用注册商标的意义：一是维护企业的正当权益，保护企业的信誉；二是有助于督促企业搞好产品质量，如果企业不顾商标信誉，工商行政管理部门还将依法进行追究；三是商标可以发挥促进销售的作用，著名的商标对于产品的销售有着积极的推动作用。

由于商标使用关系到消费者、生产者和国家、社会的利益，所以各国均以法律和法规对商标进行管理。家具企业必须通过质量管理对商品的设计、注册、使用和维护进行质量控制，包括对商标设计、商标注册、使用和维护进行质量控制，以及实行商标设计的质量审核等。

3.产品的搬运、贮存与防护

产品搬运就是在保持产品原有质量水平的前提下，采用经济合理的方式把产品安全、准确地运到用户手中的过程。产品搬运的质量控制包括下列方面：

① 制定并严格执行产品搬运管理制度，保证合同交货期和产品发运的质量，在企业内部的搬运工作，也要建立健全并实施有关的管理制度；

② 控制产品装卸、搬运等环节的操作规程，保证安全作业，装卸搬运人员应经培训考核合格后上岗，对以上环节加强监督；

③ 在搬送、运输过程中要有防护措施，对运输质量进行控制，若受企业条件限制，委托运输企业发运时，应对运输方的合格能力进行评审；

④ 要有防止产品错发、漏发及转运过程丢失、损坏等现象的控制措施，加强对产品押运工作的管理；

⑤ 对体积大、超重的特殊产品，须制定产品发运的质量控制措施计划，并与承运方协调落实起吊、装卸、运输、防护等方案。

产品入库贮存的质量控制，应抓住以下环节：

① 贮存区域应整洁，具有适宜的环境条件，对温度、湿度和其他条件敏感的产品，应有明显的识别标志，贮存环境应符合技术要求；

② 采用适当的贮存方法，对可能变质或腐蚀的产品采取相应的防护措施包装贮存；

③ 验证合格产品入库时应注明接收日期并作明显标记，对有贮存期要求的产品要有适用的产品贮存周转制度，产品堆放应划分区域，并摆放整齐，便于存取，防止误用；

④ 定期检查库存产品状况，加强出库管理；

⑤ 企业应制定产品贮存质量控制程序文件，满足质量保证的要求。

产品防护与贮存的质量控制活动紧密相连。就防护而言，其质量控制的主要环节是：

① 成品仓库应做到“四防”：防火、防水、防盗、防破坏事故；“十不”：不漏、不潮、不腐、不锈、不霉、不变、不混、不噬（咬坏）、不蛀、不曝不冻；

② 对大型产品或无法入成品库的产品，更要加强防护，按产品防护有效期规定已超期存放的产品要开箱检查并重新防护，如发现异常要及时返工，只有达到防护质量要求时才能发运交付；(www.xing528.com)

③ 为用户（需方）代为保管的产品，包括逾期不发的产品，要与产成品一视同仁的进行防护，并作明显标记，以免误发给其他用户；

④ 防护工作要把责任落实到人，加强岗位责任的检查与考核工作。

4.产品的安装

产品安装是家具企业为用户或消费者提供技术支持与服务的活动内容之一。对于安装要求较高的产品，企业应派出人员为用户进行安装，同时为用户传授有关技术、知识与技能。企业应制定并提供用户正确安装产品的技术指导文件，明确安装方法、具体要求与注意事项，以防止由于用户安装不当造成产品故障，或引起的产品质量降低，以使产品顺利进入正常工作状态。

为了传播产品安装与调试的知识与技术以及使用方法和维修保养技术，企业可以举办各种形式的培训班，帮助用户培训技术骨干。

5.产品的交付

产品交付是指家具产品从进入成品仓库，直至抵达需方收货地点并由需方完成验收的整个过程。在交付的各个环节，企业均应采取保护产品质量的控制措施，并制定相应的程序文件。就产品交付的质量控制而言，应抓好以下两方面：

第一，产品的交付质量必须满足合同规定的交货期、交货状态、交货条件的要求，要保证产品质量的责任一直延续到交付的目的地为止，开箱合格率确保100%。其中，交货状态是指部件交货、整体交货、解体发运、现场整体交货、散件装箱、成套交货等形式。

第二，产品交付的质量控制活动应该包括以下几项：①由交货人员同用户一起做好货品清点并核对发运通知说明的各项内容，共同检验、复核到达的货品包装及外观质量状态，核检随货到达的质量证明文件及其他文件资料；②用户对家具货品收妥无误后，应完成交货手续并在有关资料上签字；③与用户落实货款支付、结算等事宜，以利于及时收回货款。

6.产品的广告宣传

产品广告宣传是企业产品促销活动之一。广告是社会范畴的经济、文化活动，受法律的约束和保护。广告的作用在于：传递商品信息，沟通产需联系；介绍知识，指导应用；激发需求，增加销量；招揽顾客，促进竞争；启迪思索，丰富文化生活。

广告的质量，首先要求内容清楚明白，实事求是，不得以任何形式弄虚作假、蒙蔽或欺骗用户和消费者。同时，广告内容与形式均应健康，设计构思要有创造性和艺术性。

产品质量是广告宣传的基础。产品质量差，广告宣传再多也无济于事，只有产品质量好，再加上广告宣传的媒介作用，才能有助于拓展市场，在竞争中取胜。

三、产品售后的质量管理

产品销售后的质量管理主要指的是售后服务，售后服务属于产品的附加利益，是现代产品整体概念中十分重要的组成部分。

1.售后服务的作用

售后服务的作用表现在以下几个方面：

第一，售后服务有助于迅速、有效、持久地发挥产品的功能和社会效益。顾客购买产品的目的是为了使用产品，作为产品的生产者和销售者，应帮助顾客尽快运送、安装、调试产品，培训操作人员，以及提供维修配件和维修服务。这样才能使产品迅速、有效、持久地发挥应有的功能，否则虽然从生产企业看，产品已经销售出去，但从顾客和社会看，产品并未发挥应有的功能和效益。

第二，售后服务有助于高效快速地解决用户在使用产品时出现的各种技术问题，保证用户的产品连续、稳定高效地运行，最大限度地保护用户投资，为用户提供产品系统扩充和提升服务等。

第三，售后服务有助于提高产品信誉，促进产品销售。使用中的产品最有说服力。产品在使用过程中难免发生故障，其中有些是生产企业造成的，有些是顾客使用不当造成的。产品发生故障后，不仅顾客受到了损失，产品生产者同样蒙受很大的损失。具有战略头脑的经营者总是千方百计地降低企业产品的故障率，其中重要的措施之一是加强售后服务，指导和帮助顾客正确使用本企业的产品。如在保证期内一旦发生重大故障，不仅立即派人赶往现场维修，甚至无偿地用新产品更换有故障的产品。其结果是企业只花极少的销售费用，而极大地提高产品的信誉，加强了顾客的信任感、安全感，从而有力地促进产品的销售。

第四，售后服务有助于生产企业直接倾听顾客的意见，了解顾客的需要，设计出更好的产品。因为售后服务可使生产者和顾客直接见面，互通信息，如果生产者能根据产品使用条件和使用中发生的种种问题来设计产品，就有可能生产出顾客满意的产品。许多成功的产品都是根据顾客的意见不断改进而日益完善的。

第五，售后服务还有助于向顾客介绍产品，引导消费。有许多产品虽然性能良好、物美价廉，但由于顾客不了解，或者由于习惯而不愿意接受，或者由于对新技术无知而抱怀疑拒绝的态度，从而影响产品的生存和发展。如果生产者能够主动向潜在的顾客免费传授技术，免费试用新产品，自然就会把新产品介绍给潜在顾客。一大批潜在顾客就可能成为忠实顾客，从而起到引导消费的作用。

2.售后服务的内容

售后服务的内容很多，归纳起来，主要有以下几项：

第一，咨询介绍服务。家具企业不仅要向顾客提供产品，同时还应提供详细的产品技术说明书，必要的产品结构、安装图样、产品使用和维修手册等资料，将产品向顾客详细介绍。除提供书面资料外，还可设立咨询服务窗口，专门接待感兴趣的顾客，在保守商业秘密的前提下，诚恳、热情、实事求是地回答他们所提出的一切咨询。必要时也可组织潜在顾客参观产品的生产过程和试验过程。通过咨询介绍增强未来的顾客对本企业产品的了解程度和信赖程度，及时解决他们的疑虑和将来使用中可能发生的问题。

第二，技术培训服务。技术培训服务可以针对已经购买或准备购买本企业产品的顾客，也可以针对一切可能购买本企业产品的顾客进行。这种培训完全是服务性的，通常不收费甚至提供培训期间的生活费用。许多生产高级、复杂、技术密集型产品的企业都普遍开展技术培训服务。当受训者掌握和熟悉产品的使用方法后，自然就会倾向于购买该种产品。

第三，“三包”服务。我国生产企业一般都实行包退、包换、包修的“三包”服务。有的企业还增加包使用寿命、包赔偿损失、包技术培训等新的内容。“三包”实际上是生产企业对产品质量和功能所作出的保证和承诺。正因为产品可能发生某种问题才需要“三包”，因此应把“三包”看作产品质量出现问题时的一种补救措施，而不应把“三包”看成是对顾客的恩赐。

第四，维修服务。任何产品特别是耐用产品在使用中都会发生磨损，都需要维修服务。生产企业对产品的维修服务形式一般有3种：

① 定点维修。生产企业在本企业产品销售比较集中的地区，派人设立修理部。为了节省费用也可委托各地有关企业、商店作为本企业某种产品的特约维修点。特别是对于那些比较笨重，不便长途运输的产品，或者结构特殊、需求专门零件和修理技术的产品，更应在产品市场覆盖范围内设立维修点，以方便顾客修理。

② 上门修理。定点修理需要顾客把损坏的产品送到修理店才能修理，对某些产品而言这样做仍不方便。较好的方法是上门修理。顾客通过信件、电话等方式把产品故障情况和停放地点通知企业，企业派人上门维修。如：某家具企业向顾客保证在接到顾客要求维修的函电后，本省24h内赶到现场，国内其他地区3天内赶到现场进行修理。尽管产品质量好，但难免发生故障，所以这种及时的修理服务保证对顾客具有极大的吸引力，可以防止顾客可能因产品问题所造成的损失。

③ 巡回服务。对于一些高档、复杂、昂贵的产品，生产企业应根据产品档案，主动巡回进行预防性维修，这样就可以避免故障发生后产生的损失，使顾客更加放心。

四、访 问 服 务

家具生产企业要做好访问服务，一般分4次：第一次访问在产品售后1个月左右进行，主要检查产品安装和操作情况，建立产品顾客档案；第二次访问在产品出售后3～6个月，主要帮助顾客对产品进行保养，发现顾客在使用中的问题，及时予以提示；第三次访问在产品出售后2～3年进行，主要进行维修服务，更换一些已经损坏的零件，恢复产品的使用功能，同时也要向顾客介绍此类产品目前还可以使用，但正在变得陈旧和落后；第四次访问在产品出售后5～6年进行，主要目的是向顾客介绍新产品，并用大量的事实向顾客证明购买新产品代替老产品所能带来的经济效益。

五、现场使用质量信息的收集与管理

顾客使用产品的质量信息是评价产品质量最直接、最确切、最及时的重要信息，做好现场使用信息的收集、整理、分析和传递工作，是不断改进和提高产品质量的重要措施。

1.顾客意见分析和处理

这里所说的“意见”是指顾客对产品质量所表示的不满，其中包括退货、换货、包修、损失索赔等情况。绝大多数的生产企业能认真对待这些意见，并迅速组织人员予以处理。处理意见的目的是重新为顾客提供服务，从而保持生产企业在顾客中的信誉。对于个别意见比较好处理。问题是对于重复性故障或缺陷的原因，应采取纠正措施，从技术上或管理上彻底根除。

但应该注意，对产品质量意见的多少不是衡量产品质量好坏的唯一指标，重要的是对具体问题要具体分析，切忌笼而统之，大而化之。经验表明，造成用户意见多少的原因是多方面的，主要包括以下内容。

① 产品质量不好，但顾客没有提意见。造成顾客不提意见的原因是：产品价格低，不值得提；超过保修期，顾客自费修理；产品在市场上供不应求。这些没有正式提出的不满意见，可以说是对生产企业的一种威胁。当顾客自认倒霉后，决定不再购买该企业的产品，还会对该企业的产品进行“反宣传”，这样就会失去顾客。如果企业的经营者体会不到产品故障的实际严重程度，而是自欺欺人，洋洋得意地认为产品已经使顾客满意，那将会导致严重后果。为了避免这种危险，企业必须采取措施来获取真实的产品使用质量信息。

② 顾客意见有假象，不能充分反映质量状况。主要是有些顾客意见表达得有些过分，如顾客使用不当，提出修理，实际上在保修期内送修产品中约有1/3并非是质量问题，如果顾客学习有关手册或指导书，本来是完全可以避免这些故障的；维修不当，退换较多零部件，在维修过程中，维修技术员在判断产品故障时找错了原因，于是换下了可以的零部件，而故障依然存在，技术员把换下的零部件作为“不合格品”退回，其实这些零部件中往往有很多是合格的。虽然这种顾客意见的重要性是有限的，但可以通过分析所得到的数据说明现场使用的质量情况。然而，不要仅限于顾客意见的数据，而是要收集更为广泛的数据。

③ 单价对顾客意见的影响。产品的单价往往对顾客意见数与现场故障数之比具有极大的影响。调查的数据显示：在单价低时，意见和现场故障数之比低于1%。对于这类产品，仅仅利用意见数来衡量现场使用质量是完全靠不住的。单价上升时，意见数也上升。对于单价极高的产品，意见数与现场故障数之比几乎是1∶1，每当产品出现故障，就会有一次报修。

④ 时间对顾客意见的影响。对于寿命长的产品来说，首次发生故障以前的工作时间是决定投诉率的主要变量。“磨损”的产品，也就是当其达到规定的使用寿命的产品，因年久失修，并不会引起什么意见。相反，由于无故障运转时间有所增加，中间偶发性故障的概率极小，所以当出现“夭折性”故障时，就易于提出投诉。

2.现场使用质量信息的管理

为了正确分析顾客意见，使其成为提高质量的可靠信息来源，就必须对现场使用的质量信息进行管理。这里的“现场使用的质量信息”是指产品出厂后所形成的对生产企业有用的一切有关的信息情报。因而单从修理部门获取信息是不够的，应通过各种渠道收集信息，并组织管理好这项重要工作，才能收到应有的效果。

① 确定信息内容。由于产品不同，现场使用的质量信息的内容就有较大的差别。现场使用信息对企业的设计、生产制造等多方面都有重要作用，因此企业质量部门可以会同厂内设计、工艺、生产、检验、维修和销售等部门，共同研究确定所需要的信息内容。

对家具的使用质量信息，可以包括以下内容：产品及其重要的几项质量特性；产品故障类型、部位，故障前产品正常使用的累积时间（包括已过保修期的产品）；故障影响范围的大小，通常是以包修服务率（保修费与包修产品总量之比）等指标作为统计量；最易损坏或损失最大的故障次数；了解产品的使用环境，以便分析故障是在使用环境下出现的还是在环境恶劣情况下出现的；收集顾客对产品的满意程度信息。

② 选择合适的信息收集方法。现场使用信息的来源有多种：同现场有关人员接触，包括向销售员、顾客调查员、技术维修人员、修理部门人员了解情况；有控制地“试用”产品，生产企业可以充分利用自己的产品，有选择地在某些顾客中试用，按规定时间提取数据；向顾客购买情报，可以签订合同，按规定执行；产品监测，可以在产品使用过程中对产品的完好状态进行监测。

③ 现场使用信息的管理。现场使用信息来源多，信息量大，只有集中进行归纳整理分析，才能变为有用的信息。目前，很多企业都还没有设立一个专门负责质量信息的部门。质量信息工作一般分散在几个部门中进行，如销售、服务、维修等部门，技术设计和制造部门在处理现场技术问题时也收集到部分第一手信息。我国一些家具企业的经验表明，在质量管理部门中配备专职人员从事质量信息管理的办法是有效的。这类专职人员的主要职责是：厂内外质量信息反馈的组织联络工作；进行数据处理和质量信息综合分析工作，并写出报告，作为领导决策的依据；必要时参加分析试验和组织现场调查；组织回复顾客意见等。随着产品和质量信息数据的不断增多，单纯靠传统的统计分析方法已经不能适应当前信息管理的要求，应该借助于计算机和网络，将现场使用的质量信息进行分类、编码、储存，经过处理，及时、准确地提供所需要的质量信息。

任务实施：

1.新产品的产品包装设计方案

包装通常是家具产品生产制造过程的最后一道工序，是为在流通过程中保护产品、方便贮存和运输、促进销售，使用适当的材料做成和物品相适应的容器，以及采用适当的处理技术和方法的总称。包装是产品质量的重要组成部分，也是企业生产经营的重要工作。包装的质量既直接影响家具产品的质量，又直接影响产品在市场上的可销性和价值，包装质量不好，甚至会直接造成浪费。根据新产品的特性选择合适的包装方案。

2.确定新产品的识别标志设计方案

产品的识别标志与产品的出厂、贮存、防护、运输、接收、交付、使用等均有直接关系。如果产品识别标志不清，使产品混淆，不便辨认，易导致不良后果，甚至造成人身伤害或其他损失，所以产品识别标志的质量控制也至关重要。产品的识别标志的内容十分广泛，从商标图案到数字、型号、符号，从商品标签到订货附件，以及色彩涂料等均可作为产品的识别标志。

根据新产品的特性，结合新产品包装确定新产品的识别标志设计方案，包括产品商标、型号等信息。

3.制定产品的促销方案

明确销售的目的或必要性、进行市场状况分析和销售效果调查、设计销售目标、促销策略组合设计、制定具体活动安排。

4.制定产品售后方案

产品销售后的质量管理主要指的是售后服务，售后服务属于产品的附加利益，是现代产品整体概念中十分重要的组成部分。

前文的“访问服务”内容为某企业的售后询问服务方案，通过该案例，制定适合本企业的产品售后服务方案。

《家具质量管理与检验》学习任务书

单元学习考核

表3-15 任务学习评价表