创造顾客价值的关键因素：产品、服务与人员价值

现代营销学认为，顾客从商品中得到的总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值[8]。作者认为，这个说法值得商榷。

首先，把产品价值和服务价值并列不一定合适。如果产品是实物，把产品价值和服务价值并列是有道理的。产品的价值就是实物产品功能带来的利益，服务价值就是实体产品附带服务带给顾客的利益。但是如果产品本身就是服务，那就有问题了，其价值到底应该归属于产品价值还是服务价值?

其次，人员价值。人员有可能是产品本身的组成部分，如演唱会上的歌星；也有可能是服务的一部分，如飞机上的空姐、餐厅的服务员。这些“人”的价值本应分别归属于产品价值和服务价值。更何况，有些情况下消费过程很少有“人”的介入，比如网上付费游戏，其“人员价值”就难以体现。

上述理论之所以出现矛盾和缺陷，主要由于它是基于传统的商品和传统的商业模式所产生的。在网络时代新的市场环境下，作者认为，产品的价值应该包括功能价值、形象价值、情感价值和社会价值四个方面。

其中：

功能价值是产品最基本的价值，是产品功能给用户带来的直接利益，包括产品本身的功能价值和附带服务的价值；(www.xing528.com)

形象价值是指产品给用户带来外在改变的价值；

情感价值是指产品给用户带来情绪或感觉上变化的价值；

社会价值是指产品能够给用户带来的社会利益。

产品创造者只有提供具有更多更有价值的产品，才能更好地为社会所接受，才能获得更多的经济利益回报。以下就上述四个价值分别进行探讨。