（1）起：使用情境
没有任何产品是脱离使用者及其使用情境而独立存在的。当我们设计一件产品时，不能只想着这个产品本身，而是要更多地去思考产品所满足的用户需求究竟是什么，它又是在一种什么样的情境下被使用的。基于使用情境视角的创新设计正是立足于对这一点的强调与基于此的设计机会发掘。
对于产品的使用情境，大致可以从如下三点来把握。一是产品的使用对象，即产品的用户是谁；二是产品的使用过程，即用户会和产品发生怎样的交互关系，产品满足怎样的需求；三是产品的使用环境，即用户在整个产品的使用过程中的环境究竟是怎样的。综合以上三点，也可以说使用情境指的就是一个关于“谁（who）在什么样的环境和情况下（where & when）要做什么（what）”的问题。
然而对设计师而言，要想真正了解某类产品的使用情境，不可能也不应该只停留在对上述三个问题的字面回答上，或者是在电脑前做些“度娘”、知乎之类的“桌面调研”，或是在网上发个“问卷调查”。在这一环节，我们提倡、鼓励的做法是设计师要以上述三个问题为界定和线索，真正地“走出去”，去到真实的用户世界和使用情境中去。因为只有这样才能使设计师对目标产品的使用情境有更为真实和切身的体会与洞察。这样的做法被称之为“田野调研”，即强调“一线的”和“现场的”实际情况。田野调研是一种帮助设计师充分了解产品使用情境的正确打开方式。
正如我们所提到的，在做田野调研时最重要的就是设计者要能够“身临其境”，真正地沉浸到使用情境中去，这通常有两种路径。其一是设计师“隐藏”自己，以一种不干扰使用者和使用情境的方式，跟踪并记录某一位或某类用户的使用情境（图2-99）。其二则是设计师亲自“扮演”用户，以第一人称视角的方式，切身经历并记录整个使用情境（图2-100）。
图2-99 丹麦国家创新奖案例The Good Kitchen项目调研过程中设计师零距离走进独居老人的日常饮食生活/Hatch & Bloom/丹麦/2012
图2-100 IDEO的设计师把自己“变成”病人沉浸到真实的情境中，切身感受病人的体验/IDEO/美国/2005
（2）承：体验历程
体验历程是在设计过程中常用的一种以用户需求发掘为导向的设计方法，主要以用户体验历程图的绘制为核心目标，其前提则是对现有使用情境的深入和系统了解。用户体验历程图（Experience Journey Map）是一种通过视觉化的方法，将用户在特定的使用情境中为达成某一需求或目标所历经的体验过程加以显现和呈现的工具。通过创建用户体验历程图，能够更好地理解特定用户，在特定时间，与特定产品或服务所进行交互时的感受、想法和行为，并认识到这个过程中用户体验的演变过程，寻找用户在使用情境中往往被忽视或是“习以为常”以至于“视而不见”的痛点。
用户体验历程图最基本的创建模式是，首先是在使用流程或是时间框架下依次表述用户的需求目标和行为，随后在流程或时间轴线上填入通过对使用情境的调研所发现的用户相应的任务、行为、感受或想法等，继而通过统一的视觉化方式将用户对产品的使用历程和对应体验予以呈现，最终服务于对用户需求的洞察和设计机会的发掘。（图2-101）
图2-101 超市购物的体验历程图/IDEO/美国/2005
在用户体验历程的表达与呈现过程中，有两点值得强调一下：一是讲故事（Storytelling），二是视觉化（Visualization）。通过讲故事的方式来描述用户的体验过程，既能帮助设计者更好地融入用户具体和真实的使用情景之中，同时也能帮助设计者与外界（同事、总监、甲方等）更有效地分享、传递有关用户体验历程的信息。而用视觉化的形式将信息予以呈现，则能用一种更抽象和系统的方式将零散的调研信息整合起来，并且使信息的呈现更简单明了，同时，经过组织的视觉化信息，也能更好地为接下来的设计机会洞察提供有效的视角和证据支持。(www.xing528.com)
（3）转：机会锁定
首先解释一下“机会”和“锁定”在这里的含义。本环节中的“机会”一词指的是设计机会，即通过设计解决或优化体验痛点的机会，设计师需要明白设计应该“解决什么样的问题”或“带来什么样的好处”。而“锁定”强调的则是对设计机会精准而明确的判断与定位。
在完成使用情境的调研和用户使用体验历程的描绘之后，最关键的便是要能将体验中的痛点转化为设计的机会。我们常常说“哪里有问题，哪里就有设计”，很多时候使用情境和体验历程中的不适或负面体验，就很有可能成为设计的机会。在本环节中，设计师首先要做的便是找到体验历程中的这些痛点，从而将其转化为设计的机会，使产品的使用体验得以优化。
然而只有对痛点的“洞察”是不够的，一个好的设计机会往往包含的不仅仅是对产品使用情境中的问题和体验历程中的痛点的发现，更重要的是要能够基于这样的发现，对设计目标提出精准而明确的定位。
比如，当我们通过调研发现用户在使用量杯进行烹饪或是烘焙准备的时候，常常需要弯下腰来读取放在厨房操作台面上的量杯刻度，或者是需要将量杯举起到使用者的视平面，并等待液体水平面稳定时读取刻度。无论是以上哪种方法，都是用户在使用情境中的一种“妥协”，无论是“弯腰”，还是“举起”量杯并“等待”液体平面稳定，虽然都是使用者已经“习以为常”的动作，但事实上这些都是在整个使用体验历程中的痛点，因为使用者需要付出比读取刻度本身更多的“额外动作”才能达到目的。这就是量杯使用情境中的体验痛点，那如何才能将它转化为更为明确而具体的设计目标呢？显然，我们的目标是要尽可能减少或者去除这些“额外动作”，从而让读取量杯上的刻度这件事变得更为省力。问题是，究竟该如何做到这一点呢？
图2-102 从使用情境和体验痛点中定位设计机会/Eva Solo公司/丹麦/1997
这里我们给出的方法就是找到产生痛点的真正原因，并将解决这一问题的根源作为明确的设计目标。在量杯的这个例子中，那些“额外动作”是人的正常视线高度和操作台的高度差所导致的。基于此，如果将设计目标定位在“解决使用者在正常站立情况下读取量杯的视线角度问题”这一点上，便算是一个更为具体也更为精准的设计机会的锁定了。（详细案例可参见3.3.2.“OXO‘轻松看’量杯”）
（4）合：触点强化
所谓触点，英文称其为Touch Point，在这里指的是产品与用户发生体验和情感交互的接触点，往往也是设计中重要的节点或是有特色的细节。触点同时也应该是设计目标在产品中最直接和最具体的落脚点。如图2-102这款来自丹麦品牌Eve Solo的玻璃沏茶器皿及其附件设计。设计师在基于使用情境的考量中发现玻璃器皿在装入热水后会变得比较烫，从而让握持移动的体验变得不佳，同时在室温中又不容易保温。所以Eve Solo的设计师在设计之初就考虑为这一系列的玻璃器皿增添一个用作“外套”的附件，并将此锁定为一个设计机会。并且他们又定位了这个“外套”需要完全贴合玻璃瓶的造型轮廓，以强调并延续这一系列的玻璃器皿独具风格的造型识别度。由此，这件“外套”同时被定位为此系列产品中另一个重要的体验元素。（图2-103）
图2-103 从设计机会到产品触点的定位/Eva Solo公司/丹麦/1997
Eva Solo的设计师根据这样的触点定位，对这个防烫保温外套进行了细致的设计，无论是在整体剪裁、外形收口细节、面料和颜色的选择或是拉链的设计与色彩搭配等方面，都做了细致的考虑和设计处理，以确保这件“外套”作为产品的触点，能够真正成为使用体验中的一大特色与亮点。这便是我们所说的基于设计机会定位的产品触点强化。（图2-104）
图2-104 通过对细节的高质量控制，实现对体验触点的强调与优化/Eva Solo公司/丹麦/1997
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