常用管理信息系统概览

（一）ERP系统

1.ERP系统的内涵

几种典型的且广泛应用于制造业的管理信息系统有物料需求计划（Material Requiring Planning，简称MRP）、制造资源计划（Manufacturing Resource Planning，简称MRPⅡ）和企业资源计划（Enterprise Resource Planning，简称ERP）。其中ERP系统正是由这些系统在适应外部环境的过程中逐渐演变而来的。

ERP是用以描述下一代制造业经营系统和制造资源计划（MRPⅡ）软件，它包括客户机/服务器构架，使用图形用户接口，应用开发系统制作，除了已有的标准功能，还包括其他特性（如质量、流程运作管理及调整报告等）。

ERP的主要宗旨是对企业所拥有的人、财、物、信息、时间和空间等资源进行综合平衡和优化管理，面向全球市场，协调企业内部各管理部门，围绕市场导向开展业务活动，使企业在激烈的市场竞争中全方位地发挥能力，从而取得最好的经济效益。这里，我们可以从三个方面来理解ERP概念。

（1）ERP是一种管理思想。ERP的实质是在MRPⅡ基础上的进一步扩展，将管理的范围从制造部门扩展到企业的各个环节。就管理功能而言，ERP可以实现对企业业务流程上所有环节的有效管理，包括订单、采购、库存、计划、生产制造、质量控制、运输、分销、服务与维护等，而先进的MRPⅡ只是ERP中的一个功能模块。

ERP管理思想的核心是实现对企业内部价值链的有效管理，主要体现在以下三个方面。

①实现对整个企业内部资源进行管理的思想；

②实现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想；

③实现事先计划和事中控制的思想。

（2）ERP是一种软件产品。ERP必须依附于计算机软件系统的运行，它是综合应用客户机/服务器体系（C/S）、关系数据库结构、面向对象技术、图形用户界面、第四代语言（4GL）、网络通信等信息产业发展成果，以ERP管理思想为灵魂的软件产品。它能支持Internet/Intranet/Extranet、电子商务、电子数据交换，还能实现在不同平台上的操作。

（3）ERP是一种管理系统。ERP整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统。ERP通过企业内部网实现对内部信息化孤岛的集成，将企业各个业务环节连接在一起，使得各种业务和信息能够实现集成与共享。

概括地说，ERP是建立在信息技术基础上，利用现代企业的先进管理思想，全面地集成了企业所有资源信息，为企业提供决策、计划、控制与经营业绩评估的全方位和系统化的管理平台。

2.ERP的构成

ERP的一般构成如图7-16所示，它融合了离散型生产和流程型生产的特点，扩大了管理的范围，更加灵活和柔性地开展业务活动，实时响应市场需求，进一步提高企业的管理水平和竞争力。

图7-16　ERP的一般构成

ERP除继承了MRPⅡ的基本思想外，还大大扩展了管理的功能模块，图7-17是ERP在前几个系统上的功能扩展示意图。可见，它不仅可用于生产企业的管理，而且还可用于一些非生产、公益事业等其他类型的企业。

图7-17　ERP的功能扩展示意图

（二）供应链管理

1.供应链的概念

近年来，随着全球制造业企业的大量出现，供应链（Supply Chain）在制造业管理中得到普遍应用，已成为一种新的管理模式。实际上，单纯的供应链只是一种企业生产中的业务流程模型。对于企业而言，可以将这种供应链分为内部供应链和外部供应链。内部供应链是指企业内部产品生产流通过程中所涉及的原材料采购部门、生产部门、仓储部门、销售部门等组成的一条供需网络；外部供应链则是从企业的上下游来看，与企业生产某一产品相关的上游部门（如供应商、材料运输、仓储、零部件生产商、产品组织厂等）及下游部门（如储运商、零售商与最终的消费者等）共同组成的一个商业网络。若从最终消费者开始往回推，供应链就是一条需求链。

2.供应链管理的含义

供应链管理（Supply Chain Management，简称SCM）是指人们在认识和掌握了供应链环节内在规律和相互联系等的基础上，对整个供应链中各参与组织、部门之间的物流、信息流和资金流进行计划、协调与控制，以达到最佳组合和最高效率，提高所有相关过程的速度和确定性，通过前馈信息流（如订货合同、采购订单等）和反馈信息流（如完工报告、库存量、销售量等）将供应商、核心企业直至消费者连成一个整体的管理模式。

3.供应链管理的意义

供应链管理强调的是伙伴合作关系和战略联盟关系，所以供应链管理的意义可以从以下三方面来认识。

（1）从供应链所包含的活动来看，供应链管理是涵盖了从企业接受顾客订单到将产品交给顾客的过程中所有的活动，这些活动可能由单一企业的各部门共同完成，也可由不同企业共同完成，当活动执行时，这些单位就形成了一条供应链。一般而言，供应链管理讨论的重点在于不同企业个体所形成的供应链关系，而这种“链”的关系有别于一般渠道松散的供需关系。形成供应链形态的因素很多，最主要的原因是为了提高参与供应链企业的市场竞争力。

（2）从组织结构演化的角度看，供应链管理也可视为物流管理的发展。传统的物流只是集中在仓储与运输上，之后逐步发展到物流配送。当组织结构以任务为导向而偏重于流程，物流管理又将重点集中在流程上，出现整合性渠道或整合性流通。当出现组织结构开始走向虚拟化，物流管理就将供应链看作一个整体，并突破了以往企业间的界线，增强供应链的营运绩效，因而产生了供应链管理。

（3）从战略的发展角度来看，供应链的兴起，主因源于外界竞争环境的变化，使得企业习以为常的经营模式受到挑战，企业无法独立应付，基于战略上的考虑，必须联合供应链上的成员，形成新的合伙或联盟关系，通过信息技术协助有效地进行供应链管理，提升企业的竞争力。

4.供应链管理的主要功能要素

从管理的程序上看，SCM系统可分为三个主要部分：供应链规划、供应链执行和供应链绩效评估，这三种要素的功能与主要目的见表7-5。

表7-5　供应链管理三要素的功能及目的

（三）客户关系管理

1.客户关系的定义

对客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）的定义很多，最早提出此概念的著名信息技术咨询企业Gartner Group对它的定义是：CRM是一项商务策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入水平及客户满意度。此定义表明客户管理涉及三个方面的内容：一是研究客户、确定市场；二是解决如何提供优质服务，并吸引新顾客；三是通过客户研究来确定企业管理内容。由于CRM的理念必须借助现代信息技术才能有效实施，也可将客户关系管理定义为：在建立客户关系的基础上，企业整合各种与客户互动的渠道与媒介，并利用信息技术对客户数据/信息进行分析，以创造客户与企业双方价值的一种解决方案。

现实中，人们对CRM的认识往往存在某种误区，认为客户关系管理就是为客户服务，百分百满足客户的需要就能留住客户。但CRM作为一种商业策略，其最终目的是企业的利益，满足客户的需求也是为此目的，否则不计成本地使客户满意就会偏离方向。也有人直接将CRM等同于一个大型的软件项目，将其看作是和ERP一样的巨大工程，动辄需要上百万资金的投入，不敢贸然涉足，或者只将其视为一个部门级的管理软件。这种想法显然也过于片面。CRM首先是一种管理理念，信息技术或软件的实体只是实现这种理念的手段，根据企业或组织的实际需求，软件可大可小，既可从局部开始，也可以整体方案的方式入手。

2.CRM主要功能模块

按照客户关系管理的内容，可将CRM系统的总体功能用图7-18表示。图中除了企业后台的应用模块外，其余部分都可以看作是CRM所包含的功能。总体而言，CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三个部分商业流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段的集成和自动化处理；将上面两部分所产生的信息进行加工处理，产生商业智能，用以支持战略战术的决策。(www.xing528.com)

图7-18　CRM功能模块

3.实施CRM的作用

成功实施CRM后取得的企业效益，通常体现在以下几个方面。

（1）提高效益，节省开支。

①让销售、营销人员和服务人员共享客户信息，节省花在客户信息搜寻上的时间；

②通过对业务流程的优化，减少各种手工作业产生的人为错误，销售人员不必过多地将时间耗在事物性的管理活动中，从而缩短完成经营活动的时间，信息化带来的“无纸办公”及网络营销方式，也有效减少了文件打印、文具消耗等费用；

③使用CRM的自助式服务，在提供客户个性化消费的同时，也减轻了客户服务人员的服务总量及人力成本；

④通过对客户信息的分析和客户消费行为的预测，使各种促销活动更有目的性，减少了盲目促销支出的“冤枉钱”。

（2）提高客户满意度。CRM的实施在某些方面可以达到减少客户投诉的效果，如对各种客户服务请求的快速响应，减少客户等待时间；系统的不同自助服务内容，方便客户各种咨询及确定购买的时间。

（3）提升客户的忠诚度。完善的CRM系统可以通过以下几个方面来提高客户的忠诚度：首先，利用掌握的客户信息，适时自动发出提示诸如向顾客发送礼品、生日贺卡之类的客户关怀；其次，通过系统的网络功能，在用户中建立自己的“关系群”，使企业从中获利；最后，利用CRM的技术应用，长期不断地让客户享受企业的服务，并努力保持服务的一致性。

（4）增加企业营业收入。如果切实做到让客户满意，便能有效保留住老客户，还能不断吸引新顾客，并最终实现以客户为中心的理想营销模式，巩固企业自身在市场上的地位，并不断增加企业收入。

（四）网络时代的信息系统——电子商务

1.电子商务的概念

电子商务（Electronic Commerce，简称为EC）是指交易当事人或参与人利用计算机技术和网络技术（主要是互联网）等现代信息技术所进行的各类商务活动，包括货物交易、服务贸易和知识产权贸易。狭义的电子商务主要是指利用因特网进行的商务活动；广义的电子商务则是指所有利用电子工具从事的商务活动。

利用电子商务方式，企业可以构筑覆盖全球的商业营销体系，实施全球性经营战略，加强全球范围内行业间合作，进而增强全球性竞争能力。特别是对于小企业或小行业，通过电子商务了解全球范围的市场需求，促进其与遍布全球的公司间合作。

电子商务在给消费者和企业提供了更多的选择消费与开拓销售市场的机会之余，也提供了更加密切的信息交流场所，使企业可以迅速了解到消费者的偏好和购买习惯，从而提高企业把握市场的能力和消费者了解市场的能力，促进企业开发新产品和提供新型服务。

2.电子商务对现代企业经营管理的影响

网上交易功能的扩张与电子商务系统的发展，给现代企业的经营管理带来了深远的影响。

（1）跨国生产的时空界限被打破。电子商务打破了信息传递的限制，扩大了企业的知名度，有利于企业寻找最佳的国际合作伙伴；通过国际互联网上的各项网上服务，了解顾客的各项最新信息、其他公司动向，跟踪国际市场和国内外产业政策的变化，掌握最新市场动态，收集顾客的需求信息和对产品意见的反馈以及完善售后服务体系。此外，新型的电子商务系统从只提供信息服务的商情信息传递机构向着既提供商务与信息服务，又提供多功能交易组织服务的综合机构方向发展，把产品促销、网上的商机撮合、改进出口代理等贸易及服务功能统一起来，为企业尽快融入世界市场提供信息上的便利。

（2）为企业开拓国际市场创造了良好的条件。通过互联网的信息资源共享，中小企业不仅能获得自身以常规方式无法收集的市场信息，而且可以像大企业一样上网拓销，为其开拓国际市场创造机会。

（3）适应新的市场竞争规则。通过电子商务可以减少过去由于信息交流手段落后而产生的信息滞后和差错现象，从而加快企业现金和物资的流动，大大缩短企业的生产销售周期，也为按需生产提供了可能。

总之，电子商务的广泛应用，极大地改变了企业的经营管理模式，使企业对市场信息的搜索变得全面而方便，通过改变商品交换中的信息过程，从根本上改变了商品交换的方式。

3.电子商务的主要模式

电子商务的业务范围非常广泛，根据电子商务的参与主体进行分类可分为企业与企业之间的电子商务（B2B）、企业与消费者之间的电子商务（B2C）、消费者与消费者之间的电子商务（C2C）、企业与政府之间的电子商务（B2G）和消费者与企业之间的电子商务（C2B）。

4.电子商务的基本结构

电子商务是一个复杂的信息系统，由计算机、通信网络及程序化、标准化的商务流程和一系列安全、认证法律体系组成的集合，包括不同实体和不同层次组成的应用体系，如图7-19所示。电子商务系统内部的体系结构是：在电子商务的环境体系（如法律环境、经济环境、技术环境、政策环境体系等）下，由参与交易主体的信息化企业、信息化组织和使用网络的消费者主体，提供实物配送服务和支付服务的机构，以及提供网上商务服务的电子商务服务商组成，以Internet为存在基础的结构。

图7-19　电子商务系统结构

5.电子商务系统的特征

电子商务系统的目的是利用信息技术与手段整合企业间的商务流程，帮助企业建立新的商务模式。电子商务在技术上与传统信息系统有共性，即需要与企业内部信息系统结合，服务于企业内部用户、企业客户及企业的合作伙伴，支持企业生产、销售、管理等整个环节。与传统信息系统相比，电子商务具有以下显著特征。

（1）高效性。电子商务的高效性是指提供买卖双方进行交易的一种高效的服务方式、场所和机会。它为消费者提供了一种方便、快捷的购物途径，也为商家提供了一个遍布世界各地的、广阔的、有巨大潜力的消费群。

（2）方便性。在电子商务环境中，传统贸易受时间和空间限制的局限性被打破，客户可以在全球范围内方便地寻找交易伙伴和选择商品。

（3）集成性。电子商务采用了大量计算机和网络通信等新技术，能够很好地协调新技术的开发运用和原有技术设备的改造利用，并使用户更有效的利用自己已有的资源和技术，从而更高效地完成商品的生产、销售与客户服务。

（4）可扩展性。电子商务网络能够适应用户及业务的增长状况，即使在网络用户激增及出现传输高峰时，系统仍能正常运行。

（5）协作性。利用电子商务网络将企业的供货方、购买方、有关的协作部门连接至企业的商务管理部门，使之协调运作，使企业缩短产品的开发与生产周期，从而避免了纸张文件传递带来的工作量大、出错率高、成本高的弱点，提高外贸企业的效率和收益。

6.电子商务的安全问题

（1）电子商务的安全性需求。电子商务是建立在一个较为开放的网络环境上的，维护商业机密是电子商务全面推广应用的重要保障。互联网本身的开放性使电子商务系统面临着各种安全威胁，故其安全性要求比较高。电子商务的安全性主要包括保密性、认证性、完整性和不可否认性。

（2）电子商务的安全技术。目前，电子商务所采用的安全技术主要包括加密算法、数字信封、数字证书、数字签名与数字摘要等。

（3）电子商务的支付手段。电子商务的核心是电子支付，随着信息技术的发展，电子支付的方式越来越多，各有自己的特点和操作模式，适用于不同的交易过程，概括起来可以分为三大类别：电子货币（如电子现金和电子钱包等）、电子信用卡（如智能卡、借记卡和电话卡等）、电子支票（如电子支票、电子汇款和电子划款等）。