质量内涵的演变历程与发展

（一）质量内涵的演变历程

原始时代的生产者即消费者，以生产出自己所需要的产品为目的。自从出现了社会分工，生产者与消费者分离，生产者需要掌握消费者的需求，并以此进行产品生产，此时质量意识已经萌生。但直到工业革命以前，产品一直依靠手工方式来生产，产品的质量依靠技术和技巧熟练的工匠来保证，此时没有人对“质量”进行深入的理论探讨。工业革命和大生产方式出现以后，随着科学技术和市场需求的不断发展，一些专家相继提出了质量的定义，质量的内涵也不断得到拓展、深化和完善。质量内涵的发展，大致经历了“符合性质量”“适用性质量”“顾客及相关方满意质量”的三个历程。

1.符合性质量

克劳士比在1979年对质量的定义有一个经典而严格的叙述，即“质量是符合要求”。在这个定义中，产品或服务的质量等价于全部可测量的满足标准的特性参数，也就是说，符合性质量的判断依据是标准和特性参数。此时，质量的问题也就转化成了是否有不符合要求的问题，质量变得清晰可见。由此可见，符合标准的产品或服务就是合格的。20世纪80年代之前人们对质量的理解大都是这种“符合性质量”。

“符合性质量”是一种静态性质量观，难以全面反映顾客的要求，特别是隐含的需求和期望。而且符合性质量受标准是否先进的限制，如果标准不先进，即使是百分之百的符合标准，也不能认为是质量好的产品。为此，质量的概念在满足符合性的基础上又产生了“适用性”的概念。

2.适用性质量

1988年，朱兰在其出版的《质量控制手册》（第4版）中对质量定义的多种含义进行了探讨，将“实用性”定义为“产品在使用时能成功地满足顾客要求的程度”，强调了“满足顾客需要”在质量概念中的决定性作用。同年，戴明在质量概念中着重指出，必须用顾客满意的术语来定义质量，把“质量”与“过程” “经营” “顾客满意支付的价格”联系起来，从而扩展了质量的内涵。适用性质量关注的对象是顾客，判断依据是顾客在生理、心理和伦理等方面的要求。适用性的内涵不断被拓展和丰富，如日本质量管理专家狩野纪昭依据顾客的要求和感受，提出了基本型、期望型和魅力型的适用性质量。

3.顾客及相关方满意质量

事实上，企业的生存和发展除了满足顾客以外，也离不开股东、政府、员工、供应方、社会、环境等各种利益相关者的投入和参与，这些利益相关者的参与情况对企业的经营成败有着重要影响。而企业心无旁骛地只关注顾客的需求，逐渐给供需双方之外的其他相关方带来了越来越严重的负面影响。所以，利益相关者的需求和期望成了企业无法回避的现实，企业应该追求所有利益相关者的整体利益，此时， “相关方满意的质量”便应运而生。

ISO 9000：2000标准将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”，其中的“要求”可由不同的相关方提出，相关方除了顾客外，还应包括企业的股东、债权人、雇员、供应方等交易伙伴、政府部门、社区、自然环境等。新的质量定义体现了对所有相关方利益的重视，质量的评价对象从产品扩展到过程、体现等所有方面。

（二）质量内涵演变的背景

质量内涵的形成及演变是与其环境密切相关的，反映到质量的环境不外乎有两个方面：一个是市场需求结构的变化；另一个是科技革命及生产方式的进步。市场需求结构的变化和科技革命及生产方式的进步始终是质量理论发展的两个基本动力。(www.xing528.com)

1.市场需求结构的演变

在物资匮乏的年代，人们对质量的要求只是满足一般的基本需求。第二次世界大战后相当长的一段时间里，企业生产出什么产品，顾客就购买什么产品，市场基本由卖方主宰，顾客没有选择的余地。这时候，企业考虑的是如何尽可能扩大生产规模，质量活动集中在降低故障出现率上，以产品为关注点的“符合性质量”精辟地概括了这个时代人们对质量的认识。

随着社会的进步，一方面，人们平均拥有的财富增加了；另一方面，商品市场的供给越来越充沛，买方市场逐渐形成。此时顾客有了购买力，又有了极大的选择空间，需求量和期望值被迅速提高。同时，由于信息技术的快速发展，顾客获取信息的渠道也变得前所未有的多样化，过去那种顾客对市场知之甚少的情况已经一去不复返。此时，顾客不再满足于规模需求市场时厂商提供的标准化产品和服务，而企业要想在市场竞争中生存和发展，关注顾客的需求和期望成为必然的选择。“适用性质量”成为市场供需双方多次博弈后达成的暂时平衡中的认识。

20世纪90年代以后，特别是21世纪，追求卓越已成为市场上普遍的共识。在全球经济日新月异、市场竞争千变万化、创新事物层出不穷的今天，顾客对质量的感知远远超出其期望。企业要想在竞争中获胜，必须使顾客感到惊喜，为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而真正体现顾客的价值。

2.科技革命及生产方式的进步

如果说市场需求结构的演化为质量内涵的演变创造了必然性的话，那么，18世纪末以来的科技革命及生产方式的进步则为质量内涵的发展提供了经济和技术的可行性。

18世纪末期，以蒸汽机发明为主要标志的第一次科技革命极大地推动了纺织业、交通运输业、钢铁工业和机械工业的发展，使人类从手工工具时代跃升到机器时代，促使社会生产发生了革命性的变革，生产力飞速发展，从此，企业逐渐变得专门化，大生产方式开始出现。由于这个时期仍处于短缺经济时代，因此，顾客没有质量的话语权，企业完全主宰着市场，只要符合标准，就是高质量。

19世纪末20世纪初，以发电机与电动机的发明和使用为主要标志的第二次科技革命，极大地推动了化工技术、钢铁技术、内燃机技术等其他技术的发展，把人类文明推进到了一个新阶段，也带动了资本主义国家经济的大发展，使企业进入大规模生产阶段。随着企业规模的不断扩大，生产的产品也日益丰富，供大于求的局面逐渐出现，销售者与消费者的天平开始向消费者这一端倾斜，消费者在市场上有了话语权。此时，企业不得不开始关注顾客的需求，质量的内涵进一步扩大。

大规模生产方式在20世纪60年代开始衰退，70年代衰退速度进一步加快，到了80年代，在大规模生产方式和精益生产方式的基础上，大规模订制生产方式开始出现。这种生产方式的出现得益于20世纪40年代末50年代初发生的以原子能、电子计算机和空间技术的发展为主要标志的新技术革命。大规模订制生产，要求企业根据消费需求生产出多品种的个性化产品，进而要求生产流程必须具有相当的敏捷性。随着技术的发展，一大批新技术被应用到生产流程中，如计算机辅助设计与制造（CAD/CAM）、计算机集成制造（CIM）等。这些技术的应用，降低了生产流程的刚性，使生产线的快速组合成为可能，大规模订制生产才具备了技术基础。

随着生产方式从规模生产向规模订制生产的转变，在个性化需求日益增长的背景下，不少学者提出了主观质量的概念，认为“符合性质量”是一种客观的质量，而顾客满意是以消费者为中心的主观质量。

综上所述，质量这一客观事物是受多种因素影响的复杂系统，市场需求结构的演化和科技革命及生产方式的进步是两个最主要的驱动力，质量的内涵也随之不断地延伸和扩展。