客诉原因分析与改进措施

田田：今天例会，咱们就聚焦一个主题，讨论一下安安做的《黄桃果昔的客诉原因分析及改进措施》。

安安：黄桃果昔是公司2018年底推出的新品，德国代工，线上为主要销售渠道。产品上市以来，销量不错，但客诉一直不断。从数量看，2019年全年每月客服中心都接到投诉，七月至十月这四个月客诉最多。大家可以看一下这张图。从原因看，有涨包、结块、异味、颜色发黄、标签模糊。

田田：赵山和吴水你们俩能不能认真听呀，一个玩手机，一个玩电脑！这个PPT就是给你们做的。一个管销售，一个管仓配，从七月份就要求你们严格周转、严格码垛，这都年底了还是老样子。这个PPT我看了好几遍了，这么高的客诉率，这么长的现金周转期，这是个好业务吗？1L装的还好，都是倒到碗里喝的，有个结块、变味还能看出来；200mL装的，孩子们喝呢，有异味也喝了，那不就出事情吗？从全年的图表看来，我们是在裸奔呀，国外代工、进口、仓储、物流、配送、销售每个环节我们管理质量了吗？总公司月月质询，真要出了事情，今天开会的一个也跑不了，好好学学食品安全法实施条例第七十五条。

安安：根据客户投诉记录分析，1L装客诉占比87%；200mL装客诉占比13%。

田田：销售数量和销售收入占比呢？

安安：销售数量这里没统计，销售收入占比：1L装35%；200mL装65%。

赵山：1L装还要不要做了？1L装不做了，客诉就下来了嘛。

田田：都不做了，倒是本质安全了，业绩呢？经营结果才是检验高质量发展成效的重要尺标。还是要加强质量管理，构建全链条的 “本质安全措施”。同时再看看竞品有没有这个规格，为什么没有？

安安：整个 “生产—进口—仓储—销售—配送”供应链，质量与安全管理部也作了基本的调查。这张图是对黄桃果昔做加速试验的一系列对比图片。在保质期内，确实存在颜色变黄的情况。这是脂肪上浮现象。但没出现结块。如果是生产原因的鼓包，一般应该是成批次出现鼓包。

赵山：那看来德国工厂没什么大问题呀。(www.xing528.com)

安安：这张图是NCC系统中调出的全年的 “生产日期到入库日期”“生产日期到出库日期”的数据。全年 “生产日期到入库日期”也就是进口在途日期，平均46天，最低29天，最高61天；全年 “生产日期到出库日期”平均181天，最低117天，最高321天。

田田：赵山，销售周转太慢了。

安安：“生产日期到出库日期”这段时间的质量管控是咱们最不可控的，一是码放，二是温度。这些图片都是从库存盘点邮件中的选择的，码放不规范还是比较普遍。码放的多了，包装局部压坏了。

吴水：1L装的码放层数限制是5层。

赵山：左边这张图至少7层了。这不应该呀，从港口到库房，都是有标准的呀？

安安：虽然产品贮存条件是常温下贮存，温度高了，产品肯定老化的快，同时咱们在库时间太长，基本上一半以上保质期都在库里。库房又是外租库，也不是恒温库。温度和码放两个都不好时，温度高了，包装局部破损了，变质的比例就高了。这也是为什么七月到十月客诉激增的原因。

赵山：库房管理、加快周转。

安安：在配送环节，经销商用的是三层瓦楞纸箱，左边这个图是咱们用的纸箱，右边这个图是竞品用的纸箱。针对上面的原因分析，质量与安全管理部制定了 “生产—进口—仓储—销售—配送”的质量管控措施。