卓越绩效管理模式：追求组织综合卓越

卓越绩效（GB/T 19000）通过综合的组织绩效管理方法，为顾客、员工和其它相关方不断创造价值，提高组织整体的绩效和能力，促进组织获得持续发展和成功。卓越绩效管理模式是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法。该模式源自美国波多里奇国家质量奖评审标准，以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、经营结果七个方面。该评奖标准后来逐步风行世界发达国家与地区，成为一种卓越的管理模式，即卓越绩效模式。它不是目标，而是提供一种评价方法。卓越绩效模式是20世纪80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意度意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。朱兰认为，卓越绩效模式的本质是对全面质量管理的标准化、规范化和具体化。

中国加入世界贸易组织以后，企业面临全新的市场竞争环境，如何进一步提高企业质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取胜是摆在广大已获得ISO 9000质量体系认证的企业面前的现实问题。卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。一个追求成功的企业，它可以从管理体系的建立、运行中取得绩效，并持续改进其业绩、取得成功。但对于一个成功的企业如何追求卓越，绩效模式提供了评价标准，企业可以采用这一标准集成的现代质量管理的理念和方法，不断评价自己的管理业绩从而走向卓越。

《卓越绩效评价准则》（GB/T 19580—2012）正式发布，标志着我国质量管理进入了一个新的阶段。引进、学习和实践国际上公认的经营质量标准——卓越绩效模式，对于适应我国市场经济体制的建立和经济全球化快速发展的新形势，具有重要的意义。卓越绩效模式标准反映了当今世界现代管理的理念和方法，是许多成功企业的经验总结，是激励和引导企业追求卓越，成为世界级企业的有效途径。卓越绩效模式标准框架图（图7-17）从系统的角度对组织的有效运行的整体框架进行了描述。

图7-17 卓越绩效模式标准框架图

企业作为一个经营组织，其运营体系是围绕组织的业务流程所设立的各管理职能模块组成的，而企业是否能够永续经营，取决于组织能否正确地做正确的事。框架图中由两个三角，领导作用、战略及以顾客和市场为中心组成了领导三要素，以人为本、过程管理及经营结果组成了结果三要素。其中领导三要素强调高层领导在组织所处的特定环境中，通过制定以顾客和市场为中心的战略，为组织谋划长远未来，关注的是组织如何做正确的事。而结果三要素则强调如何充分调动组织中人的积极性和能动性，通过组织中的人在各个业务流程中发挥作用和过程管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果，关注的是组织如何正确地做事，解决的是效率和效果的问题。

（一）卓越绩效模式的特征

1. 更加强调质量对组织绩效的增值和贡献

标准命名为卓越绩效评价准则，表明TQM（全面质量管理）近年来发生了一个最重要的变化，即质量和绩效、质量管理和质量经营的系统整合，旨在引导组织追求卓越绩效。这个重要变化来自质量概念最新的变化：质量不再只是表示狭义的产品和服务的质量，也不再仅仅包含工作质量，质量已经成为追求卓越的经营质量的代名词。质量将以追求组织的效率最大化和顾客的价值最大化为目标，作为组织一种系统运营的全面质量。

2. 更加强调以顾客为中心的理念

把以顾客和市场为中心作为组织质量管理的第一项原则，组织卓越绩效把顾客满意度和顾客忠诚度——即顾客感知价值——作为关注焦点，反映了当今全球化市场的必然要求。

3. 更加强调系统思考和系统整合

组织的经营管理过程就是创造顾客价值的过程，为达到更高的顾客价值，就需要系统、协调一致的经营过程。

4. 更加强调重视组织文化的作用

无论是追求组织卓越绩效、确立以顾客为中心的经营宗旨，还是系统思考和整合，都涉及企业经营的价值观。所以必须首先建设符合组织愿景和经营理念的组织文化。

5. 更加强调坚持可持续发展的原则

在制定战略时要把可持续发展的要求和相关因素作为关键因素加以考虑，必须在长短期目标和方向中加以实施，通过长短期目标绩效的评审对实施可持续发展的相关因素的结果加以确认，并为此提供相应的资源保证。

6. 更加强调组织的社会责任

《卓越绩效评价准则》（GB/T 19580—2012）是我国推行全面质量管理经验的总结，是多年来实施ISO 9000标准的自然进程和必然结果。

（二）绩效考核管理目标

在企业实际管理过程中，绩效考核管理的主要目标如下。

目标1：持续提升企业的管理水平和管理能力。

目标2：不断提高公司与员工的业绩目标导向。(www.xing528.com)

目标3：向员工明确传达企业绩效管理价值观。

目标4：将绩效考核作为业绩提升的有效手段。

目标5：最终实现企业与员工价值上的双赢。

作为企业管理者，只有深刻明确绩效管理的核心价值，管理上才不至于陷入 “只见树木不见森林”的困境，才能从企业经营高度避免陷入具体绩效考核的繁杂事务中而迷失管理方向。绩效管理体系是企业管理系统的重要组成部分，渗透在企业管理的所有过程和各个方面，良好的绩效管理体系不仅仅是企业经营战略落地的有效抓手，还应该成为企业提升管理执行力的重要保证。

（三）绩效管理的基本流程

绩效管理是指企业中的管理者，通过设定员工的工作目标与工作内容、提升员工的工作能力从而评价和激励员工工作成果的一系列过程。绩效管理也是企业人力资源管理体系中最核心和最关键的模块。只有把企业的价值观和经营理念与员工的价值创造紧密匹配起来，正确激励和引导员工，才能实现企业价值与员工利益的双赢（王东强和田书芹，2008）。

1. 绩效管理的PDCA流程

绩效管理体系的实施需要经历PDCA（计划—实施—评价—反馈）这个完整的流程，分别阐述如下。

（1）绩效计划 绩效计划是绩效考核实施计划制订的过程，企业各级管理者需将考核周期内员工的工作目标、工作内容、工作完成具体要求等做出明确说明并且与员工达成一致。

（2）绩效实施 绩效考核目的不是处罚或难为员工而是通过不断提升员工工作绩效从而提升企业总体绩效。这就要求企业各级管理者在整个绩效考核周期内需要持续与员工进行绩效沟通，及时发现在工作过程中出现的问题，通过不断指导帮助员工改进工作、解决问题。

（3）绩效评价 绩效评价是绩效考核中的关键环节，绩效评价主要是通过一些考核评价方法，对员工的工作表现做出评价（或评分）。

（4）绩效反馈 绩效反馈是被很多企业忽视的一个环节，但绩效反馈做得不好或缺失，会使前面的绩效考核成果大打折扣。绩效反馈是指在绩效考核周期结束后，企业各级管理者要及时与自己的下属员工进行绩效评价的面谈，将考核结果及时反馈给员工，鼓励好的方面同时指出不足和需要改进的方面。

2. 绩效管理的6个步骤

从企业来看，企业不仅要完整地看待绩效管理的全过程，从绩效考核到绩效管理，而且要树立绩效管理是基本的管理过程的理念，并围绕此理念展开绩效管理的各项活动。将绩效管理这一基本的管理过程归纳为6个步骤。

（1）设立绩效目标 设立绩效目标着重贯彻三个原则。其一，导向原则，依据公司总体目标及上级目标设立部门或个人目标。其二，SMART原则，即目标要符合具体的（specific）、可衡量的（measurable）、可达到的（attainable）、相关的（relevant）、基于时间（time-based）五项标准。其三，承诺原则，上下级共同制定目标，并形成承诺。

（2）记录绩效表现 管理者和员工需要花大量时间记录工作表现，并尽量做到图表化、例行化和信息化。一方面为后面的辅导和评估环节提供依据，促进辅导及反馈的例行化，避免拍脑袋的绩效评估；另一方面，绩效表现记录本身对工作是一种有力的推动。

（3）辅导及反馈 辅导及反馈就是主管观察下属的行为，并对其结果进行反馈——表扬和评价。值得注意的是，对于下属行为好坏的评判标准实现需要与下属沟通，当观察到下属好的表现时，应及时予以表扬；同样，当下属有不好的表现时，应及时予以批评并要求纠正。正确的做法是：只是在下属需要的时候，才密切地监督他们。一旦下属能自己履行职责，就放手让其自主管理。

（4）绩效评估 就是通常所说的绩效考核或评价环节。在绩效管理过程中，评价是一个连续的过程，而绩效评估是过程中依据设定的评估方法和标准进行的正式评价。鉴于绩效结果一般需要较长时间才能体现出来，以及绩效评估等级的敏感性，越来越多的企业倾向于半年或者一年评估一次。

（5）反馈面谈 反馈面谈不仅是主管和下属对绩效评估结果进行沟通并达成共识，而且要分析绩效目标未达成的原因，从而找到改进绩效的方向和措施。由于管理者和员工对反馈面谈的心理压力和畏难情绪，加之管理者缺乏充分的准备和必要的面谈沟通技能，往往使反馈面谈失效甚至产生副作用，这是需要克服的。

（6）制订行动计划 根据反馈面谈达成的改进方向，制订绩效改进目标、个人发展目标和相应的行动计划，并落实在下一阶段的绩效目标中，从而进入下一轮的绩效管理循环。