追求完美无瑕的6σ管理

6σ管理是一种统计评估法，核心是追求零缺陷生产，防范产品责任风险，降低成本，提高生产率和市场占有率，提高顾客满意度和忠诚度。6σ管理既着眼于产品、服务质量，又关注过程的改进。它是一种管理策略，是由当时在摩托罗拉任职的工程师比尔·史密斯（Bill Smith）于1986年提出的。σ是希腊文的一个字母，在统计学上用来表示标准偏差值，用以描述总体中的个体离均值的偏离程度，测量出的σ表征着诸如单位缺陷、百万缺陷或错误的概率性，σ值越大，缺陷或错误就越少。6σ是一个目标，这个质量水平意味着在所有的过程和结果中，99.99966%是无缺陷的，这趋近人类能够达到的最为完美的境界。6σ管理关注过程，特别是企业为市场和顾客提供价值的核心过程。因为过程能力用σ来度量后，σ越大，过程的波动越小，过程以越低的成本损失、越短的时间周期、满足顾客要求的能力就越强。6σ管理理论认为，大多数企业在3σ～4σ间运转，也就是说每百万次操作失误在6210～66800之间，这些缺陷要求经营者以销售额在15%～30%的资金进行事后的弥补或修正，而如果做到6σ，事后弥补的资金将降低到约为销售额的5%。

6σ包括两个过程：6σ DMAIC和6σ DMADV，它们是整个过程中两个主要的步骤。6σ DMAIC是对当前低于6σ 规格的项目进行定义（define）、度量（measure）、分析（analyze）、改善（improve）以及控制（control）的过程。6σ DMADV则是对试图达到6σ质量的新产品或项目进行定义（define）、度量（measure）、分析（analyze）、设计（design）和验证（verify）的过程。

1. 6σ管理的流程模式

为了达到6σ，首先要制定标准，在管理中随时跟踪考核操作与标准的偏差，不断改进，最终达到6σ。现已形成一套使每个环节不断改进的简单的流程模式：界定、测量、分析、改进、控制。

（1）界定 确定需要改进的目标及其进度，企业高层领导就是确定企业的策略目标，中层营运目标可能是提高制造部门的生产量，项目层的目标可能是减少次品和提高效率。界定前，需要辨析并绘制出流程。

（2）测量 以灵活有效的衡量标准测量和权衡现存的系统与数据，了解现有质量水平。

（3）分析 利用统计学工具对整个系统进行分析，找到影响质量的少数几个关键因素。

（4）改进 运用项目管理和其它管理工具，针对关键因素确立最佳改进方案。

（5）控制 监控新的系统流程，采取措施以维持改进的结果，以期整个流程充分发挥功效。

2. 6σ管理的特征

作为持续性的质量改进管理方法，6σ管理具有如下特征（胡晓明，2011）。

（1）对顾客需求的高度关注 6σ管理以更为广泛的视角，关注影响顾客满意度的所有方面。6σ管理的绩效评估首先就是从顾客开始的，其改进的程度用对顾客满意度和价值的影响来衡量。6σ质量代表了极高的对顾客要求的符合性和极低的缺陷率。它把顾客的期望作为目标，并且不断超越这种期望。企业从3σ开始，然后是4σ、5σ，最终达到6σ。

（2）高度依赖统计数据 统计数据是实施6σ管理的重要工具，以数字来说明一切，所有的生产表现、执行能力等，都量化为具体的数据，成果一目了然。决策者及经理人可以从各种统计报表中找出问题在哪里，真实掌握产品不合格情况和顾客抱怨情况等，而改善的成果，如成本节约、利润增加等，也都以统计资料与财务数据为依据。

（3）重视改善业务流程 传统的质量管理理论和方法往往侧重结果，通过在生产的终端加强检验以及开展售后服务来确保产品质量。然而，生产过程中已产生的废品对企业来说却已经造成损失，售后维修需要花费企业额外的成本支出。更为糟糕的是，由于容许一定比例的废品已司空见惯，人们逐渐丧失了主动改进的意识。(www.xing528.com)

6σ管理将重点放在产生缺陷的根本原因上，认为质量是靠流程的优化，而不是通过严格地对最终产品的检验来实现的。企业应该把资源放在认识、改善和控制原因上而不是放在质量检查、售后服务等活动上。质量不是企业内某个部门和某个人的事情，而是每个部门及每个人的工作，追求完美成为企业中每一个成员的行为。6σ管理有一整套严谨的工具和方法来帮助企业推广实施流程优化工作，识别并排除那些不能给顾客带来价值的成本浪费，消除无附加值活动，缩短生产、经营循环周期。

（4）突破管理 掌握了6σ管理方法，就好像找到了一个重新观察企业的放大镜。人们惊讶地发现，缺陷犹如灰尘，存在于企业的各个角落。这使管理者和员工感到不安。要想变被动为主动，努力为企业做点什么。员工会不断地问自己：企业到达了几个σ？问题出在哪里？能做到什么程度？通过努力提高了吗？这样，企业就始终处于一种不断改进的过程中。

（5）倡导无界限合作 6σ管理扩展了合作的机会，当人们确实认识到流程改进对于提高产品品质的重要性时，就会意识到在工作流程中各个部门、各个环节的相互依赖性，加强部门之间、上下环节之间的合作和配合。由于6σ管理所追求的品质改进是一个永无终止的过程，而这种持续的改进必须以员工素质的不断提高为条件，因此，有助于形成勤于学习的企业氛围。事实上，导入6σ管理的过程，本身就是一个不断培训和学习的过程，通过组建推行6σ管理的骨干队伍，对全员进行分层次的培训，使大家都了解和掌握6σ管理的要点，充分发挥员工的积极性和创造性，在实践中不断进取。

3. 实施6σ管理的好处

实施6σ管理的好处是显而易见的，概括而言，主要表现在以下几个方面。

（1）提升企业管理的能力 6σ管理以数据和事实为驱动器。过去，企业对管理的理解和对管理理论的认识更多停留在口头上和书面上，而6σ把这一切都转化为实际有效的行动。6σ管理成为追求完美无瑕的管理方式的同义语。正如韦尔奇在通用电气公司2000年年报中所指出的：“6σ管理所创造的高品质，已经奇迹般地降低了通用电气公司在过去复杂管理流程中的浪费，简化了管理流程，降低了材料成本。6σ管理的实施已经成为介绍和承诺高品质创新产品的必要战略和标志之一。” 6σ管理给予了摩托罗拉公司更多的动力去追求当时看上去几乎是不可能实现的目标。20世纪80年代早期公司的品质目标是每5年改进10倍，实施6σ管理后改为每2年改进10倍，创造了4年改进100倍的奇迹。

对国外成功经验的统计显示：如果企业全力实施6σ革新，每年可提高一个σ水平，直到达到4. 7σ，无须大的资本投入。这期间，利润率的提高十分显著。而当达到4. 8σ以后，需要对过程重新设计，资本投入增加，但此时产品、服务的竞争力提高，市场占有率也相应提高。

（2）节约企业运营成本 对于企业而言，所有的不良品要么被废弃，要么需要重新返工，要么在客户现场需要维修、调换，这些都需要花费企业成本。美国的统计资料表明，一个执行3σ 管理标准的公司直接与质量问题有关的成本占其销售收入的10%～15%。1987—1997年的10年间，摩托罗拉公司由于实施6σ管理节省下来的成本累计达140亿美元。6σ管理的实施，使霍尼韦尔公司1999年一年就节约成本6亿美元。

（3）增加顾客价值 实施6σ管理可以使企业从了解并满足顾客需求到实现最大利润之间的各个环节实现良性循环：公司首先了解、掌握顾客的需求，然后通过采用6σ管理原则减少随意性和降低差错率，从而提高顾客满意度。通用电气的医疗设备部门在导入6σ管理之后创造了一种新的技术，带来了医疗检测技术革命。以往病人做一次全身检查需3min，改进后却只需要1min了。医院也因此而提高了设备的利用率，降低了检查成本。这样，出现了令公司、医院、病人三方面都满意的结果。

（4）改进服务水平 由于6σ管理不但可以用来改善产品品质，而且可以用来改善服务流程，因此，对顾客服务的水平也得以大大提高。通用电气照明部门的一个6σ管理小组成功地改善了同其最大客户的支付关系，使得票据错误和双方争执减少了98%，既加快了支付速度，又融洽了双方互利互惠的合作关系。

（5）发展企业文化 在传统管理方式下，人们经常感到不知所措，不知道自己的目标，工作处于一种被动状态。通过实施6σ管理，每个人知道自己应该做成什么样，应该怎么做，整个企业洋溢着热情和效率。员工十分重视质量以及顾客的要求，并力求做到最好，通过参加培训，掌握标准化、规范化的问题解决方法，工作效率获得明显提高。在强大的管理支持下，员工能够专心致力于工作，减少并消除工作中消防救火式的活动。

DMAIC用于改进现有业务流程，包括下面5个步骤：①确定过程改进的目标与客户需求和企业战略相一致；②衡量当前进程并且为未来的比较收集相关日期；③分析验证关系和因果关系的因素，确定关系是什么，并努力确保所有因素被考虑；④改善或优化流程，基于使用技术分析设计实验；⑤保证任何差异导致的缺陷都得以修正。建立试点项目达到建立进程的能力，过渡到生产，此后不断衡量进程，驱动控制机制。

DMADV用于创造新产品或流程，包括下面5个步骤：①确定设计活动的目标，符合客户需求和企业战略；②测量和识别CTQ（关键质量特性，critical to qualitg），产品功能，生产过程能力和风险估计；③分析发展和设计方案创造高水平设计并且评估设计能力来选择最好的设计；④设计细节，优化的设计和计划设计验证，这一阶段可能需要模拟；⑤核对设计，建立试点运行，实现生产过程并移交给流程管理者。