影响决策和质量行为的因素

（一）影响决策的因素

图7-3 影响决策的因素

决策过程可以在一个规模范围内从一个极端：完全取决于信息的可用性和信息分析（解决问题），到另一个极端：完全取决于利益和冲突的方式管理（冲突解决）。大多数决策过程显示的要素是信息和利益的混合。这两大主要影响因素，在以下部分会更详细地讨论。

1. 信息

信息的可用性是一个影响决策的重要条件。在一个理想的状况下，一个人应该得到所有需要的信息来支持决策。然而，大多数的商业形势的特点是不完整的或模糊的信息，从而影响决策的水平，约束决策的空间。关于信息的可用性，可以区分为三大情况：确定性，有风险和不确定性。

确定性是一种存在的情况，在充分了解问题、问题的替代方案和它们各自的结果的情况下做决策。在这种情况下，人们可以预见甚至练习控制一些事件及其结果。然而这种情况基本不会出现。风险是一种存在的情况，在得知不完整但可靠的信息的情况下做决策。在有风险的状态下，未来的结果与替代行动的进程是不能确定的。结果是受机会支配的。然而，决策者有足够多的信息来决定与之关联的每个替代品的可能性。不确定性是一种存在的情况，即在不完整、不正确地了解一个问题和其替代的解决方案和成果的情况下做决策。

2. 利益

利益是第二个减少决策范围、影响决策的条件。通过做决策，一些人和组织的利益将会被满足，而另一些人的利益将会被忽视。利益冲突可能会导致决策者的应激情境。在团队决策中，利益冲突会导致意见的不同和参与者的斗争。

利益可能源自三个方面。

（1）社会伦理 这提供了一套定义行为对错的规则。认识到特殊的伦理问题在实践中是困难的。然而，在食品质量管理中，有些话题很明显，例如与激素、未知副作用的食品添加剂和动物福利有关的话题。伦理决策依赖于机会、工作中的人际关系和个人的道德哲学。机会是指限制不利行为或奖励有利行为的条件。奖励越大，惩罚越小，发生不道德行为的可能性就越大。工作中的人际关系表明个人的伦理行为是被组织的道德风气所影响的，或者是被主管制定的标准和/或同事的行为所影响。道德哲学指的是一系列描述一个人认为什么是正确的表现的原理。

（2）公司的环境 利益相关者都或多或少地参与企业的行为。受到公司决策影响的利益相关者可以归为主要和次要利益相关者。主要的利益相关者，如员工、供应商和买家，有正式与该公司的合同关系，而次要利益相关者很少有正式的联系。例如动物权利组织、消费者协会和环保主义者。

（3）组织内部 组织文化能够影响决策的制定。组织文化是共同的信念和价值观，是在一个组织发展和引导其成员行为的系统。强大的文化是明确的，清楚定义的和在广泛成员之间共享的。强大的文化是共同以团体的利益为目标做一些事情。

在个人决策中讨论信息和利益。然而在团队决策中，参与者之间的直接互动起到了复杂的作用。在一组决策中，除了定期的信息输入外，其他成员之间的信息交换是在通信过程中进行的。在群体决策过程中，人们往往会相互影响，并因为利益产生矛盾。组织者或管理者如何处理冲突称为冲突管理。

此外，在团队情况中存在权力的差异。权力是驱动其他人照你的意志和你想要的方式行事的能力。根据这个定义，权力也许是决策中最重要的影响因素。它将直接选择替代品。沟通，冲突管理和权力简要讨论如下。

沟通是将信息从一个人转移到另一个人的过程。这个过程始于一个发送者，将消息编码成符号。消息到达接收机，然后解码和/或解释其含义。反馈是相反的过程，是接受者对发送者的应答。接收器的译文很少能够完全符合发送者的原始意图。原因是在通信过程中有噪声。噪声是干扰信息有效传播的东西。例如编码和解码的过程，或渠道不足，过滤（对发送者来说只有要发送的信息才是重要的）和选择性接受（对接受者来说只有要用的信息才是有意义的）都将使沟通过程受到干扰。

正式的通信是在正式组织结构的流程和团队内。不过，非正式的沟通渠道（小道消息）也很重要。个人和群体在他们觉得有必要时传播信息给其他人。非正式沟通强烈地依赖于个人关系和非正式群体的存在。过去的非正式沟通并不是管理者所关心的。如今的管理者认为通过正规渠道沟通质量很差，非正式沟通的质量也不是很好，但是管理者认同后者比前者要好且是更准确的信息来源。

冲突管理涉及管理者处理冲突情况的方式。当不同利益矛盾发生时，冲突就可能出现。如果某些人阻碍另一些人的目标、意图或行为的实现时，冲突就真的发生了。这种冲突行为传统上被视为消极的。然而，现代的观点则认为冲突是不可避免的，如果管理得当的话，在很多情况下甚至是需要的。冲突可以刺激人们向着更努力、更具合作性和创新性的方向行动。冲突并不总是以两派之间公然争斗的形式出现（热冲突）。事实上，冲突是一个过程，一般随时间的推移逐步发展并到达顶峰。

Thomas K. W.（1992）区分了5种冲突管理模式（图7-4）。这些模式涉及不同程度合作和独断水平。合作是试图满足他人的利益和目标。独断是试图满足自己的利益和目标。简单地说，这些冲突管理模式包括以下行为：①回避矛盾，即否认冲突的存在，隐藏自己的真实感受；②适应他人，即淡化冲突，寻求各方竞争的和谐；③竞争，即强迫对方接受自己的解决方案强加自己的意志在对方的身上；④妥协，即为每一方合作的盈亏谈判；⑤协作，即寻找满足彼此需求的解决方案。

图7-4 冲突管理模式

各种冲突管理方式有着截然不同的结果。协作或者问题的解决是努力化解矛盾，往往是最有效的方式。这是一种双赢的局面，问题的解决有利于解决各方利益的冲突。

权力是让事情按照所设想的方式发展的能力。权力不仅仅是一种影响力，它甚至可能促使某人去做自己并不赞同的事情。权力被分为5种类型：①法制权利以机构等级中的正式地位为基础；②奖赏权是奖励追随者的权利；③强制权是用恐吓或惩罚的手段使人顺从的能力；④号召力以追随者的个人认同为基础；⑤专业权威建立在拥有专业知识和信息的基础上。前三种权力与在组织机构中的地位有关，而后两种与个人魅力有关。

当权力变成了实际行动，可以说是政治行为。政治行为涉及如隐瞒信息、形成联盟、威胁惩罚等活动。通常政治行为是正当的，但有些政治行为也被认为是非合法的。组织决策中权力的作用可能受到影响有：①权力规则，在以前的组织讨论中大多由领导者决定；②少数人规则，两三个人能够支配一个小组得出相互同意的决定；③多数人规则，正式投票可能发生或者成员可能被调查从而找到大多数人的观点；④共识或一致，讨论导致一个备选方案被所有成员或者大多数成员喜爱，同时剩下的一些人同意支持。

（二）影响质量行为的因素

管理过程中的核心活动是决策。所以，所有的食品质量管理职能都依赖于决策者的参与效果。决策过程在一方面是可以预测的，例如程序化或常规决策，而在另一方面是不可预测的，如非程序化或创新决策。行政条件可通过引导人们的行为并保持在一定范围内降低其不可预测性。然而，不同的人在相同的行政条件下反应不同，在相同的条件下，不同的人在不同的时刻也会做出不同的反应。决策意图依赖于人们头脑中的某些过程，例如感知和态度的形成过程。但是感知和态度并不是固定的，而是随着时间的推移而慢慢改变的。换句话说，人类的行为依赖于人体动力学（也就是说不可预测性是由对变量的看法态度，或选择意图等因素决定的），行政条件（如信息系统和程序）可以影响这些动力学工程。

一旦人们做出了关于目标的决定和完成目标的方法，就会投入到实践中。在实践的过程中，人们的行为是所有的决定及其附随的行动。当他们限制自己对质量的决定和行动，就是质量行为。换句话说，质量行为是人们在质量问题上的表现。

在质量行为的研究上，Gerats G. E. C.（1990）提出了一个基于精神不一致的分析。这一理论认为，在分析行为时，应考虑两个条件：①个人定位，即在某一方面，员工行为的方向；②能力，即在某一方面，行为表现的客观条件，换句话说，就是行动的范围。个人定位是指人们的行为方向。能力特指使人们真正满足要求的身体条件和个人技能。个人定位是人的思维过程的结果，而能力是组织因素的结果。Gerats G. E. C.（1990）在他对肉类产品的研究中应用这一理论，并转化成如图7-5所示的质量行为。

图7-5 质量行为

在屠宰场进行的一项着重于卫生工作行为的研究得出的结论是，60%的工人并不适合自己的岗位。同时，卫生工作行为的活动区域主要局限在对卫生管理的不足，工人之间和主管之间的低卫生标准以及工作场所卫生设施的不足。有关卫生工作个人定位主要受限于工人对微生物污染机理的了解程度太低、来自同事的社会支持有限、监督部门对卫生工作重视程度不够及卫生工作的机会有限。研究结果表明，为了提高卫生工作行为，首先应扩大行为范围。如下是一些重要因素的简要说明。(www.xing528.com)

1. 知识、技能和能力

人们常说，质量始于教育，终于教育。所有工厂的员工必须首先了解质量与要求相符。因此，要求确保主管和所有的员工都受过培训，知道什么是质量，为什么质量必须加以控制，在哪个过程需要关注质量，何时进行更改和谁来负责。培训内容在本书第五章进行讨论。

2. 时间和信息的可用性

缺乏时间是阻碍食品加工者实施食品安全实践的最主要原因，其次是员工和资源的缺乏。这可能与食品行业中有关雇主对员工提出的不合理要求有关。一些调查对象所提到的开展食品安全行动的促进者可被分为四组：①人员：更多员工，通过管理认识问题；②时间：更少的工作；③设计：空间更大，工作空间设计更好，水槽位置更好；④成本和资源：更多的布/毛巾，更多/新设备。

向员工提供技术相关的信息，有助于具有技术专长的员工提高解决问题的能力，同时还有助于提高他们的信心，使他们相信自己有能力决定应该如何做好工作。

3. 公司的质量承诺

获得员工对质量的承诺的一个必要前提可能是对质量的领导承诺，或者至少是对质量的领导承诺的感知。以前的说法与Gerats的模型一致，在这个模型中，监管者和组织的支持将导致员工质量行为有较大的改进。当员工意识到管理是致力于质量时，他们往往更致力于质量。当员工意识到强烈的组织承诺致力于质量时，员工的工作质量会提高，顾客满意度也会增加。因此，获得员工对质量的承诺是至关重要的，并且这种承诺可能会从对质量管理承诺的积极态度上获得。

一个尊重员工权利和需求的工作场所氛围也会影响员工对组织的承诺和在质量上的行为。通过工作场所的安排，尊重员工的权利和需求，并提供机会以满足员工的需求，这是被称为工作生活质量的基本组成部分。

4. 领导力

行为是受到领导力强烈影响的。为了实现目标，领导者需要向下属传达其愿景并承诺完成。管理一般通过控制和解决问题达成计划，而领导通过激励和鼓舞实现其愿景（Schermerhorn P.，et al.，2007）。根据影响决策因素（图7-3）的模型，这是明确的，领导的有效性不仅取决于领导者的个人特征，还取决于对权力的使用、交流过程以及处理利益冲突的方式。有效的领导力创造明确的价值观，尊重员工和其他公司利益相关者的能力和要求。它对性能和性能改进提出了很高的期望。基于价值观和追求共同的目标，它建立忠诚度和团队合作。它鼓励和支持组织中主动的和冒险的下属。它避免了需要长期决策路径的需求链。虽然质量管理的原则和做法可能会在各企业和行业有所不同，但是在实施质量管理领导力的重要性上具有一致性。根据朱兰的说法，它不能被委托。有强大远见能力的领导者是质量管理方法的重要组成部分。

领导有三种不同的方法，即个人魅力、行为学的和权变的方法，这可以试图回答关于为什么有些人作为一个领导者表现得很好，而其他人则不能的问题。个人魅力的方法认为有效的领导力取决于领导者的个人魅力。然而，研究人员无法建立一个一贯占据领导成功特质的定义概念。行为学方法试图确定哪种领导风格最有效，即领导者表现出的重复的行为模式。Blake R. R. 和Mouton J. S.（1964）提出了一种基于 “以人为本”和“以生产为本”风格的管理方法，实践证明这也是最好的结合方式。权变方法试图了解在广泛变化的情况下领导成功的条件。一个很好的例子就是Hersey等人（Hersey P.，et al.，1996）的情境领导理论，其前提是领导者的风格应取决于下属的能力和意愿（图7-6）。

图7-6 情境领导力的模型

根据这一理论，由支持行为和指导行为的不同组合引起的可能的领导力风格如下：①代表：允许小组做出工作决定并承担责任。②参与：强调工作方向上的共同想法和参与决定。③销售：以支持和说服的方式解释工作方向。④告诉：给出具体的工作方向并密切监督工作。图7-6显示了跟随者从能够到不能，从愿意到不愿意的特征。每一个领导风格对应于这四组特性之一。

另一种领导模式是变革型领导理论。这是一个符合现代质量管理的模式。根据这一理论，领导者若希望在他们的组织上施加重大影响，就必须能够高瞻远瞩。他们必须激励他们的组织机制，能够投资于发展个人和团体的培训，敢于冒险，倡导共同的目标和价值观，并给予客户和员工个性化的关怀。

人与人之间的沟通可以归结为在决策行为过程中的变化。变化的行为由不同的因素引起。

（1）首先，人们有自己的性格特点，当他们对质量进行决策时，他们有自己的信息、目标和利益。这是为什么人们表现出具有不同的时间和不同于其他人的质量行为的一个原因。人与人是不同的，因为他们有不同的性格。一个人的性格是情感、思维和行为模式的独特组合，这个组合会影响到一个人如何回应以及如何与他人互动。了解一个人的性格有助于我们理解他们的行为方式。

性格大都根据一个人展现的特征而被形容。调查表明，5个基本人格维度包含了大多数人类性格的重要的变化。①外倾性，一个人随和，健谈和自信的程度；②宜人性，一个人和善友好、协作性、值得依赖的性格特征；③责任心，一个人负责任，可依靠，坚定和成就导向性的特点；④情绪稳定性，一个人冷静、热情、沉着（积极）或者紧张、不安、沮丧和没有安全感（消极）；⑤经验开放性，一个人富于想象力、高智商以及对艺术有敏锐感觉的特点。

另一种5型性格维度，被认为最能诠释团队中的个人行为，它们分别是：①控制点；②马基雅维里主义，人们是实用主义的，保持情感距离，相信为达目的不择手段；③自尊，一个人是否喜欢自己的程度；④自我监督，一个人的行为能适应外界环境因素的能力；⑤风险承受力，一个人做好准备来承担和规避风险的程度。

有趣的是这些特点可能因为文化而不同。比如各国的文化在责任心和控制点方面会显示出差异。

（2）变化的行为的第二个原因是由个人决策的认知过程形成。图7-7表明了这个过程的不同因素，换言之，感知和看法的形成过程以及最终决定总是通过形成某些选择意向影响决策，而这些选择意向有着确定的连续性，却随着人和时间的不同而变化。此外，学习的过程和心理模式的发展也有作用。当人们体会到决策的影响的时候，学习的过程就出现了。它们包括对决策结果的评估和分析，决定了人们心理模式的修正。这些，强烈地交替影响着感知和看法的形成。如图7-7所示为不同的过程并且下文有更多的细节阐述。

图7-7 个人决策的认知过程

感知是一种个人通过组织和诠释他们的感官印象对所处环境赋予定义的过程。人们利用感知的提示来对他们周围的环境状态做出推断和决定。提示是确定的焦点，起暗示环境的情况的作用。在一个人的内心中，环境情况的心理表现从这些提示中获得的信息而形成。所以，内心相当于一个感知系统，通过眼睛、耳朵和其它感官来运用选择过的信息。对感知力的研究一致表明，人们可能看着相同的事物但感知不同。这取决于感知者所观察的目标以及所处环境。人们的感知力不同于无生命的物体的感知，因为我们对人们的行为会做出一些推断，但是我们不会对事物做出这样的推断。由于他们充满变化的性格，食品在这方面处于中间地位，因为我们把它们当作事物来感知但是它们却会发生某一行为变化。

在感知过程中，一个人对现实世界的感知能力的准确度和精确度对回应能力有主要的影响。因为人们总是对真实世界进行简化，感知的扭曲变形总是存在。人们运用简单技术简化决策的实例包括：①模式化：基于所属的团队的感知来判断一个人。②光环效应：个人的一种属性被用来形成总体印象。③假定的相似性：相比于那些被观察的人来说，他人的感知力更多的受观察者自己的性格所影响。

充足的信息提供以及改变个人的心理模型可能会减少感知扭曲的不良影响。无论是有利的或者是不利的，看法都是可评估的陈述，这些陈述与人，物，事有关。它们反映了一个人对某件事物的感受。看法由三个部分组成：感知力，情感性和行动力。感知的部分和信念、想法、知识面或者一个人掌握的信息有关。情感性是一种看法的带有感情的部分。行动力的部分是指以某种方式对某人或某物进行行为的意图。通常，学术看法只用来涉及情感方面。研究得出结论表明，人们在看法与看法中以及看法和行为之间寻求一致性。但是很不幸，我们不能准确地从人们的看法中预测人们的行为。这是由于认知失调，是一种看法与看法间以及看法和行为之间的不兼容或者不一致。认知失调的理论解释了当行为被认为很重要和可接受的时候，或者人们对环境没有足够的影响力，又或是某些回报让人们接受了失调的时候，行为可以不同于看法。综上所述，我们可以发现人们依据他们所发现的环境来改变他们的行为。看法导致了行为意向，从而影响了决策。但是个人行为也取决于选择所处环境的背景。在之前决策的部分，信息的获取和利益的存在是影响决策的主要因素。信息的缺乏增加了不确定性，潜在的利益会导致受到约束。不确定性和约束会做出一些更好的选择，但是允许其它因素被排除。在理想情况下所有需要的信息都可以获得，所以人们可以从容地做出决策。但实际是几乎不可能的。大多数组织获得的是不完全和模棱两可的信息。除此以外，在决策中，利益可以很大程度干扰之前的意图。在这里利益起源于组织和个人。在很多情况下，组织和个人利益相互冲突，而这些利益冲突可能会给决策者带来压力。

心理模式是人们思考一个主题时用到的不成文的假设与认知。动态系统的心理模式是一个外部系统的相对持久和可得的、但是却受制约的内部概念描述，它的结构保持着系统的感知架构。这些模式决定了人们使用的信息以及如何翻译它们。为了理解世界和它的氛围，人们基于先前的知识，存在的想法与概念以及过去的经历创立了心理模式。心理模式是有用的并且能发挥作用，因为它允许人们预测和解释现象与事件。人们采用更多的模型并且比较和选择出最适合的。但是即使人们选择或建立心理模型时，他们也会呈现出令人满意的行为，因为他们用尽可能少的信息来使工作记忆的压力最小化。学习是获取和记忆概念和想法的过程。人们从他们的经验中获取想法、规则和原理，这些可以在新的形势下引领他们的行为，并且人们修饰它们来提高它们的影响力（Legrenzi，et al.，1993）。人们有不同的方式来进行学习。像Kolb D. A.（1984）所说，在学习圈内有四步会被辨别出：行动、评价、思考和决策。行动包括执行任务和获得经验。评价是针对任务执行的有效性的鉴定和反映。但是思考是试图理解常规并且去发现可以替代和提高的事物。最后一步是做出决定和集中精力为下一步选择更好的方法。

集体学习和个人学习与决策过程有关。一个学习机构被形容为 “一个基于经验的学习并且依靠人们从而使价值和系统能持续提高和改善的机构”。个人学习是基于对决策过程的结果进行系统化的评估和分析，结合了个人的性格特点。个人面临着一个很复杂的世界并且他们并不拥有全部的知识做出最好的决定。因此人们学习，因为通过学习，他们能更好地诠释他们所处的环境，并且知晓如何去表现。