食品质量改进的步骤应该怎么做？

为了解决和改进质量状况，通常把PDCA循环的4个阶段进一步具体划分为8个步骤。

（1）分析现状，找出存在的质量问题 确定质量现状的信息来源，识别存在的质量问题，通过数据显示其本质问题，选择质量改进区域。在发现问题后，要提出3个问题：①这项工作可否不做？②这项工作能否同其它工作结合起来做？③这项工作能否用最简单的方法去做，而又能达到预定的目的？

（2）分析产生质量问题的各种原因或影响因素 注意要逐个问题、逐个影响因素详加分析。

（3）找出影响质量的主要因素 影响质量的因素往往是多方面的，从大的方面来看，可以有操作者、机器设备、检测工具、原材料、操作与工艺方法以及环境条件等方面的影响因素。从小的方面来看，每项大的影响因素中又包含许多小的影响因素。解决质量问题要在许多影响因素中全力找出主要影响因素，以便从主要影响因素入手，解决质量问题。

前面3步分析现状，找出问题及原因，即进行质量诊断与评价。ISO 9001：2015中表示 “组织应评价、确定优先次序及决定需实施的改进”，即应基于质量评价来实施质量改进。

（4）针对质量问题的主要因素，制订措施，提出行动计划，并预计效果措施和行动计划应该具体、明确。一般应明确的内容有：为什么要制订这一措施或计划？预期达到什么目标？在哪里执行这一措施或计划？由哪个单位、由谁来执行？何时开始？何时完成？如何执行？

以上4个步骤就是计划（P）阶段的具体化。

（5）按照既定的计划执行措施

按照既定计划执行措施，即执行（D）阶段。

（6）检查

根据行动计划的要求，检查实际执行的结果，观察是否达到了预期的效果，即检查（C）阶段。

（7）总结经验

根据检查的结果进行总结，把成功的经验和失败的教训都纳入有关的标准制度和规定之中，巩固已经取得的成绩，同时防止重蹈覆辙。

（8）提出这一循环尚未解决的问题

提出这一循环尚未解决的问题，并把它们转到下一个PDCA循环中去。

步骤（7）和步骤（8）是处理（A）阶段的具体化。

在这8个步骤中，需要利用大量的数据和资料，才能做出科学的判断，对症下药。如何收集和整理数据？那就要综合利用各种质量管理的方法和工具。

对于具体的食品企业，当组织在数据收集和分析的基础上，按照一致而严格的步骤开展质量改进项目和活动时，质量改进就会逐步取得效益。具体的质量改进的流程图（图5-4）、步骤、内容和注意事项如下。

（一）选择课题

任何组织需要进行质量改进的项目都会有很多，涉及的方面可能会包括质量、成本、交货期、安全、环境及顾客满意度等。选择课题时，通常应围绕降低不合格品率、降低成本、保证交货期、提高产品可靠性（降低失效率）、减少环境污染、改进工艺规程、减轻工人劳动强度、提高劳动生产率以及提高顾客满意度等几个方面来选择。

图5-4 质量改进的流程图

1. 活动内容

（1）应明确需要解决的问题的重要程度。

（2）要收集有关问题的背景资料，包括历史状况、目前状况、影响程度（危害性）等。

（3）将不尽人意的结果用具体的语言表达出来，阐明有什么损失，并阐明希望问题具体解决到什么程度。

（4）确定课题目标值。如课题过大，可以将其细化分解为若干小课题，逐一去解决。

（5）正式选定任务负责人。若成立改进团队应确定课题组长及成员。

（6）如有必要，应对质量改进活动的经费做出概算。

（7）拟定质量改进活动的时间表，初步制订改进计划。

2. 注意事项

（1）一般在组织内存在着大大小小数目众多的质量问题，为了确定主要质量问题，应最大限度地灵活运用现有的数据，应用排列图等统计方法进行排序，从诸多质量问题中选择最主要的问题作为质量改进课题，并说明理由。

（2）选择这个课题的原因。解决问题的必要性必须向有关人员阐述清楚，否则会影响解决问题的有效性，甚至导致半途而废，劳而无功。

（3）设定目标值必须有充分的依据，目标值应当具有经济上合理、技术上可行的特点。设定的目标值既要具有先进性，又要保证经过努力可以实现，以激励团队成员的信心，提高活动的积极性。

（4）要制订质量改进计划，明确解决问题的期限。预计的效果再好，如果没有具体实现的期限，往往就会被拖延，被一些所谓更重要、更紧急的问题挤掉。

（二）掌握现状

当质量改进的课题明确之后，应进一步尽可能详尽地掌握有关课题的历史状况和目前状况等背景资料。

1. 活动内容

（1）掌握解决问题的突破口，必须抓住问题的特征。需要详细调查时间、地点、问题的类型等一系列特征。

（2）针对要改进的质量问题，从影响质量的人、机、料、法、环等因素入手进行广泛、深入的调查。

（3）最重要的是，要到发生质量问题的现场去收集数据和相关信息。

2. 注意事项

（1）首先应从质量问题本身入手调查，如质量特性值的波动幅度以及影响因素的状态等。质量特性值的波动幅度与影响因素之间存在着相关关系，这就需要应用统计技术（如回归分析、实验设计、析因分析等），定性或定量地掌握这种关系，这是把握问题主要影响因素的最有效的方法。而观察问题的最佳角度是随问题的不同而不同的，无论什么问题，必须从时间、地点、类型、特征这四个方面去调查。如时间：早晨、中午、晚间的不合格品率有什么差异；周一至周五以及双休日或度假前后的情况下，每天的不合格品率有什么变化；还可以从周、月、季度或年度等不同角度观察结果。

（2）虽然强调要从时间、地点、类型、特征四个方面进行调查，但并不是说只要在这四个方面调查清楚，问题就可以解决了，还必须考虑是否应从其它方面进行调查。

（3）取得量化的数字数据，通过统计方法的应用，掌握质量变异的规律，对解决质量问题是非常重要的。但是，在某些情况下难以取得量化的数字数据，而获得大量定性的语言、文字资料（非数字数据）也不可忽略。此时，应用非数字数据统计方法，进行综合分析，往往也会取得良好的效果。

调查者应深入到生产现场，服务现场去实地调查，切忌纸上谈兵。在现场可以获得许多数据中尚未包含的信息，这些信息往往会像化学反应中的触媒（催化剂）一样，为解决质量问题找到思路，从而寻找到突破口。

（三）分析影响质量问题的因素

1. 活动内容

分析产生质量问题的原因，一般是先设立假说，然后去验证假说是否是正确的。

（1）设立假说（尽可能多的设想可能会影响质量问题的原因）尽可能全地收集关于产生质量问题的全部潜在原因，越多越好，并运用掌握现状阶段所掌握的信息，清除已被确认为无关的因素，重新整理余下的所有因素。

（2）验证假说（从已设定的诸因素中确定主要原因）收集新的数据或证据，制订计划来确认各原因对质量问题的影响程度。综合分析所获得的全部数据和信息，确定影响质量问题的主要原因。在条件允许的情况下，应反复进行以上过程。(www.xing528.com)

2. 注意事项

无论是假说还是验证，均应采用科学方法，不能凭空论证。在质量改进过程中，若只是由改进的操作者甚至少数人讨论、拟定对质量问题的影响因素，往往会得到错误的结论。

查明产生质量问题的原因，需要有充分的理由，并应用统计技术对数据和信息进行综合分析或到现场验证假说的正确性。这时很容易将设立假说与验证假说混为一谈。验证假说时不能用设立假说的材料，需要用新的数据或信息来验证。要有计划、有依据地运用统计技术进行验证。

（1）因果图、因素展开型系统图、关联图等工具是建立假说的有效方法，图中所能列出的因素都被假设为产生质量问题的原因。

图中列出的所有影响因素均应用通俗、简明的语言（文字）具体表达。对所有认为可能的原因都应进行调查，当然这样做可能会降低工作效率，必要时可以根据收集的数据削减影响因素的数目。重要的是充分利用掌握现状阶段得到的数据和信息进一步分析，根据各因素对质量问题的影响程度进行排列。正确、有效应用统计方法是非常必要的，然而更重要的不是方法本身，而是分析过程是否正确。

（2）验证假说必须根据重新实验和调查所获得的数据有计划地进行。

验证假说是核实原因与结果之间的关系是否密切。通常使用排列图、散布图及相关分析和回归分析、假设检验和方差分析等统计方法。切忌采用 “举手表决”“少数服从多数”等主观意识决定的方法。事实证明，往往即使是全员通过的意见也可能是错误的。影响质量问题的原因往往很多，但其中起决定性作用的总是少数（关键的少数）。对全部原因都采取措施既不现实也没有必要。通过论证找出关键的少数原因采取措施，以最少的投入，实现最佳改进效果。利用质量问题的再现性来验证影响因素的方法要慎重采用。某产品采用非标准件组装而产生了不合格品，并不能证明采用非标准件就是产生不合格品的原因。再现的质量问题必须与掌握现状阶段查明的问题一致，具有同样的特征。有意识地再现质量问题是假说的验证手段，但必须考虑到人力、时间、经济性等多方面制约条件。

（四）制订对策并实施

通过充分调查研究和分析，产生质量问题的主要原因明确了，就要针对主要原因制订对策并加以实施。

1. 活动内容

（1）将现象的排除（应急对策）与原因的排除（永久对策）严格区分。

（2）尽可能防止某一项对策产生副作用（如并发其它质量问题），若产生副作用，应同时考虑采取必要的措施消除副作用。

（3）对策方案应准备若干个，根据各自的利弊，通过方案论证，选择最有利于解决质量问题而且能被大家接受的方案。

2. 注意事项

（1）采取的对策有排除现象的应急对策和排除原因的永久对策。返工返修使不合格品转变为合格品，只能是应急对策，不能防止不合格的再次发生，要使不合格今后不再产生，必须采取永久对策来消除产生质量问题的根本原因。

（2）采取对策后，由于产品质量特性之间的相互关联性，常会引起其它质量问题的发生（称之为副作用）。为此，应在采取措施前，从多方面考虑，对措施进行彻底而广泛的评价。

（3）采取对策过程中应保证各相关方面的工作协调一致。采取的对策有可能带来许多工序的调整和变化，此时应尽可能多方面听取有关人员的意见和想法。

（4）采取的对策应当经过论证从几个具备经济合理性、技术可行性的方案中择优选取。

（五）确认效果

对质量改进的效果应正确对待。在实际中往往会由于失误，误认为质量问题已经被解决，导致同一质量问题的反复发生。当然，若不能确认质量改进有效果，也会挫伤持续质量改进的积极性。

1. 活动内容

（1）确认质量改进的效果应采用与现状分析相同的方法，将采取对策前后的质量特性值、成本、交货期、顾客满意度等指标做成对比性图表加以观察、分析。

（2）若质量改进的目标是降低质量损失或降低成本，应将特性换算为货币形式表达，并与目标值相比较。

（3）对质量改进后取得的大大小小的效果应一一列举。

2. 注意事项

（1）质量改进应当确认在何种程度上防止了质量问题的再次发生。用于显示改进前后效果的对比性图表应前后一致，这样会更加直观，具有很强的可比性。

（2）对于组织的经营管理者而言，将质量改进的效果用货币的方式表达是非常必要的。通过质量改进前后的对比，会让经营管理者认识到该项工作的重要性。

（3）当采取对策后没有达到预期的效果时，应首先确认是否严格按照对策实施，若确实是，则意味着对策失败，应重新回到掌握现状阶段。

（六）对验证有效的措施进行标准化

经过验证，确实有效的措施要进行标准化，纳入质量文件，防止同类质量问题再次发生。

1. 活动内容

（1）将经确认的人、机、料、法、环等方面有效的措施标准化，制订成工作标准。

（2）进行有关新标准的文件准备和宣贯。

（3）组织培训教育，要求所有相关人员对新标准正确理解和坚决执行。

（4）建立保证严格执行新标准的质量经济责任制。

2. 注意事项

为防止同类质量问题的再次发生，对确认有效的纠正和预防措施必须进行标准化，其原因如下。

（1）没有标准的制约，质量问题会再次发生。

（2）没有明确的标准，新来的员工在作业中很容易出现与以前同样的质量问题。

（3）标准化工作并不是制订几个标准就算完成了，必须使标准成为制约员工行为的文件。为了贯彻实施标准，必须对员工进行相关知识和技术的培训教育。

（七）总结

对改进效果不显著的措施及改进过程中发现的新问题，应进行全面的总结，为推动PDCA循环的持续运转提供依据。

1. 活动内容

（1）应用对比性排列图等工具，找出本次循环的遗留问题，作为下一轮PDCA循环要解决的问题。

（2）考虑为解决这些问题，下一步应当怎样做。

（3）总结本次循环中哪些问题得到顺利的解决，哪些问题解决的效果不理想或尚未得到解决。

2. 注意事项

（1）在质量、成本、交货期、安全、顾客满意度、激励和环境等方面的质量改进活动中不合格品率降为零或经一个循环的改进即能达到甚至超过国际先进水平往往是不可能的。因此，质量改进活动应长期持久地开展下去（秦现生，2002）。开始时定下一个期限，最后应当总结完成与尚未完成的步骤以及完成程度，然后进入下一轮PDCA循环。

（2）应制订解决遗留问题的下一步行动方案和初步计划。