质量的概念与定义：了解消费者期望和认知的因素

（一）质量的概念

质量不是现代工商业中的新名词。事实上，自从有了商品生产，就有了质量的概念。但是，人们对质量的理解是随着社会的发展而逐渐演变的。20世纪初到50年代，人们所理解的产品质量是指符合性质量，即产品满足规格要求的能力；50年代到80年代，人们所理解的产品质量是指适用性质量，即产品应满足用户的使用要求；80年代以后，人们逐渐接受满意性质量的观念，即企业应为顾客提供最大限度满意的产品；21世纪，人们普遍接受卓越性质量的概念，要求企业提供使用户惊喜的产品，为顾客创造价值。因此，质量是一个令人困惑、不断变化的概念。一方面，是因为人们常常根据自身在供应链中的角色而采用不同的标准来认识、评价质量，如生产者、营销者、消费者等对质量的理解和要求均有所不同；另一方面，质量的含义随着质量专业的发展和成熟而不断演变，在不同的历史时期给质量下的定义不一样，质量定义的内涵也不尽相同。

综上所述，要想全面理解质量的概念，就必须系统了解可能影响消费者或用户对质量的期望和认知的一些因素。

1. 质量的维度

质量维度（quality dimensions）包括了产品质量维度和服务质量维度。

（1）产品质量维度 为了定义那些与产品质量认知有关的因素、特征或尺度，质量管理专家提出了质量维度的概念。哈佛商学院的戴维·加文提出了最著名的8个产品质量维度，用以描述产品的质量（詹姆斯·埃文斯，2017）。

① 性能（performance）：指产品达到预期目标的效率。通常可以理解为食品的色、香、味，或者是汽车的燃料效率、一对立体喇叭的音域。性能好与质量好是同义的。

② 特征（features）：指用来增加产品基本性能的产品属性，包括蕴含在产品之中的许多新花样。走进任何一家甜品店，您可能闻到各种诱人的香味，看到各色可爱的甜品，甚至还有一些供品尝的产品，这些特征均是刺激顾客消费的市场营销工具。一家食品齐全的糕点店，可能会出售价格从2美元到30美元不等的蛋糕，这意味着消费者需要为漂亮的包装等附加功能多付出一些额外的费用。

③ 可靠性（reliability）：指产品在设计的使用寿命期内一致地实现规定功能的能力。以概率为理论基础的可靠性管理已经成为质量管理的一个分支。如果某种产品在所设计的使用寿命内故障率很低，则说明该产品具有相当高的可靠性。例如如果一台电视机在10年的使用寿命内的故障率为2%，则可以说它有98%的可靠性。

④ 符合性（conformance）：指产品符合设计规格或要求的程度。它可能是最传统的一种质量维度。通常在进行产品设计时会将产品的性能量化，例如容量、速度、大小、耐久性等，我们将这些量化的产品维度称为规格。例如一瓶橙汁中应该有多少果肉；一瓶白酒的固形物含量应该低于多少。规格可容许少量的变动，即容差。如果一种产品的某一维度在规格允许的容差范围之内，则具有符合性。界定产品质量符合性的优点在于便于量化。但是，我们很难将服务质量的符合性进行量化，因为服务工作中有些是无形的因素，几乎不可能测量。

⑤ 耐久性（durability）：指产品能忍受压力或撞击而不会出现故障的程度。例如垃圾桶非常耐用；运动鞋能够经受磨损；饼干包装可以承受一些压力而不漏气。

⑥ 可服务性（service ability）：指产品易于修复。如果一种产品可以很容易地修复且费用低，则该产品具有很好的可服务性（翟明，2013）。许多产品需要由技术人员提供服务，例如个人电脑的修理。如果维修服务是快速的、有礼貌的、易于获得的且有能力的，则该产品一般可视为具有良好的可服务性。

⑦ 美感（aesthetics）：指一种主观感觉特征。如视觉、嗅觉、味觉、触觉、听觉等。我们是以产品属性满足顾客偏好的程度来测量其质量的，所以，尽管食品的根本功能是饱腹和提供营养，我们还是将其设计成各种形状以满足消费者对美食的需求。

⑧ 感知质量（perceived quality）：以顾客感知为准的质量维度。顾客以他们对质量的感知来决定产品或服务的好坏，这就是感知质量。有许多因素会影响顾客的感知质量，如品牌形象、品牌知名度、广告数量与口碑等。

需要注意的是，8个质量维度是从不同角度评价产品质量的，相互之间并不排斥，且在实际工作中得到了广泛引用和使用。但是，对包罗万象的产品而言，这些维度并不全面，其他专家还提出了其它质量维度，如安全性等。同时，虽然产品和服务有许多共同的特性，但是由于用户的参与，服务质量维度更具多样性，比产品质量更难定义。例如一位吃饼干的用户可能并不关心工人在生产饼干时心情的好坏（只要饼干的质量好）；但是用户通常无法接受一家供应精美佳肴的餐厅服务员心情不佳。此外，当用户心情不好时，并不会认为饼干的质量不好；不过，如果用户心情不好，即使餐厅提供的食物和服务非常好，他仍会感觉质量不好。这就是服务质量比产品质量更难定义的原因所在。

（2）服务质量维度 美国得克萨斯农工大学的市场营销教授帕拉苏拉曼（A. Parasuraman）、泽斯梅尔（V. Zeithamel）和贝里（L. Berry），提出了著名的服务质量维度，包括有形性、服务可靠性、响应性、保证性、移情性五个方面。

① 有形性（tangibles）。包括服务设施、设备、人员和材料的外观。例如高端餐饮服务需要投资营造良好的氛围和环境，服务员穿着整洁良好。虽然服务员的穿着并不会影响所提供的服务，但是用户会认为穿着良好的服务员更令人用餐愉悦。

② 服务可靠性（service reliability）。不同于产品可靠性，它涉及服务提供者可靠、准确地履行服务承诺的能力。例如在汽车站、火车站、机场提供服务的餐厅，如果承诺点餐后十五分钟内提供餐饮，就必须仔细分析自己是否拥有履行此承诺的能力了。

③ 响应性（responsiveness）。是指服务人员帮助用户并迅速提供服务的意愿。例如当你打电话点外卖时多久才会响应？或者你在等待时是否不得不听10min的 “背景音乐”？当你在茶楼消费时，服务人员是否能在第三声铃声前就响应？

④ 保证性（assurance）。是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与值得信任的能力。如服务员在回答消费者问题时的语气等。

⑤ 用户渴望来自服务人员的移情性（empathy）。换句话说，用户渴望服务公司给予个性化的关怀。餐饮业的一句格言是，“如果仅仅为了钱，你将无法生存”。如果一家餐厅的员工始终只注重效率，那么他们将无法感觉用户需求的重要性，进而影响服务质量及用户再度光临的意愿。

就像产品有许多质量维度一样，服务质量也有许多其它的维度，如可用性（availability）、专业性（professionalism）、适时性（timeliness）、完整性（completeness）和愉悦性（pleasantness）等。值得注意的是，服务设计应努力做到兼顾这些不同的服务维度，对服务公司来说，如果响应性和服务可靠性不足的话，那么只提供移情性也是不够的。

拥有不同的质量维度非常重要。多重质量维度的一个问题就是沟通，当沟通不准确时，很难制订一致的质量战略规划。战略规划的一个重要特性就是职能的一致性。如果公司不同部门对质量的理解各异，则战略规划将无法保持一致。因此，若能了解不同的质量定义和维度，就能采取措施为沟通和计划提供一个良好的基础，各个部门可通过分享共同的质量定义而朝共同的目标迈进。此外，了解用户想要的多重质量维度，可促进产品与服务设计的改进。

2. 质量的属性

随着经济的发展和社会的进步，人们对质量的需求不断提高，质量概念的内涵（黄政等，2006）也随之不断深化和发展，从局限于产品的狭义质量，扩展到包括产品、体系和过程的广义质量，进而扩展到企业的经营质量、卓越绩效质量。质量不仅要满足顾客要求，还要满足其它利益相关方要求，并争取超越顾客的期望。我们已经知道，质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足用户及其它相关方要求的能力加以表征。因此，质量具有狭义性、广义性、时效性和相对性。由于人们所处的位置会影响其对质量的理解，因此，我们需要正确理解各种质量的内涵，以避免混淆。

（1）狭义质量 从产品角度定义的质量概念一般被称为狭义的质量观，通常指产品、工程和服务质量。由团体或企业的局部组织（如检验部、质管部）负责，可以通过标准、规范、程序来审核或检验其符合程度或是否符合要求，控制重点在设计、制造、施工、安装调试、验收等环节。关于狭义质量，最具有代表性的三个质量概念为：符合性质量、适用性质量和波动性质量。

① 符合性质量。所谓符合性质量就是指产品符合现行标准的程度，这种 “符合的程度”反映了产品质量的一致性。这是长期以来人们对质量的定义。但是，规格和标准有先进和落后之分，过去认为先进的，现在可能是落后的。落后的标准即使百分之百的符合，也不能认为是质量好的产品。因为，规格和标准不可能将用户的各种需求和期望都规定出来，特别是隐含的需求和期望。

② 适用性质量。所谓适用性质量就是指产品适合用户需要的程度。这是从适用角度来定义产品的质量，即产品的质量就是产品的适用性。符合性质量与适用性质量的区别是，适用性质量把用户的需求放在首位。

③ 波动性质量。20世纪60年代，日本著名质量工程学家田口玄一博士首次提出波动性质量的概念。按照田口博士的定义，产品的质量就是指产品上市后给社会造成的损失大小。田口博士还进一步说明，这里的社会是指用户及其相关方；这里的损失主要是指产品功能波动所造成的损失大小，它可以用质量损失函数来进行描述和计算。按照田口博士的观点，不仅不合格品会造成损失，合格品也会造成损失，只不过是损失大小不同而已，只要产品没有达到理想功能均会造成损失。田口博士的质量观，不仅将用户的利益放在首位，还可以用质量损失函数这把尺子来度量不同类型产品的不同质量。同时，田口博士还指明了质量改进的方向就是不断减少产品的功能波动。但硬件产品或流程材料较易度量其质量损失，而软件，特别是服务，其质量损失难以计算，因此，波动性质量的概念有其局限性（高利容，2008）。

（2）广义质量 广义质量不仅仅指产品、工程、服务的质量，还要扩展到过程、体系和组织的全部，并延伸到个人技能、个人与部门的工作质量、创新能力、团体精神，还包含了专业技术、财务效益、经营状况、管理思想与管理水平、行为模式与准则、法律制度与道德规范等因素。将质量问题上升为经营战略层面，直接影响企业的可持续发展问题。广义质量的提高在于管理，“卓越绩效模式”是提高广义质量的一种方式方法。但是，广义质量的控制不容易量化，难度更大。

组织的用户及其它相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。如要求某种含乳饮料的质量符合标准或合同的要求，其生产过程实施过程控制，企业须实施ISO 9001质量管理体系或危害分析与关键控制点（hazard analysis and critical control point，HACCP）等。

广义质量概念的载体不仅针对产品。因为产品只是过程的结果（如各种食品的生产过程，软件和服务），所以质量的载体还必须针对过程和体系或者它们的组合以及想象的未来要达到的状态。也就是说，所谓 “质量”，既可以是酸乳、面包、火腿肠或某种食品、餐饮服务等的质量，也可以是酸乳、面包、火腿肠或某种食品生产过程的质量或餐饮服务的质量，还可以指企业的信誉、体系的有效性甚至是想象中的质量。

最具代表性的广义质量概念是ISO 9001：2015标准对质量的定义：客体的一组固有特性满足要求的程度。此定义的内涵是十分广泛的，既反映了要符合标准的要求，又反映了要满足用户的需要；既包含了产品质量，又包含了过程质量和体系质量。如表1-1所示为广义质量与狭义质量的不同之处。

表1-1 广义质量与狭义质量的对比

（3）质量的时效性组织的用户及其它相关方对组织的产品、过程或体系的需求和期望是不断变化的。因此，组织应不断地调整对质量的要求，想方设法地满足用户及其它相关方的要求，并争取超越他们的期望。如在ISO 9001：2008改版，新的标准ISO 9001：2015颁布并实施时，企业的质量管理体系也需要更新以满足新标准的要求。

（4）质量的相对性 组织的用户和其它相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求。需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。

质量的优劣是满足要求程度的一种体现。它需在同一等级基础上做比较，不能与等级混淆。等级是对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。

综上所述，质量概念大致有以下特点：

① 质量不仅包括活动或过程的结果，还包括使质量形成和实现的活动及过程本身；

② 质量不仅包括产品质量，还包括它们形成和实现过程中的工作质量以及保证工作质量的体系质量；

③ 质量不仅要满足用户的需要，还要满足社会的需要，并使用户、从业人员、业主、供方和社会都受益；

④ 质量不仅存在于工业，还存在于服务业及其它行业。

3. 内在质量和外在质量特征

产品的内在质量和外在质量特征构成整个产品的质量特征，从产品的内在与外在两方面系统评价产品的适用性，即产品在使用过程中满足用户目标的程度。

产品的内在质量主要包括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性五个方面。性能指产品具有哪些适合消费者要求的物理、化学或技术性能，如软硬度、成分、纯度、功能等；寿命指产品在正常情况下的使用期限，如紫外灯的使用时数，闪光灯的闪光次数，食品的保质期等；可靠性指产品在规定的时间内和规定的条件下使用，不发生故障，不会导致安全问题，如电视机使用无故障，钟表走时精确，食品安全卫生等；安全性指产品在使用过程中对人身及环境的安全保障程度，如热水器的安全性，啤酒瓶的防爆性，电器产品的导电安全性等；经济性指产品在经济寿命周期内的总费用，如汽车每百千米的耗油量，冰箱、空调等家电产品的耗电量等。

产品的外在质量通常指产品的式样、质地、色彩、气味、手感等通常能看到或直接感觉到的性质。如鸡蛋的外在质量可根据蛋壳质地、颜色、形状、完整度和清洁度来判断；对食品的装箱、码垛等方面进行规定，是为了规范产品外包装形象，实现打码或喷码格式的统一，便于质量追溯。因此，这类规定是保障食品外在质量的控制措施。(www.xing528.com)

由于消费者常常首先着重于产品的外观与包装，其次是看色、香、味。在激烈的市场竞争中，有些企业千方百计在外包装和产品的色、香、味方面下功夫，但产品内在质量却未能进步。因此，消费者如果只重视外观，往往会受骗上当。

内在质量特征被定义为产品的特性，是产品的组成部分，如产品的外观、颜色、形状及质构，是典型的内在质量特征。外在质量特征主要与市场变量有关，如典型的外在质量特征包括价格、品牌、包装、商标、商店、生产信息等。

产品的质量是其内在质量和外在质量的综合反映，对于生产制造企业而言，高质量的产品应该能同时满足多重主体的质量需求，而内在质量是高质量产品的根本。

4. 大质量的概念

大质量指客户关注的质量已经远远超出原有的质量内涵，逐步扩大为环境质量、经济运行质量、经济增长质量、流程质量、教育质量、生活质量、人员质量、企业社会责任等质量管理范畴，涉及组织的所有部门和职工的工作质量与质量职责。大质量强调并要求系统最优、接口可靠，包括固有特性（如性能、适用性、舒适性、可靠性、安全性、维修性及保障性）和赋予特性（经济性、时效性）。

ISO 9000：2015标准中对质量概念的解释就充分体现了大质量的观点：①一个关注质量的组织倡导一种通过满足用户和其它有关方的需求和期望来实现其价值的文化，这种文化将反映在其行为、态度、活动和过程中；②组织的产品和服务质量取决于满足用户的能力，以及对相关方的有意和无意的影响；③产品和服务的质量不仅包括其预期的功能和性能，还涉及用户对其价值和利益的感知。

综上可知，大质量的时代已经来临。我们在学习和研究质量控制与质量管理时，应从大质量概念出发，才能更准确地把握大方向。

（二）质量的定义

质量（quality）是现代质量管理学中最基本的概念，也是最难以定义的概念之一。随着科学技术的进步和生产力的发展，人们对质量的认知逐步深化，因此不同时期给质量下的定义也不一样。质量一词在质量学中最恰当的翻译是品质。质量是我国的习惯用法。

1. 关于质量的观点

人们通常根据自己在供应链中的位置或角色而采用不同的标准来认识质量。因此，若要全面、准确地理解质量在企业内或社会中的不同部门所起的作用，就必须了解关于质量的各种观点。通常从以下几方面来评价质量，但是现在趋向采用综合的质量观。

（1）卓越的观点 这是从评判的角度来定义质量的。质量可视为好、极好或卓越的同义词。消费者都期望质量是优异的或卓越的。因此，1931年，沃尔特·休哈特（Walter A. Shewhart）首次将质量定义为产品良好的程度。这一观点被称为是 “卓越”（显著高于或超出通常的水平）或评判的质量观点，它将质量视为：“绝对的和普遍认可的，标志着一个不可妥协的标准和高水平的成就。”依据这个观点，质量与产品具体特征或特性的对应关系较为松散，有时更像是由市场创造出来的质量形象。即在市场营销中，通过高质量的产品宣传以形成消费者心目中的一个印象因素或创建的品牌形象，如劳力士手表，雀巢咖啡等，它们主要因品牌效应而被认为是高质量的产品。因此，品牌成为质量的一种保证。我们应该认识到，虽然卓越的产品往往与较高的价格相关联。但是，高质量却未必与价格相关。卓越是一个抽象、主观的表述，卓越的标准因人而异。因此，这种卓越的质量定义不能作为衡量或评估质量的方法。

（2）产品的观点 这是从产品的角度来评判质量的。质量可被定义为一系列特定的、可测量的变量的函数，这些特定变量在数量上的差别就反映了产品质量的差别。如某些健康食品中功能性成分（矿物元素、维生素、蛋白质等）含量的高低。这种观点隐含着这样的认识，即产品某些特定变量的数量越高质量就越好，而质量越好价格就越高。可实际并非完全如此，例如对消费者而言，食品中的各种营养物质并不是含量越高越好，而是存在着营养均衡以及吸收与否等问题，同时还存在着食品的色、香、味等感官特性是否满足消费者的要求等问题。因此，与上述卓越的观点类似，对产品属性的评价也会因人而异，要想了解一个产品所针对的特定用户需要什么样的功能，通常需要进行充分的市场调研。

（3）用户的观点 这是从用户，即消费者的角度来评价质量的。消费者通常有不同的欲望和需要，因而有着不同的产品期望。由此引申出基于用户的质量定义：质量是相对于预期用途的适用性或产品履行其预期功能的程度。简而言之，适用性决定产品的质量。例如，具有特定保健功能的食品，即通常所称的 “保健食品”，特指一些声称具有特定保健功能或者以补充维生素、矿物质为目的的食品。如具有抗氧化功能的保健食品应该具有消除自由基的能力，其作用机理包括螯合金属离子、清除自由基、淬灭单线态氧、清除氧、抑制氧化酶活性等。因此，保健食品应该适宜于特定的、对某一功能有需求的人群使用，不以治疗疾病为目的，并且对人体不产生任何急性、亚急性或者慢性危害。

（4）价值的观点 在基于价值的质量概念中，实用性或顾客满意度与产品的价格有关。产品价值是由用户需要决定的，由产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的价值，是用户选购产品的首要因素，决定用户购买总价值大小的关键。在经济发展的不同时期，用户对产品有不同的要求，构成产品价值的要素以及各种要素的相对重要程度也会有所不同。如在经济发展水平较低的时期，消费者往往以价格作为选购产品的主要因素，追求物美价廉；当经济发展水平较高时，消费者不再单单以价格为基础购买产品，而是通过比较企业提供的整套产品和服务的质量和价格与其它有竞争力的产品进行比较，决定购买与否。此时，产品服务包括：售前支持，如方便订购；快速、及时和准确的交货；售后支持，如现场服务、保证和技术支持等。如果竞争对手按同样的价格提供更好的选择，消费者会理性地选择感知质量最高的产品和服务；如果竞争对手以较低的价格提供同等质量的一揽子产品和服务，消费者通常会选择价格较低的那个。从这个观点来看，优质的产品意味着与竞争产品具有同样的服务且价格更低，或者在同样价格下提供更大的利益。如现在有一些有机农产品专卖店，为消费者提供茶饮、休闲服务场所，甚至提供有机农产品的食用体验和交流烹饪经验的场所。

竞争会迫使企业以更低的价格来满足用户的需要。但是，保持价格低廉的能力需要专注于内在效率和质量，而运营质量的改善通常会通过减少废料和返工以降低成本。因此，企业必须既专注于用户利益又专注于其内部运营质量和效率的不断改进。

（5）生产的观点 这是从生产的角度来评价质量的。基于这种生产的角度，需要为产品和服务制订标准并使生产出来的产品满足这些标准，也就是说，生产过程符合规范，生产出来的产品符合标准。因为，用户和企业都在追求产品和服务的一致性。这种情况下，质量可被定义为生产过程的理想结果、与规范的一致性。例如，如果去超市购买光明乳业的光明莫斯利安酸乳，不论在中国哪个城市，消费者都希望产品符合质量标准，具有相同的口味。正如唐纳德·R·基奥（Donald R. Keough，曾任可口可乐公司总裁和首席运营官）的观点：质量就是生产消费者随时伸手可得的产品；通过制订严格的质量和包装标准，努力做到使用户在世界的任何一个角落都可以买到同一口味的产品。

生产中不可能总是满足目标的要求。例如，即使是同一规格的蛋糕，其重量也不可能完全一致。但是，只要重量在定量产品包装允许误差范围内（详见表1-2，以及《定量包装商品计量监督管理办法》和《定量包装商品净含量计量检验规则》）就符合规范，不存在缺斤少两的问题，蛋糕都是可接受的（张吉仙，2003）。必须指出，如果不能真正反映出对用户最重要的特性，规范就毫无意义。生产的观点提供了一种明确的方法来衡量质量，并确定产品或服务是否按设计要求进行生产或交付。

表1-2 允许短缺量

注：① 对于允许短缺量（T），当Q_n≤1kg（L）时，T值的0. 01g（mL）位修约至0. 1g（mL）；当Q_n＞1kg（L）时，T值的0. 1g（mL）位修约至g（mL）；

②以标注净含量乘以1%，如果出现小数，就把该数进位到下一个紧邻的整数，这个值可能大于1%，但这是可以接受的，因为商品的个数为整数，不能带有小数。

（6）顾客的观点 到20世纪80年代末，许多公司开始采用一种更简洁、更有力的顾客驱动的质量观点，直至今天依然影响甚广，它可以表述为：质量就是满足或超越顾客的期望。

要理解这一定义，首先必须要理解顾客的含义。过去，大多数人认为顾客就是一件产品或服务的最终购买者，例如为了个人需要而购买酒、茶、饮料等食品的人和到快餐店就餐的客人，都属于最终购买者。更准确地说，这类顾客就是消费者。显然，满足消费者的期望是任何企业的终极目的。但是，任何一件产品在到达消费者手中之前，要经过由许多公司和部门组成的一个供应链，其中每一个公司或部门都会为产品增加一定的价值。例如，乳制品生产企业要获得新鲜的牛乳才能生产出各式乳制品，然后通过物流将乳制品发送给销售商或零售商。提供新鲜牛乳的农场，就是乳制品生产企业的供应商；而乳制品生产企业则是销售商或零售商的供应商。再从另一个角度而言，乳制品生产企业是农场的顾客，销售商或零售商是乳制品生产企业的顾客。如果农场、乳制品生产企业、销售分别隶属不同的企业，那么这时所说的顾客称为外部顾客（external customer）；如果是由一个组织，从养殖源头开始进行乳制品的生产、流通和销售，这时所说的顾客称为内部顾客（internal customer），隶属于一个组织内的不同部门。不仅如此，在每个公司中，每个员工都有他的内部供应商和内部顾客，他从内部供方或供应商中接受产品或服务，然后通过他的增值活动，再将他的产品送往内部顾客手中。例如，食品包装车间是食品加工车间的内部顾客，包装线上的人员是执行上一道工序人员的内部顾客。大多数企业都是由许多这样的顾客链所组成的。因此，员工的工作就是满足他们内部顾客的需要，否则整个系统就可能会失败。这种认识与传统的职能制导向机构中的思维方式截然不同，它促使员工理解自己在一个大系统中的位置，促使人们思考自己对最终产品的贡献，有助于推动全面质量管理的实施。总之，不论内部还是外部，顾客驱动的质量是高绩效组织的基础。例如餐饮企业应该制订良好的服务计划，培训员工准确识别客人的需求，提供个性化服务，并在必要时快速处理投诉，确保高水平的顾客满意度。

既然存在如此多的质量观，那么是不是意味着无法全面、准确地认识质量了？其实不然。我们可以基于价值链，采用综合的质量观。也就是说，在充分了解价值链各环节中设计者、生产者、服务提供者、分销者和用户的需求以及相应质量观的基础上，整合质量需求，综合理解质量观点，这对最终创造和提供满足用户需求和期望的产品或服务而言是非常重要的。

如图1-1所示为制造业中设计、生产和分销价值链的基本要素以及其中的各种质量观。用户永远是生产产品和服务的驱动力，他们通常从基于评判（卓越的）或产品的观点来看质量；销售更强调消费者的需要，而确定消费者的需求和期望通常是营销职能的任务。因此，对于营销部门的人员而言，更需要从基于用户的角度来考察质量。研发、设计和工程部门的任务是将用户的要求转化为具体的规范和标准，如产品的规范规定了大小、形状、口味、原料以及安全特性等，过程的规范则规定了生产过程中卫生操作规范、生产设备的维修保养、关键控制点等。因此，这一环节需要基于产品和服务价值来考察质量。生产部门的责任就是保证在生产中能够遵守设计规范，保证最终产品能按照要求发挥功能。因此，对于生产部门的人员来说，质量的定义是生产规范的符合程度，这是基于生产的质量观。

图1-1 价值链中的各种质量观

在整个价值链中，每个职能都是其它职能的内部用户，公司本身可能是其它公司的外部用户或供应商。因此，基于用户的质量的定义为协调整个价值链奠定了基础。而企业则需要根据内部用户和外部用户的质量需求，综合看待整个价值链中的质量。

2. 质量的定义

当我们了解关于质量的各种观点后，就能更好地理解关于质量的定义。在质量管理学发展的历程中，许多质量大师对质量思想的发展做出了巨大贡献，并给出了他们所处时代的质量定义。如克劳斯比从制造角度提出了符合性的质量概念：质量就是符合要求和规格，以符合现行标准的程度作为衡量依据。朱兰从使用角度提出了适用性的质量概念：质量就是适用性，以适合用户需要的程度作为衡量的依据。认为用户满意的产品具有好的质量，强调要将用户放到首位。格鲁科克·费根堡姆从产品角度提出满足需要的质量概念：质量就是满足需要，存在于产品的零部件及特性之中，是一些众所周知参数的综合结果。田口弦一从经济角度提出质量损失概念：质量就是给予社会损失的大小，它以产品或服务提供后给用户带来的损失作为衡量的依据。而消费者通常从价值角度理解质量的概念：质量就是物超所值，而且物超所值的产品应该具有好的质量。因此，考虑的角度不同，质量的定义也不同。

国际标准化组织（ISO）在质量管理体系（ISO 9001：2015）标准中对质量的定义：客体的一组固有特性满足要求的程度。在理解这个定义时，应注意以下要点。

（1）什么是客体？所谓客体，指可感知或可想象到的任何事物，如产品、服务、过程、人员、组织、体系、资源等。客体可能是物质的，如一台搅面机、一台烤箱、一包饼干、一盒水果罐头等；客体可能是非物质的，如搅拌速度、杀菌条件、生产计划、控制软件等；客体也可能是想象的，如组织未来的状态、新产品的预期市场等。

（2）特性可以是固有的或赋予的。固有特性是指事物本来就有的，与生俱来的，尤其是那种永久的特性。例如产品的尺寸、体积、重量，食品的组成、营养，食品加工机械的性能、可靠性、可维修性等。赋予特性不是固有的，是人们后来施加的，如产品的价格、交货期、运输方式等，这些不是产品的质量特性。事物的质量特性通常可概括为：性能、合用性、可信性（可用性、可靠性、维修性）、安全性、经济性和美学。

固有特性与赋予特性是相对的。某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如交货期及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性，但对运输服务而言就属于固有特性。食品的色泽可以是自然的，当属于固有特性，但也可能是生产过程中添加色素所赋予的，这种情况下就属于赋予特性了。

（3）质量的要求，包括明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

要求可以是多方面的，当需要指出时，可以采用修饰词表示，如产品要求、质量管理体系要求、用户要求等。

要求也可由不同的相关方或组织自己提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如对消费者来说，希望食品色、香、味俱全，安全卫生，价格便宜或合理；对社会和政府机构来说，要求其生产过程不能导致环境污染。因此，企业在确定产品要求时，需兼顾各相关方的要求。

明示的要求指要求有明确的规定（可在文件化的信息中阐明），如在销售合同或技术文件中阐明的要求或用户明确提出的要求。

通常隐含是指组织和相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的，如食品企业不能为降低成本而掺假、销售的食品或食品原辅料必须在货架期内。一般情况下，用户或相关方的文件中不会对这类要求给出十分明确的规定，供方应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。

必须履行的是指法律法规或强制性标准以及合同所要求的，如《中华人民共和国食品安全法》《食品安全国家标准 食品生产通用卫生规范》（GB 14881—2012）、《食品安全国家标准 食品添加剂使用标准》（GB 2760—2014）等。供方在产品实现过程中，必须执行这类标准。

为实现较高的顾客满意度，可能有必要满足那些顾客既没有明示，也不是通常隐含或必须履行的期望。

总而言之，质量的定义可总结为：质量就是满足或超过用户的期望。

要满足或超过用户的期望，首先必须清楚用户是谁，其次必须知道用户需要什么。用户有外部用户和内部用户之分。外部用户是在生产链中（从原料到终产品）从供应商处接受产品或者服务的人群，如糕点生产厂从面粉生产厂购买面粉，人们到餐馆用餐。产品或服务的最终购买者或使用用户即指消费者。消费人群并不是一般意义上的人群，消费者是在特定情形下，在某一时间内，对生产者有特定需求的特殊的人。公司里的内部用户，反映了公司运行流程中各环节之间的关系，如生产部是质量控制部的内部用户，采购部是原料化验室的内部用户等，此处需要补充说明的是，在很多情况下，用户相当于顾客。

（三）质量的共同认知

毫无疑问，运用于不同企业内部的质量定义和质量维度应该是不同的，例如汽车制造业与食品加工业对质量的定义显然不能相同；而在一个企业内部，尽管应该拥有一致的质量定义，但是在不同部门，也许有不同的质量定义。例如食品加工企业在原料采购、生产制造、设备维修等部门就应该拥有不同的质量定义。

运用质量的权变视角，可达到质量的共同认知。所谓权变，就是权宜应变。这个方法有助于企业在动态、多变的社会环境中，准确识别消费者对产品的质量需求，理解消费者对质量定义和质量概念的不同感知。因此，采用权变哲学，有助于企业准确识别并有效应对社会环境和人性中的变化因素，为追求高质量提供了有效的灵活性。关于菲德勒及其权变理论的详细内容将在 “第七章食品质量管理”中详细论述。