ⓘTQM=全面质量管理（DIN ISO 8402）
TQM是一个企业机构的领导方法，它是以质量为中心、以全员参加为基础的质量管理，并以此引起通过客户满足达到长期效果的注意力和机构成员与社会对利益的注意力。
TQM领导法不是质量管理的已完成的计划，而是企业预先规定的所瞄准的理想。
对于企业来说，TQM作为质量战略有以下概念：
1）全员。包括在过程中的全部参入者、合作者、供给者直至客户。
2）质量。全企业的行动都有一个质量定向的定位。
3）管理。为了实现目标，企业领导必须建立起图17-47所示的组织上、人员上以及技术上的框架条件。
提要：TQM基本观念
•过程定位。
•合作者定位。
•客户定位。
•不断完善。
图17-47 全面质量管理(www.xing528.com)
（1）过程定位 这是描述提供工作量所必要的过程，如质量完善。对此应定出目标、责任和方法。质量问题不应由合作者承担，而是相应地改变过程，因此，应按过程分配工艺过程，而不是按专门功能分配。
（2）客户定位 企业过程应对客户的期待与希望定位。
（3）合作者定位 每个单独的合作者都有显著解决问题的能力和创造的能力并以此产生积极的工作结果。合作应不断地发展并应重视其生产能力。
在质量循环中合作者自愿地讨论在其工作范围内所出现的问题和在工作时间独立研究所出现的问题。
（4）不断完善 企业中的全部过程是检验其不断完善的可能性。
图17-48所示的Deming（美国经济学家）循环描述了不断完善过程（KVP）的4个阶段。
1）计划。分析质量现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的原因与影响因素；找出质量问题的主要因素，研究对策，确定目标；针对目标制定计划和措施。
2）执行。按计划实施，努力实现目标。
3）检查。检查对照计划执行情况和实施效果，及时发现问题。
4）完善。总结成功经验和失败教训，采取完善措施并纳入有关制度和标准；找出遗留问题，转入下一个循环解决。
图17-48 不断完善过程的阶段
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