如何提供优质的售后服务？

企业不是交付了产品和设备投入运行就结束了与客户的商业关系，而是还要提供图17-36所示的广泛的维修服务。对客户的照料按购买称为售后服务。

ⓘ售后服务

售后服务指的是企业对客户照料的所有措施和按产品买卖的全部服务。

在产品的整个寿命期内要求其应安全可靠，同样也要消除故障。对此重要的是通过对设备的维修，如安装新的软件，使其达到最新状态。根据企业不同，所提供的解决方法也不相同（见提要）。

图17-36 摘自一个企业的因特网的描述

提要：服务提供

•热线。

•客户指导。

•客户信件。

•维修服务。

•客户培训。

•维护保养服务（如E检验）。

•备件服务。(www.xing528.com)

确信的服务能力也确定了企业的竞争能力。

用户安排。工业设备与装置常常存在各种各样的使用可能性，因此也就出现设备操作的复杂性。所以必须要对客户和使用者解释设备最佳的使用方法。只参看技术资料是不够用的，重要的是来自安排同事和服务技术员进行现场客户服务，对此同样必须注意谈话举止。

机器的操作和设备的使用通过亲自教授能最有效地解释清楚。

员工的有效安排不仅提高设备可用性，而且还帮助节约费用。

应指出维修间隔（如复印机）。

现场教授可以讨论错误操作、可以回答客户的问题及可以消除客户的担心。

维修成员为了能成功地对客户实施培训，必须知道客户的期望（图17-37）和精通与不同类型客户的交往。

客户服务的所有措施应使客户满意处于重要地位（图17-38）。

图17-37 客户在维修成员旁的谈话

图17-38 服务范围内的客户满意的基础