功能层次的决定因素

产品的功能层次是由消费者和使用者的认识心理、需求心理、消费行为和使用行为所决定的。消费者的认识心理也具有层次性，包括对设计的认识、对质量的认识、对审美的认识、对情感的认识和对服务的认识几方面。消费者的购买行为也具有层次性，可以是基于产品的实用功能实现购买，也可以是基于产品的审美功能和精神功能实现购买。

2.2.2.1　消费者的认识心理

首先是消费者对设计的认识。随着科技水平的提高和社会的进步，在新时代背景下消费者对于产品需求体现出越来越多样和复杂的特点，而且由于文化水平和认知能力的提高，消费者开始把对于产品评价的注意力投向了设计环节，因此由产品的审美功能所体现的“设计感”被越来越多的消费者所看重，很多时候消费者选择一个产品，仅仅是因为一个小的细节处理或者个性化的设计。

消费者认识心理的改变还表现在对产品质量的认识。由于知识能力的普遍提高，消费者开始重视产品开发中所运用的技术手段，并用技术的运用来评价产品的质量，产品功能是决定“产品能不能”的问题，而产品质量是决定“产品好不好”的问题。

消费者认识心理的第三个方面就是对于情感的认识，这也是消费者认识心理改变最大的一个方面。人的情感的第一个组成部分是本能情感，人能够从视觉、声音、气味和触觉等感知方面获得生理上的快乐，称为本能情感。本能情感可以使人通过获得生理快乐带来情绪和行为的改变，因此，生理快乐要通过外在的情绪和行为进行认定和衡量，人在使用产品的过程当中，通过与产品的互动和相互作用，很容易能获得生理上的快乐，实现本能情感。

人的情感的第二个组成部分是社交情感，通过与其他人的互动中获得的快乐称为社交快乐，也就是社交情感。电话、手机、网络终端、电子邮件、短信、邮件、多媒体等与信息技术相关的产品都在实现人们社交快乐的过程中发挥了重要的作用。社交快乐的实现既可以通过一对一的社交方式，例如电话和手机的通话功能，具有一对一的私密性；社交快乐也可以通过群体社交来实现，例如幼儿园的益智类玩具，在设计的时候要考虑幼儿园中一组小朋友共同使用，在玩耍和互动中获得社交快乐。从前面的两个例子可以看出，社交快乐具有年龄性，年纪越小就越容易获得社交快乐，小孩子只要碰到一起，很快就会熟悉并且互动开心起来。中年人由于生活和工作的压力增大，社会责任的增强，人与人之间的关系相对复杂，因此获得社交快乐的渠道和方式更为局限。老年人因为与子女分离、独居等原因，获得社交快乐与成年人相比反而容易。因此产品的功能设计在满足需要的层次方面必须对消费者的群体进行细分和研究。

人的情感的第三个组成部分是精神情感，精神情感的产生过程可以分为三个阶段，首先是产品的可用性、适用性、安全性、舒适性等带来的生理上的满足和快乐，生理快乐与产品的形态、色彩等审美感受一起上升为心理快乐，进而心理上的满足和快乐会上升为精神上的满足与享受。

人的情感的第四个组成部分是思想情感，使用者通过对产品的美感的欣赏、对产品质量的满意、对生活品质的改善和对自我尊重的实现而产生的成就感、认同感、地位感与价值感，不同于精神上的满足与快乐，这种快乐存在于经历的思索过程，被称为思想快乐或思想情感。对于同一件产品，并不是所有的使用者都会产生同等程度的快乐情绪，因为不同的使用者文化基础、社会认知和个人经历不同，对于同样一个事物的价值判断也不尽一致。

通过以上四方面的情感分析，对于产品系统设计和优化来说，在产品功能系统的设计与优化过程中进行人的情感因素分析，从情感本能出发，分析情感延伸，重视人的情感需求，通过设计实现产品的社交情感、精神情感和思想情感。(www.xing528.com)

消费者认识心理的第四个方面是对于服务的认识。现代产品的开发越来越重视产品服务系统的设计，随着各类产品技术的发展、提高和产品功能的完善，产品企业的竞争日益加剧，基于这种现状，产品设计系统开始纳入服务体系的规划，并试图通过附加服务占领市场先机。产品的服务系统分为售前、售中和售后的服务，每个环节都和产品系统的优化息息相关。售前环节最重要的是考虑如何能让产品设计的创新点更易于传达，因此通常通过新产品发布、广告宣传等方式，扩大产品的知名度和影响力，因此与售前环节关系最紧密的是设计人员、产品企划人员和销售商家部分人员。售中环节的主要过程是销售人员与客户的沟通交流，通过销售人员的推介，让客户对产品认知、认可并实现购买，因此售中环节最关键的人员是销售人员。售后环节是企业或者商家的客服人员对使用者就产品的使用进行指导、回访、维修等服务。

2.2.2.2　使用者消费行为

产品的功能在各个层次上的表现是有条件的，通过对产品的生产、销售、购买、使用等过程中消费者的表现进行市场调研发现，产品的功能系统组成及系统设计与消费者的使用心理及消费行为直接相关。对消费者的需求、动机、欲望等进行研究是产品设计市场调研中最重要的一个环节，也是在进行功能设计之前必须要完成的一个重要环节，对消费者的调研主要有三方面，一是通过各种途径和手段研究消费者对于该类产品具有的现实需求和潜在需求，二是分析消费者在各种需求的引导下所产生的消费动机，三是消费者在消费行为环节里根据哪些因素做出购买的决定。

消费者的购买行为的过程，其实是一个由感性到理性，再由理性回归感性的过程。在消费之前最先产生的是感性的认知，一般情况下是盲目、无根据的认知，仅限于产品是什么东西、能做什么等。感性认知阶段，消费者会对产品产生兴趣及最基本的需求想法，因此在消费行为的第一个阶段，消费者仅仅是对这一类产品产生欲望。所以消费者欲望的产生阶段由产品的基本功能决定。

第二个阶段是针对产品的完全理性的分析，消费者会通过咨询、查阅、调查等渠道对产品的品牌、功能、质量、价格、信誉、口碑等信息进行综合的分析及对比，消费者在这个阶段会综合自己理性分析的结果，产生关于产品品牌、型号、价格等方向性的购买意向和冲动。所以消费者动机的产生由产品的基本功能和心理功能决定。

第三个阶段是市场购买阶段，这个阶段消费者可能会受到纷杂的产品环境或者铺天盖地的广告信息的影响，基于感性选择而改变自己购买的初衷。也可能存在销售场所以外的因素对消费者的感性决策起到影响作用，例如通过广告或者引导等，但是企业要支出很高的运营成本。消费者购买行为的产生由产品的心理功能和附加功能决定。

下面以购买空调为案例对于消费者实现购买的几个过程进行说明。有一些消费者在夏天会因为平衡室内温度的需要产生购买空调的感性想法。而在购买之前都会通过自己对产品的认知或者周围人群的反馈、网络调查的情况理性地决策要买什么品牌、什么功能、什么价位的空调。当消费者在消费环境中受导购人员介绍和各种广告信息的影响，最后购买行为的结果可能并不是最初的购买意向。这种购买行为会产生两个结果：一是买到了更适合自己的产品，更新了原有的认知理念，但还有一些消费者，因为感性的思维取代了原有理性思维，买回来之后可能会后悔，或者是因为所购买的产品在实际使用的时候并不如想像那样带来满足感，所以很多人都会在消费行为结束之后产生另外一个更适合的想法。

综合以上分析，消费者产生购买行为的过程是由感性到理性，又回归感性的一个过程。所以，根据消费者购买行为的过程分析，设计师在进行产品设计及产品系统优化的时候就要考虑如何通过设计成功地把消费者从理性思维状态转向感性思维状态，让其既能对产品热衷和认可，又能产生心理和情感上的共鸣，进而实现购买，这个定位是在销售终端实现的。因此，在功能系统概念设计中，要通过各种途径、利用各种方法在理性的概念里植入感性因素，从生理和心理两方面去激发消费者的购买欲。

比如闹钟的基本功能就是定位某个时间并进行有效提醒，经常是通过声音和震动对人进行时间的提示，而人在深度睡眠状态中，对于突然的声音和震动是反感的，并且容易受到惊吓。如果能利用虚拟现实或者智能技术对产品功能系统加以优化，通过非单一声音及震动的综合方式，使得使用者能在最满足的状态下接收到闹钟提供的提示指令，醒后又能通过视觉、嗅觉、味觉等感知一个温馨、轻松、舒缓的虚拟环境，这样的产品功能系统就是在理性的概念中植入感性的要素，能够有效激发消费者拥有并体验该产品的欲望。