合理设计方案：实现参与方管理与利益保障

因为PSS是向顾客出售功能的，所以不断地接触顾客进行服务成为PSS商业模式区别于传统商业模式的一个重要特征。传统的产品开发制造商在商业体系中的核心地位发生了很大的变化，在PSS中占主导地位的不一定是产品的开发制造商。作者认为，应该把PSS中构建体系、控制体系顺畅运行、对顾客承担最终责任、处于功能提供者核心地位的组织者称为PSS的核心提供方，而把围绕核心提供方共同工作、共同组成PSS的其他参与者称为参与者网络。这是PSS与传统产品的另一个很大的不同。

在PSS中，提供方不仅有产品的制造方或PSS的核心提供方，往往还要吸收社会上其他的企业或组织参与进来，在体系内共同为顾客提供功能。所以，在PSS设计时要对参与方的职责、技能水平、参与方式、利益保证进行精心的设计与策划。

参与者在PSS中的角色多种多样，有为体系生产产品的、有从事维修维护服务的、有从事功能服务的、有专业的网络与电话接待中心，等等。很多参与者从事的工作在传统产业模式中也大量存在，这里不做探讨。研究的重点应放在PSS中直接为顾客提供功能服务的参与者，例如网络英语学习PSS中的学校。在PSS中引入直接向顾客提供功能的参与者的原因一般是顾客数量众多、分布面广、服务人员众多、不易进行有效的集中管理等，引入第三方对服务进行组织、对服务人员进行有效的管理成为必然的选择。有时，PSS的建设方在企业核心竞争力发展的方向上有所倾向，认为面向顾客的服务并不是其核心竞争力的发展方向，所以引入第三方进行功能服务。

在网络英语学习PSS中，引入了“学校”这个参与者。PSS的建设方投资开发英语教材、开发教学管理网络平台，他们认为英语教学是学校和教师的核心竞争力，而将教材与教学管理网络平台开发好，让教师与学生通过它们学好英语才是企业的核心竞争力与投资保值增值的手段，不愿意也不认为自己可以管理一个遍及全国的英语教师队伍。因此，在设计中引入“学校”作为参与方，对教师与教学进行管理。学校可大可小，小到一个人，本人就是合格的英语教师，愿意自己经营一个学校，利用这个教材与教学体系开展教学；大到拥有几十人甚至上百人的教育机构。这里的参与者参与的方式当然需要设计。［72］

提供功能服务的参与者直接面对顾客，他们的工作在很大程度上决定了PSS提供的功能的质量，所以对参与方的管控是必不可少的。这种管控的关键在于PSS设计时将参与者的功能责任与技能再划分合理，这种合理性随着PSS的具体内容而变化，有以下两种方式。

一种方式是参与者直接向顾客提供功能，对参与者的服务和技术水平要求较高，参与者的技术技能与服务态度直接影响功能质量。

网络英语学习PSS中的参与方就属于这一类。英语教学的教师当然直接影响教学质量。在这个具体案例中，教师的教学水平和其运用教材的能力决定了顾客是否愿意接受PSS的服务。传统的教材产品只是出版一套教材，为了解决教师对教材的正确理解与运用的问题，不外乎两种办法：一是组织教师学习，二是出版配套的教师用书，对教师进行指导，但教师在教学中是否正确地运用了教材，教材的作者是无从知晓的，也没有能力进行干预。所以对于教材作者来说，教学效果处于完全失控的状态，这种情况在PSS中当然是无法容忍的。解决的办法除了传统的教师培训和出版配套的教学参考资料外，更重要的是在PSS设计中和教材设计中建立管控环节，让“学校”这个重要的参与方可以更加有效地对教师的教和学员的学进行管控，从体系结构上解决这类问题。首先，在教材上设置教学互动环节，关键的教学程序由多媒体教材规定好执行的时机与练习的强度。其次，在教学管理平台上设置学生自学的关键环节以及教师面授关键环节的记录功能，自动记录关键环节的教学情况，并自动上传到管理平台上备查。这样，作为参与方的学校和教师就可以充分发挥教材的优势取得良好的教学效果。作为参与方的学校受益于管理平台提供的管理工具，可以非常方便地进行教师排课等日常教学工作，同时也可以高效率地对教师的工作进行考核，处理学生和家长的投诉。从实践的效果看，基本达到了促使教师和学员按照教材编写者的初衷进行学习，摆脱传统的中国式英语教学模式的弊端的效果。同时，对于作为参与方的学校和教师也进行了有效的管控，保证教学质量。在利益划分方面，由总部按学员购买的教学单元数量与参与方分成，保证参与方的利益。［72］(www.xing528.com)

另一种方式是参与方在PSS中作为向顾客提供功能的窗口。对参与方的技术能力要求不高，但需要参与方积极参与销售和服务活动，系统才能正常运转。

在分享型和租赁型的PSS中，核心提供方主要的任务是提供产品。在顾客消费功能时，与顾客打交道的服务提供者主要负责一些辅助性的服务内容，但销售工作量很大。如高技术仪表租赁与分享PSS、婴幼儿用品翻新再利用PSS等就属于这种类型。这种PSS的服务质量主要由产品的特性决定，但由于顾客分布广泛而分散，销售信息的宣传要非常有针对性、专业化，仅靠媒体广告和网站宣传无法打动顾客。在这样的PSS中，需要引入销售服务参与方对潜在顾客进行有针对性的宣传和执行后续的服务。参与方经过培训后，应能熟练地掌握服务所需的技能或技术，积极主动地开展促销活动。在PSS设计时，应建立方便参与方工作的信息管理平台，使参与方得到系统强有力的后方支持，同时，核心提供方也能通过管理平台及时准确地获得顾客信息与反馈，保证服务质量。对于参与方的经济利益则应以销售业绩和顾客反馈为依据，促使参与方提高销售业绩和服务质量。

在PSS设计中应该将参与方的服务内容简单化，降低运行成本，应该尽可能地运用网络通信技术，将最重要的日常运行调度功能集中管理，减少服务工作量，降低系统对参与者的技术要求，间接地减少参与方的成本。

典型的例子就是中央空调PSS。该体系架构中，在顾客集中的主要中心城市设立运行服务中心，负责该城市所有设备的运行与维护。由于充分运用互联网信息传送的优势，空调系统的运行调整工作量也不是非常大，很多工作都事先设置了专家系统程序，根据设备实时传回运行中心的数据自动进行运行决策，所以一个运行服务中心完全有能力保障多个顾客的设备运行。运行服务中心主要的日常工作量是处理设备故障和利用换季的时间对设备进行保养，对于大型城市中实力较强的运行服务中心，还可以赋予其销售的职责。这样，参与方与核心提供方之间的责任非常明确，经济上也能够明确地划分利益，从而充分调动起参与方的积极性。

参与方进入PSS是由于PSS向顾客提供功能的客观需要。在体系设计时，必须清晰地分析核心提供方的优劣势，明确系统的哪一部分工作是核心提供方短缺的，必须引入参与方才能实现。这样，在引入参与方的时候就能明确目的、明确任务、明确责任、明确利益划分的方式，实现体系的目标。