服务方式的创新设计方案

服务与产品的结合方式，决定了PSS销售功能的方式，而服务方面的核心价值又在很大程度上影响了PSS被顾客接受的可能性。如在中央空调PSS中，服务的核心价值体现在保障空调系统高效率的运行方面。由技术水平高的专业人员向顾客提供专业运行服务是该系统服务方面的核心价值。在这个PSS系统中，高效率的空调机组价格比一般空调机组要高出20%～30%，但高效率产品加高水平服务的综合经济性对顾客具有足够的吸引力。服务与产品结合产生创新价值的方式随着具体项目的不同而多种多样。大致可以分为以下几类进行研讨。

第一类，随着产品或产品系统的升级，需要专业人员控制运行与维护，才能发挥其高质量、高效率、节约成本和资源的特征。这种升级带来的服务核心价值较易为顾客接受。中央空调的PSS如此，高级的实验仪器设备租用PSS也是如此。未来随着节约资源降低成本的要求越来越高，对系统进行精细化的运行管控是必然趋势，在这方面提升服务价值有着巨大的发展空间。在设计中，应该将这种趋势视为PSS中提升服务核心价值的重要手段加以运用，在设计定位中有意识地强化这种趋势。

挖掘PSS中专业服务的价值，通过建立高低分层的服务体系，将初级与高级技术服务分开，达到既节约成本又能对顾客进行快速反馈的目的，同时使高水平服务的经济价值得以体现。如英语教学PSS中将教师分为若干“星级”，不同水平的教师面授服务的学费有所不同。值得注意的是，不应在没有必要的情况下生硬地强化这种需要，引起资源浪费和成本增加，同时引起顾客的反感。

第二类，提升服务核心价值的另一类型是以服务串联起顾客，形成共享高价值、高技术产品或偶尔使用的产品的网络。在这种PSS架构中，服务成为PSS运行的核心，没有服务平台，这种共享式的PSS就无法实现。租车业就是这样的典型。影视剧拍摄，大型文艺晚会的灯光、服装租赁等PSS项目也是类似的。这里就使设计团队面临一种挑战，即服务平台是PSS的运行核心，是PSS商业运作的根本，但如何将其设计成为顾客体验的核心，使顾客愿意采用呢？首先，将服务体验设计得完美，使顾客可以顺畅愉快地享受高质量的服务与产品。其次是拓展服务的外延，除了简单的共享与租赁以外，还可以在服务内容上拓展增值的环节。中国影视剧拍摄量每年超过万部（集），大型文艺晚会超千台，而没有那么多熟悉古今中外各民族各历史时期服装特点的专业服装设计师，也没有那么多高水平的灯光效果设计师。将服装和灯光顾问与设计业务引入影视服装租赁PSS中，顾客不仅可以租用服装与灯光，还可以获得服装的历史与文化顾问、服装设计与制作、灯光效果设计与调控等服务，顾客可以享受到一站式的产品与服务，自然愿意将更多的工作内容外包给PSS提供方。

在服务与产品结合的创新方式中，要注意基础设施进步，特别是信息通信技术进步所带来的创新可能性。近20年来基础设施最大的变化与进步就在信息通信技术方面，运用网络通信技术实现实时的服务既能提高服务的及时性和有效性，又能降低服务成本。如上述中央空调的专业运行服务就是运用网络技术，实现了远方自动控制运行，在实践中极大地提高了服务的效率和质量，降低了成本。在网络英语学习PSS项目中，也是充分运用网络通信技术的优势，将教学服务、教学质量控制、家长参与等方面整合在一起，形成服务上的核心价值。(www.xing528.com)

网络通信技术基础设施的发展，使得从顾客端到服务者的信息流传递变得迅速而便宜。实时可靠的信息传递使得服务从传统的“有事时顾客找服务”变成“服务始终存在，甚至顾客不需要知道”，服务可以进行得更加准确与及时。

网络通信技术的另一个特点是可持续性好。运用网络通信技术可以大大减少服务人员的数量和运输量，实时性好的特点又能保证系统始终在高效率的状态下运行，同时还可以减少服务人员“登堂入室”的频率，符合顾客保有隐私的需要。

对于某些农业类的产品与服务结合的PSS，如农业生产中的种子、肥料、饲料提供与服务相结合的PSS，服务的重点在于对顾客的具体土地或养殖场在生产中遇到的具体情况加以分析并提出处置建议。中国人多地少，农户文化知识水平不高，且多是小农户耕作，服务工作量是非常巨大的。利用各种传感器收集必需的温度、湿度、光照等生长条件，通过无线短信平台发回服务中心进行分析并给出建议，运用计算机专家系统自动发出调节指令，在成本上是非常合算的。