PSS顾客功能与经济需求分析

在功能方面，设计分析的主要任务是将产品或系统的功能、使用方式、使用流程分析清晰，找出顾客对特定功能的最本质的需要，在后续的设计过程中寻找更好的满足这种需要的方式。在PSS设计方面，产品与服务的结合带来的创新是最重要的特点。

产品与服务结合，可以产生的创新功能主要有以下两个方面。

第一，产品与服务结合，使得需要专业训练后才可以进行的高端应用得以实现。在传统的产品设计中，必须考虑顾客的知识与经验，将产品设计得易于使用，尽可能使顾客不需要学习就能使用。这就对一些产品的使用效率和使用方法做出了限制，有时甚至必须以牺牲效率和经济性为代价。在PSS中，由于服务人员是受过专业训练的，在产品的易用性与功能的平衡方面可以有更为宽松的尺度，所以，可以将一些专业级的功能加入系统中来。

第二，产品与服务结合，可以实现高端产品的“合用”与“分享”的使用方式。通过“合用”与“分享”，降低顾客得到功能的成本，使得高端产品的市场扩大。扩大的市场又能带来产品成本的降低。

在面对PSS的时候，顾客面临一个重大的变化，即“付出了金钱，但产品并不属于我”。这个改变必须有同样巨大的动机才能被克服。这些动机可能有以下几个方面。

第一，需要专门的技能才能正确或高效率使用的功能。很多产品需要专门的知识和技能才能够正常运行或达到良好的效果。如上节谈到的集中空调机组的运行与维护，还有家庭中或写字楼中的花园设计与养植、花卉租摆、水族箱租摆等。由专家提供专业的照料，花卉植物和鱼儿都会生长得更好，同时降低不必要的肥料与杀虫剂的使用。除了一些园艺爱好者，大多数顾客既希望拥有美不胜收的花草和花园，又不愿或不能照顾它们。这样的顾客就是PSS潜在的市场。

在工业领域，有些产品需要油漆与镀涂以及热处理等专业工序。对于一些可以分离的零配件，此项工序由专业厂商提供，如电镀厂、喷涂厂、汽车座椅加工厂等。而有些工艺过程不能与产品生产流水线分离，此项工序多由产品制造厂自己承担，如汽车整车的油漆涂装工序就是由汽车制造厂自己建立涂装车间来完成的。PSS的潜在运用领域之一就是向这些需要专门技术的领域渗透，如将汽车生产线中的涂装车间由专业的涂装供应方组建。PSS提供方拥有先进的技术和环境控制技术，可以将生产成本和生产环节中的有毒有害物质排放降到最低。在农业领域，优良的种子、合理的肥料和作物管理技术也是PSS运用的潜在市场。(www.xing528.com)

第二，为顾客定制的产品。这类产品是将新技术与服务相结合，实现批量化的定制服务。如随着喷墨打印技术的发展，现在已经可以在瓷砖、壁纸、纺织品上实现喷墨打印。作者参与的一个PSS设计项目就是尝试将设计服务与壁纸和瓷砖的生产相结合。由装饰公司、瓷砖制造商、壁纸制造商相结合组成PSS提供方，为室内装饰顾客提供独有的瓷砖和壁纸花型设计与生产，而且生产周期非常短，可以在半个月内将产品交到顾客手中。过去顾客只能从现有的产品中挑选，而PSS将个性和设计体验加入消费过程，可以为顾客提供独有的产品，而这个特点又成为室内设计师和装饰公司向顾客展现设计能力、吸引顾客、提供增值设计服务的一个机会。

第三，通过分享和联合使用，可以得到高端的产品与服务。有些产品比较昂贵，也不是每天都要使用，如果有了联合或分享使用的机制，就可以使本来因为价格问题而不能购买产品的顾客转而购买PSS。例如民用产品中的大型割草机。家中的草坪半个月需要修剪一次，庭院较大的家庭使用小型割草机可能需要三四个小时；而使用大型机动割草机只需半小时就能完成。又如工业产品中的很多实验设备在产品研发中使用频度不高，但又是必需的。如高频率高精度的示波器、高强度的标准干扰信号发生器等设备在网络通信产品的开发中是不可或缺的，但价格极其昂贵，小企业不可能买得起。通过设计合适的分享与联合使用机制，可以让更多的顾客使用这类高端的产品。

第四，具有较高“使用后价值”的产品。有些产品具有较高的“使用后价值”，例如婴儿车，设计使用寿命一般是4～5年，但一般家庭使用婴儿车的时间为20个月，所以婴儿车属于典型的“高使用后价值”的产品。类似的产品还有钢琴，很多家庭为孩子买了钢琴，几年后，孩子不学琴了，钢琴还基本是新的。这类产品的残值目前是通过二手市场体现的，但是很多顾客对于这类二手产品的品质、安全、卫生等方面存有戒心。在这些产品中可以找到发展PSS的机会，通过合理的服务机制，将二手市场不能体现出的规范、安全、卫生等价值体现出来，就形成了PSS的利润。

从文献研究中得知，在欧美国家，顾客接受PSS的主要障碍是对于PSS合约的成本、提供方责任、潜在风险等的不确定。一些顾客对产品生命周期成本缺乏认识，致使很难让他们认识到PSS方案在经济上的好处。［56］

综合以上分析，关于研究命题2，有关顾客经济利益需求方面，可以得出结论：

顾客愿意用PSS替代产品必须在经济上获得较为明显的益处。特别是高品质、高效率、高技术含量的PSS，可以使顾客不必一次投入大量的金钱和时间或人力，就可以得到高质量的需求满足，在与传统产品的竞争中具有较强的竞争力。