发展PSS的动力、障碍与机会探析

1.动力

社会驱动。社会大众对可持续发展的知识越来越了解，进一步促使政府制定越来越严格的法规。这些形成了一种强迫性的动力使得企业不断增强对环境与质量的关注。［47］对于企业提供的服务和将企业对产品的责任延伸到回收和废弃阶段的社会呼声与压力也越来越大。例如社会大众要求化工企业对其产品的使用和回收管理负起责任，化工企业就普遍开展了化工产品管理服务，有时还将这种服务外包给专业公司。［49］企业的利益攸关者也不断提高对可持续发展的需求，并将这种需求转化为对企业的压力。［50］

市场驱动。市场驱动强度随着产业的不同而变化。在成熟的工业领域，发展水平相近和技术标准化造成产品的同质化比较明显。产品同质化又造成新一轮的价格竞争和利润下降。所以，企业急切地希望在提高产品质量、提高操作效率、改进生产环节之外，能够找到为顾客带来附加价值的途径。在交付这些附加价值的时候，如果能建立和促进与顾客的直接交流则更好。［51］还有些公司在耐用品市场上关注着接手经营二手产品的商业机会。这些都可以看作竞争带来的动力，迫使企业寻找改进的机会。

在企业层面，资源管理、风险控制和改善环境被看作首要的内部驱动力。这三种内部驱动力最终都归结于减少成本、减少资源消耗、按功能管理的方式进行采购、减少负债。企业的这些需求转化为对本企业非核心业务的外包及功能化采购的商业机会。［52］研究表明，通过提供服务来延长产品的使用寿命、降低顾客成本的战略是广受欢迎的。［53］在初期，改善环境因素是企业对外部压力的主要反应。但很多企业现在已经把改善环境因素看作企业的内部因素了，因为实践表明，为改善环境因素所做的努力往往直接起到降低成本的效果。因为企业非常希望得到专业的有毒有害废料处理服务以控制风险，所以风险控制也是PSS商业机会的一个重要驱动因素。很多企业认为PSS和功能化采购使得采购成本清晰，有利于长期计划。［47］

在个人消费者层面，PSS的探索主要集中在从服务导向的角度解决产品功能和使用方式的问题。Mont认为，唯一的外部因素是以合适的服务合同有效地促使顾客尝试服务导向的解决方案。其他的驱动力更多地继承了产品的自然属性。例如人们对于昂贵而不经常使用的产品倾向于购买服务，对于维护费用高昂的产品以及占用大量储物空间的产品也是如此。［54］

2.障碍

发展PSS的重要障碍之一是发达国家的劳动力成本高。在发达国家，相对于过高的劳动力价格，原材料与能源的价格是很低的，这种情况催生了所谓的“自我服务经济”。

1）企业方面

企业经常提到的PSS发展障碍是缺乏长久的市场需求。有的企业抱怨顾客对概念不够理解，对供应方提供的是服务和信息这个概念难以接受。面对消费市场的公司同样面临这种发展障碍。大宗低价消费品市场被“用过即弃”的概念统治着。翻新产品和分享产品明显因为顾客讨厌“二等货色”的心理而难以进入市场。［47］

其他的障碍还包括项目缺乏强有力的内在价值链联系，将价值传导到顾客的过程难以把握。很多公司发现学习过程耗时而艰难。很多PSS项目需要引入新的参与者，而新的参与者也同样需要接受教育以适应PSS以及学会吸引顾客。他们与生产商签约加入PSS项目时，同样要分担项目的风险，这也为将来各参与者之间的利益纠纷埋下了种子。［53］

各个合作者之间如何共享商业机密是另一种障碍。向潜在的顾客展示PSS的可靠性与稳定性又是非常重要的，而对各自商业机密的保护容易引发顾客对PSS各成员合作稳定性的怀疑。［47］

还有一种障碍是，当产品的所有权从顾客所有变为供应方所有时，顾客就不会努力照料和爱惜产品。调查表明，有时可以通过与顾客签订详细的契约，规定在某些特定条件下可以收回产品来部分解决这种问题。

至于内部障碍，经常被企业提及的有成本、概念设计、组织问题等。系统创新对于任何公司都是巨大的变革，销售产品积累的经验与管理产品及提供服务的要求有巨大的差别。［47］

任何公司转向发展PSS，都要面对不同的市场，不同的顾客、不同的设计过程、不同的交货方式与交货时间、不同的风险（包括不同的现金流）。据Mont调查，在一些瑞典公司，PSS服务往往造成公司内部传统产品销售方式与PSS方式之间的内部竞争。［47］有时公司内部的旧运行模式也会成为新商业模式的障碍。(www.xing528.com)

伴随PSS的概念产生的障碍主要有三种。主要障碍之一是传统的商业思维方式。这种以销售量和销售额作为利润来源的思维习惯不适应PSS开展业务的需要。主要障碍之二是PSS的环境先进性取决于系统及产品的设计。有些PSS合约在设计时就考虑了环境因素，但是顾客往往为了减少初期投资，会选择其他增加环境负担的产品或项目。特别是对于环境责任感不强、奉行机会主义的中小企业，如果环境友好的产品或服务比一般产品贵，这些企业是不会选择的。主要障碍之三是如何为无形的服务，特别是需要经验与知识的服务定价。［55］

2）顾客方面

顾客从购买产品转为购买PSS，经常遇到的障碍是对于PSS合约的潜在风险、成本控制及责任归属的不确定性。很多顾客对于“产品生命周期”理论不了解，缺乏对“生命周期成本”的认识，则很难向他们解释PSS的优越性。［56］顾客对PSS提供方能力的不信任，以及自己保有自己资产的心理是另一种障碍。但是在B2B的情况下，借助专业管理而降低成本的可能性往往能有力地改变顾客的看法。

PSS供应商为了提高系统的运行效率、降低成本，往往需要对系统的运行情况进行监控，需要采集必需的信息数据，有时需要接近顾客的设施，了解顾客相关系统的运行情况。有时这些信息是非常敏感的。这又引发了与顾客之间的保密与信任问题。

有的例子还显示，在B2B的情况下，顾客会担心因为采用了PSS，会造成自身某种能力的下降，尽管并不是企业的核心能力。有时，顾客又会因为自己拥有非常强大的管理化工产品以及减轻环境危害的能力而拒绝接受PSS。这种情况在化工产品管理服务中表现得十分明显。［55］

无论在商业市场上还是在消费市场上，对PSS发展影响最大的因素是“习惯”。习惯不仅受法令法规的影响，还受伦理、道德、行为模式、生活方式的影响，与社会文化紧密相连。例如“用后即弃”的方式不仅对消费者有影响，对生产者的影响也很显著，而集体生活和分享的概念也许就和某种特定的社会形态联系密切。

3.机会

尽管面临上述种种障碍，还是有很多公司报告说PSS提高了他们的竞争力，为他们带来了新的盈利模式，给他们带来了分享利润的机会。很多公司认为PSS建立的与顾客的长期关系非常有吸引力。签一份合约，可以使顾客与公司保持一段时间的接触。经过一段时间的沟通，可以与顾客开诚布公地讨论，得到持久的顾客忠诚与提高产品价值的机会，实在是太好了。［54］

对于一些企业来说，更大的好处在于通过PSS，他们能够进入顾客的运行环节，并获得扩大服务范围的机会，将更多的产品或服务提供给顾客。［55］提供多样化的PSS服务范围，容易被顾客接受。避免一次大量投资，改为按次或按时付费，往往是赢得顾客的有效手段。

对于负责任的企业来说，PSS可以帮助他们符合法规的要求，例如可以用合理的成本改进企业的环境指标。很多中小企业报告他们借助外部PSS对化工原料进行管控，大大节省了环境达标的成本，因为提供PSS的公司具备专业的管理经验。［54］

PSS具有很多环境优点，主要优点是为产品或部件的再利用提供了经济上的激励因素，从而降低了环境负担。由产品提供者负责其运行管理和维修保养工作，可以确保设备运行在理想状态，延长产品寿命，对产品的回收和翻新再利用提供方便，这些都符合可持续发展的要求。产品的所有权属于PSS提供者，也为新技术、新工艺的运用提供了一些便利。生产者不必像销售产品时那样被价格和商业卖点所约束，而可以关心真正能够降低运行成本、使设备低能耗、对环境更有利的技术和材料。［57］

在顾客方面，PSS同样可以带来许多好处。首先，PSS的顾客可以避免在设备上一次投入大笔的资金。同时，顾客得到的PSS服务往往是非常灵活的，预留了很多调整和扩展的余地。这样，顾客就可以在需求变化时始终得到适合的服务。在B2B市场和B2C市场都是如此。［58］

在B2B市场上，PSS的顾客一般都是把非核心业务交给PSS提供商处理，长期的成功合作可以使顾客更加专注于他们的核心业务。